Gestionar una cuenta de WhatsApp para empresas

Prerrequisitos

  • Credenciales de inicio de sesión para el gestor comercial Meta/FaceBook del cliente

Puede ver su Meta Business Manager cuando complete la nueva experiencia de onboarding de WhatsApp en Genesys Cloud a través del Embedded Signup Flow. Para obtener más información sobre cómo gestionar su cuenta de WhatsApp Business (WABA), consulte Meta Business Manager. Para obtener más información sobre el registro incrustado, consulte Trabajar con el flujo de registro incrustado. Con Meta Business Manager, puedes realizar tareas como verificar tu empresa, actualizar el número de teléfono o el perfil de la empresa y mantener tus plantillas de mensajes y códigos QR. En primer lugar, asegúrate de que cumples los requisitos de la cuenta de administrador de empresas de Meta/Facebook y de que tu número de teléfono es válido.

Advertencia: No elimine el acceso de socio de Genesys ni el método de pago de Genesys de su WABA; al hacerlo, se desconecta Genesys Cloud para las integraciones de WhatsApp. Tras completar el registro integrado, el sistema realiza automáticamente una comprobación de conformidad con las políticas de la plataforma WhatsApp. A continuación, WhatsApp realiza la comprobación en segundo plano. Si esta comprobación falla, WhatsApp lo notifica a la organización y a Genesys por correo electrónico y, simultáneamente, desactiva la cuenta y desconecta el número de teléfono. A continuación, puede presentar una solicitud de recurso a WhatsApp a través de su gestor comercial. Por política de WhatsApp, no utilice el número y elimine la integración/número de teléfono en Genesys Cloud.

Cuenta Meta/Gestor de negocios de Facebook

Debe tener una cuenta de Meta/FaceBook Business Manager. Para obtener más información sobre cómo crear una cuenta, consulte Crear un Business Manager. 

La marca que interactúa con los usuarios de WhatsApp es la propietaria de la cuenta del gestor comercial. No se acepta como cliente a un gestor comercial que sea propiedad de un socio, un recurso de integración o una agencia de publicidad. Cuando configure la integración de WhatsApp en Genesys Cloud, deberá poder iniciar sesión en el gestor empresarial Meta/FaceBook. También debe tenere un puesto que pueda recorrer el Flujo de registro incrustado para conectar las cuentas Meta Business y las cuentas WhatsApp Business correspondientes.

Criterios de número de teléfono válido

Asegúrese de que dispone de números de teléfono válidos para registrarse en la plataforma WhatsApp Business, junto con los nombres para mostrar de WhatsApp que debe utilizar para cada número que registre. El número de teléfono de su empresa debe cumplir los siguientes criterios:

  • Es propiedad de la empresa
  • Tiene un código de país y de área, como los números de teléfono fijo, móvil o gratuito
  • Debe poder recibir llamadas de voz o SMS
  • No debe ser un código corto
  • No se utiliza con la plataforma WhatsApp Business ni con la aplicación WhatsApp Messenger/Consumer, ni con la aplicación WhatsApp Business.
    Nota: Si desea utilizar un número de teléfono ya registrado en la aplicación WhatsApp para particulares o empresas. Consulte Migrar un número de WhatsApp existente a una cuenta de empresa para obtener instrucciones sobre cómo eliminar primero su cuenta de la aplicación móvil, antes de pasar por el registro integrado.

Cuando verifica su empresa, se asegura de que su empresa es una entidad legal y de que usted es un representante autorizado de su empresa. Para más información sobre cómo verificar su empresa, consulte Meta verificación de empresas.

Genesys recomienda a los clientes que inicien la verificación empresarial cuando deseen ampliar las conversaciones iniciadas por empresas, añadir más números de teléfono o solicitar convertirse en una Cuenta Empresarial Oficial (OBA). Si la empresa no está verificada, el número puede optar a una prueba sin verificar durante 30 días. Durante el periodo de prueba, puede registrar su número y utilizarlo para llegar a un número limitado de usuarios. Después de la verificación, puede utilizar el número de teléfono para uso regular. A continuación, WhatsApp inicia ta revisión del nombre para mostrar de todos los números de teléfono relacionados con su cuenta. Para obtener instrucciones sobre cómo añadir y registrar nuevos números de teléfono, consulte Prácticas recomendadas de WhatsApp sobre nombres para mostrar.

Nota: Si su empresa no se verifica en 30 días, la experiencia de prueba sin verificar caduca y el número se desconecta. Para crear una nueva integración, debe verificar su negocio, eliminar la integración de WhatsApp existente en Genesys Cloud y, a continuación, volver a registrar el número a través del flujo de registro integrado.

Una vez completada la verificación, podrá enviar conversaciones iniciadas por la empresa a 1.000 clientes únicos y utilizar los límites aumentados en función de los requisitos de actualización de los límites de mensajería de WhatsApp. Para obtener más información sobre los requisitos de los límites de mensajería, consulte Límites de mensajería.

Puedes gestionar tus números de teléfono de WhatsApp y los perfiles de tu empresa desde el gestor de empresas de Meta. Para actualizar su perfil de empresa para su número de teléfono, siga estos pasos:

  1. Inicia sesión en Meta.
  2. Seleccione su empresa.
  3. Vaya a WhatsApp Manager > Herramientas de la cuenta > Números de teléfono.

Para obtener más información sobre los números de teléfono de WhatsApp Business y los nombres para mostrar, consulte Acerca de la calificación de calidad de su número de teléfono de WhatsApp Business, Acerca del nombre para mostrar de WhatsApp Business y Cómo cambiar el nombre para mostrar de WhatsApp.

Nota: Después de que WhatsApp apruebe su nombre para mostrar, para reflejar el nuevo nombre, elimine su integración de WhatsApp existente en Genesys Cloud. Registre de nuevo su nuevo perfil/número de empresa utilizando el flujo de registro integrado y cree una nueva integración. Si cambia de opinión y decide no utilizarlo, no es necesario que tome medidas. La integración de WhatsApp existente seguirá funcionando como hasta ahora con el nombre para mostrar existente.

Una Cuenta de Negocios Oficial (OBA) muestra una marca de verificación verde en su perfil y en las cabeceras de los hilos de chat. Cuando usted envía las solicitudes de OBA directamente, Genesys ya no envía las solicitudes de WhatsApp OBA en su nombre. Puede presentar estas solicitudes a través del gestor de la empresa Meta. Para más información sobre cómo presentar solicitudes, acceda a Meta Business Manager. También puedes acceder a los siguientes artículos en el centro de ayuda de Meta business para obtener instrucciones y directrices.

Puedes solicitar enlaces de mensajes o códigos QR para tus números de WhatsApp desde tu Meta Business Manager. Para obtener más información sobre cómo gestionar los códigos QR, consulte Gestione su código QR de WhatsApp Business Platform.

Con la nueva WhatsApp Onboarding Experience, como propietario de una cuenta de WhatsApp Business existente, puedes crear plantillas de WhatsApp en tu Meta Business Manager directamente. Genesys ya no acepta formularios de solicitud de mensajes de plantilla de WhatsApp para WABA incorporados mediante el flujo de registro integrado. Para enviar una plantilla para su aprobación con WhatsApp, realice los siguientes pasos:

  1. Inicie sesión en su Meta Business Manager. 
  2. Seleccione su empresa/
  3. Vaya a WhatsApp Manager > Herramientas de la cuenta > Plantillas de mensajes. 

Para más información sobre cómo gestionar plantillas, consulta estos artículos en el Centro de ayuda a empresas de Meta:

Nota: Genesys sólo admite plantillas de WhatsApp en las categorías Utilidad y Marketing, encabezados basados en texto en las plantillas, y aún no admite plantillas de tipo autenticación. Cuando cree plantillas de mensajes en WABA, envíe sólo encabezados basados en texto (si son aplicables a su plantilla). Si crea plantillas con Media, .pdf o Location en Headers, no se entregan a los clientes cuando las utiliza en Genesys Cloud. Del mismo modo, puede crear hasta dos botones de llamada a la acción, tres botones personalizados de respuesta rápida o un único botón de exclusión de marketing (aplicable a la plantilla de marketing). Genesys sólo admite URL de sitios web estáticos. Genesys recomienda tener una única categoría de botones en cualquier plantilla. WhatsApp no admite combinaciones de estos botones.

Una vez que haya creado y actualizado sus plantillas de mensajes en WhatsApp Manager y WhatsApp las haya aprobado, podrá añadirlas y utilizarlas en su organización. Para obtener más información sobre cómo añadir y utilizar una plantilla de WhatsApp en Genesys Cloud, consulte Añadir un mensaje de plantilla de WhatsApp y Utilizar un mensaje de plantilla de WhatsApp. Para obtener más información sobre cómo enviar notificaciones de WhatsApp sin la participación de un agente, consulte Notificaciones de WhatsApp sin agente.

Puede realizar un seguimiento en tiempo real de la mensajería y el análisis de gastos de su cuenta de WhatsApp para empresas. También puedes ver las métricas de todas las conversaciones en la pestaña Insights del Gestor de WhatsApp. Los gráficos en tiempo real permiten conocer el rendimiento de cada métrica. Para obtener más información sobre cómo ver la información de las conversaciones de su WABA, consulte Ver la información de las conversaciones de su cuenta de WhatsApp Business.