Gestiona tu cuenta de WhatsApp para empresas

En la siguiente tabla se describen los errores o situaciones que se producen con más frecuencia durante la incorporación de WhatsApp o al enviar mensajes de WhatsApp a los usuarios finales.

Ya no tengo acceso a mi cartera de negocios Meta/cuenta de administrador de negocios. ¿Cómo se registran los números de WhatsApp?

No puede registrar números de WhatsApp en Genesys Cloud sin acceso a una Meta Business Portfolio. Además, es necesario iniciar sesión en Facebook/Meta para crear WABA y añadir números de teléfono mediante el flujo de registro incrustado.

Para obtener más información sobre cómo acceder a la cartera de Meta Business o a la cuenta de gestor de empresa, consulte:

• ¿Qué puedo hacer si he perdido el acceso a mi cuenta?
• Presentar una disputa de administración de página
• Cambiar el acceso y los permisos de una persona a una cartera de negocios o a un activo empresarial

¿Cómo puede un socio de Genesys acceder al WABA de su cliente?

Si eres socio y necesitas acceder a los WABA de tus clientes, trabaja con ellos para obtener acceso utilizando una de las siguientes opciones:

• Añadir personas a una cartera empresarial y asignar un activo empresarial - Los clientes pueden añadir personas individuales de la empresa asociada a su Gestor Empresarial/Cartera y asignarles acceso a activos WABA específicos.

• Dar acceso a un socio a los activos de la empresa - Los clientes pueden compartir su WABA con el socio sin darle acceso a su cuenta Meta Business. Es una opción más segura. En este caso, el socio debe tener su propia Meta Business Account y una vez que el WABA se comparte con ellos. Podrán visualizarlo desde su cuenta Meta en función del tipo de acceso que se les haya asignado.

¿Qué es la verificación empresarial y por qué la necesito?

La verificación empresarial confirma que su cuenta pertenece a una empresa u organización legítima y que su empresa es una entidad legal. Le permite escalar su tráfico y optar a límites de mensajería más elevados. Cuando su empresa está verificada, proporciona:

• Aumento del límite de números de teléfono. 
• Proporciona visibilidad al nombre de su empresa.
• Elegibilidad para solicitar Cuentas Oficiales de Negocios (OBA) que tengan un distintivo verificado o una marca de verificación verde.

Para más información sobre la verificación de empresas Meta, véase:

• Acerca de la verificación de empresas
• Verifique su empresa
• Solución de problemas por los que su empresa no puede verificarse
• Tipos de documentos aceptados para verificar su empresa
• Cuándo presentar su documento de identidad para la verificación empresarial

¿Qué tipos de números de teléfono puedo registrar en WhatsApp?

Puede registrar cualquier número de teléfono con un código de país y de área que pueda recibir llamadas de voz o SMS de números internacionales. Puede incluir:

• Números de inventario de Genesys Cloud Voice y SMS locales adquiridos a través de Genesys.
•  Números 1-800 y gratuitos siempre que no estén detrás de un sistema IVR durante el proceso de verificación de WhatsApp.
  • Si no puede desconectar su número de IVR para el registro de WhatsApp, Genesys puede solicitar números de llamada de voz de origen (ANI) de WhatsApp, que puede utilizar para redirigir sus llamadas de verificación a otro número capaz de recibir las llamadas. Espere al menos 2-3 días laborables para que WhatsApp le proporcione estos números.
• Un número de teléfono propiedad de la empresa.

No se pueden registrar códigos cortos ni identificadores de remitente.

Los números de teléfono móvil registrados en una aplicación WhatsApp Messenger o WhatsApp Business para Android o iOS no se pueden migrar a la plataforma WhatsApp Business. Para reutilizar y registrar estos números en la plataforma WhatsApp Business a través de Genesys Cloud, primero DEBE eliminarse la cuenta de WhatsApp móvil. Por favor, siga estas instrucciones para eliminar permanentemente la cuenta de su aplicación móvil. Tenga en cuenta que la simple desinstalación de la aplicación no libera el número; la propia cuenta debe eliminarse para que el número quede totalmente liberado y se trate como un número nuevo para el registro. Una vez eliminada la cuenta, espera entre 3 y 5 minutos a que WhatsApp libere el número. A continuación, cree su integración de WhatsApp en Genesys Cloud siguiendo el proceso Embedded Signup Flow.

Obtuve un número SMS/código largo del inventario de números SMS de Genesys Cloud. ¿Puedo utilizar el mismo número para WhatsApp?

Sí que puedes. Sin embargo, sólo podrá verificar sus números SMS utilizando el método de voz. Genesys debe configurar el desvío de llamadas en el número para que puedas recibir el código de verificación de WhatsApp. Envíe una solicitud al equipo de WhatsApp de Genesys con los detalles de su región GC, Org Id, número SMS y cualquier número habilitado para voz de su elección al que desee que se desvíen las llamadas.

¿Cuánto tiempo de inactividad debo esperar durante una migración de WhatsApp desde otro BSP o desde Genesys Engage?

• Para los números que están en directo en Genesys Engage:
  • Los clientes deben eliminar su integración de WhatsApp existente en Genesys Engage antes de migrar utilizando Embedded Signup en Genesys Cloud.
  • El tiempo de inactividad será inferior a 10 minutos, siempre y cuando se cumplan todos los requisitos previos a la migración.
• Para números registrados a través de otro Solution Partner:
  • El tiempo de inactividad depende de si el número se desconecta antes de la migración. Si el número no está desconectado, el tiempo de inactividad no comenzará hasta que realice el paso final de creación de la integración en Genesys Cloud. Hasta entonces, el número de teléfono de empresa puede utilizarse para enviar y recibir mensajes sin interrupción utilizando el otro BSP.

¿Cómo se facturan mis mensajes durante la migración?

Si sus mensajes se envían antes de que finalice la migración o si tiene mensajes no entregados enviados antes de que finalice la migración, se facturará a su antiguo socio de soluciones. Si sus mensajes se envían una vez finalizada la migración, se facturará a su nuevo socio de soluciones.

Después de la migración, ¿necesito volver a crear las plantillas de mensajes existentes en el nuevo WABA y también reconfigurar mis respuestas enlatadas en Genesys Cloud?

No. No es necesario volver a crear plantillas en el WABA de destino. Se duplican automáticamente desde su WABA de origen al WABA de destino y se les conceden las mismas calificaciones de calidad y estados que a sus homólogos de origen. Si está migrando desde Engage u otro proveedor de soluciones, configure sus plantillas como respuestas enlatadas en Genesys Cloud.

Si traslado mi centro de contacto de una región/organización de Genesys Cloud a otra, ¿cómo transfiero mi integración de WhatsApp a la nueva región/organización?

Para transferir tu integración de WhatsApp a la nueva región/organización, sigue estos pasos:

1. Elimina la integración de WhatsApp de tu región/organización actual.
2. Siga el Proceso de registro integrado para volver a crear su integración en la nueva región/organización.
   Nota: No es necesario desactivar 2FA para el número durante este proceso. No obstante, asegúrese de introducir el mismo PIN de 6 dígitos que utilizó cuando se creó la integración originalmente. También puedes cambiar el PIN de tu número accediendo a tu WhatsApp Manager, o solicitar a Genesys que cambie el PIN.
    

¿Cómo puedo obtener una marca de verificación verde o un distintivo verificado para mi perfil de empresa de WhatsApp?

Los OBA tienen una marca de verificación verde o un distintivo verificado junto al nombre mostrado en la vista Contacts.

• WhatsApp verifica que una marca auténtica y notable es propietaria de la cuenta.
• Envíe su solicitud a a través de su gestor de negocios de WhatsApp.
  Nota: Si WhatsApp deniega o rechaza una solicitud de OBA, no podrá recurrirse. Espere 30 días antes de volver a presentar una nueva solicitud.

¿Qué ocurre si mi WABA ha sido desactivado y cómo puedo recuperarlo?

Vaya a Meta Business Support Home para comprobar el estado de sus cuentas de WhatsApp Business. En función de la infracción de la política comercial o de negocios de WhatsApp, puede solicitar una revisión de su cuenta restringida o desactivada.

Para obtener más información sobre cómo restablecer su cuenta, consulte Solucionar problemas de una cuenta restringida

¿Cómo puedo cambiar el nombre para mostrar asociado a mi número de teléfono de WhatsApp?

Para cambiar el nombre para mostrar de un número de teléfono que forma parte de un WABA integrado existente, revise las directrices sobre nombres para mostrar de y, a continuación, realice los siguientes pasos:

1. Vaya a WhatsApp Manager > Herramientas de la cuenta > Configuración del número de teléfono.
2. En el campo Display Name, edite el nombre de la pantalla.
   Nota: Espera a que WhatsApp apruebe el nuevo nombre. La aprobación puede tardar de unos minutos a unas horas. Una vez finalizada la revisión, Meta te envía una notificación a tu cuenta Meta o a tu correo electrónico. Sólo podrá seguir adelante si se aprueba su nombre para mostrar. Si el nombre para mostrar se rechaza de nuevo, deberá repetir los pasos 1 y 2 y volver a editar el nombre según las directrices de WhatsApp.
3. Si se aprueba su nombre para mostrar, realice los siguientes pasos:
   1. Elimine la integración de WhatsApp existente.
   2. Espera 1-2 minutos a que el número pase a estado offline en tu WABA. 
   3. Cree una nueva integración de WhatsApp utilizando el mismo flujo de registro incrustado. Consulte WhatsApp Embedded Signup flow overview.
   4. Selecciona tu WABA y el antiguo perfil de empresa de WhatsApp para tu número de teléfono.
      Nota: No cree un nuevo perfil de WhatsApp Business. Aunque esté seleccionando el antiguo perfil de empresa con el antiguo nombre para mostrar, el nuevo nombre para mostrar aprobado por WhatsApp se mostrará automáticamente para su perfil de empresa una vez guardada la integración.
   5. Cree o guarde la integración en la página Platforms utilizando el mismo PIN de 6 dígitos que había introducido la última vez. Si ha perdido u olvidado su PIN, puede cambiarlo accediendo a la página WhatsApp Manager > Accounts Tools > Phone Number Settings > Two-step verification. Una vez guardada la integración, comprueba el perfil de Empresa para el número en tu teléfono, que muestra el nuevo nombre aprobado.
4. Si no se aprueba su nombre para mostrar, repita los pasos 1 y 2 del procedimiento.

¿Cómo actualizo mi perfil de empresa de WhatsApp?

Puedes gestionar tus números de teléfono de WhatsApp y perfiles de empresa desde el Gestor de WhatsApp dentro de tu Meta Business Portfolio/Manager. Para actualizar su perfil de empresa para su número de teléfono, siga estos pasos:

1. Accede a tu Meta Business Manager y selecciona tu Cartera de Negocio.
2. Vaya a WhatsApp Manager > Herramientas de la cuenta > Números de teléfono para actualizar el perfil.

¿Cómo puedo crear un enlace de mensaje de WhatsApp o un código QR?

Puedes solicitar enlaces de mensajes o códigos QR para tus números de WhatsApp desde el Gestor de WhatsApp dentro de tu Meta Business Portfolio/Manager. Para obtener más información sobre cómo gestionar los códigos QR, consulte Gestione su código QR de la plataforma WhatsApp Business.

Qué tipos de plantillas de mensajes de WhatsApp son compatibles con Genesys Cloud?

Actualmente, Genesys Cloud sólo admite plantillas de Utilidades y Marketing. Estas plantillas pueden contener los siguientes componentes:

• Encabezados (con texto o imagen estáticos o dinámicos)
• Texto de pie de página (sólo texto)
• Botones de llamada a la acción
  • Botones de respuesta rápida
  • Botones para llamar al número de teléfono
  • Botón Visitar sitio web (con URL estática o dinámica)

¿Cómo puedo crear una nueva plantilla de mensaje de WhatsApp en mi WABA?

Para obtener más información sobre cómo crear una nueva plantilla de mensajes de WhatsApp en su WABA, consulte Crear plantillas de mensajes para su cuenta de WhatsApp Business.

Para más información, consulte: 

• Directrices para la categorización de plantillas
• Crea plantillas de mensajes para tu cuenta de WhatsApp Business
• Consulta las métricas de tu plantilla de mensajes de WhatsApp Business
• Sobre el índice de calidad de tu plantilla de mensajes de WhatsApp para empresas

Cómo añado y uso una plantilla de mensaje de WhatsApp aprobada en Genesys Cloud?

Para obtener más información sobre cómo añadir y utilizar los mensajes de plantilla de WhatsApp, consulte Añadir un mensaje de plantilla de WhatsApp y Utilizar un mensaje de plantilla de WhatsApp.

Para obtener más información sobre las notificaciones de WhatsApp sin agente, consulte Notificaciones de WhatsApp sin agente. Para más información sobre WhatsApp iniciado por agente, Crear y configurar colas y Enviar un mensaje saliente en nombre de una cola.

¿Existen restricciones por país para WhatsApp?

Sí, hay restricciones. Para más información, consulte Restricciones por país. Para más información sobre la privacidad, seguridad y cumplimiento de Meta, consulte Privacidad y seguridad de los datos, Centro de cumplimiento, y Confianza y seguridad.

¿Cómo accedo a mis datos de WhatsApp Insights?

Puede realizar un seguimiento en tiempo real de la mensajería y el análisis de gastos de su cuenta de WhatsApp para empresas. También puedes ver las métricas de todas las conversaciones en la pestaña Insights del Gestor de WhatsApp. Los gráficos en tiempo real permiten conocer el rendimiento de cada métrica. Para obtener más información sobre cómo ver la información de las conversaciones de su WABA, consulte Ver la información de las conversaciones de su cuenta de WhatsApp Business.

¿Factura siempre Genesys los gastos de traspaso de WhatsApp?

Sí, para todos los números de WhatsApp registrados a través del proceso Embedded Signup de Genesys Cloud, la línea de crédito de Genesys se adjunta al WABA. Meta factura a Genesys todos los gastos de WhatsApp ocasionados por el WABA. Genesys repercutirá estos gastos a los clientes o socios en nuestras facturas.

¿Dónde puedo encontrar más información sobre los precios de Genesys Cloud y WhatsApp?

Para obtener más información sobre los precios de Genesys Cloud y WhatsApp, consulte Precios de mensajería y Precios - WhatsApp Business Platform.