Gestiona tu cuenta de WhatsApp para empresas

En la siguiente tabla se describen los errores o situaciones que se producen con más frecuencia durante la incorporación de WhatsApp o al enviar mensajes de WhatsApp a sus clientes.

Ya no tengo acceso a mi cartera de negocios Meta/cuenta de administrador de negocios. ¿Cómo se registran los números de WhatsApp?

Si no tiene acceso a una cartera de Meta business, no podrá registrar números de WhatsApp en Genesys Cloud. Además, Genesys Cloud requiere Facebook/Meta Login para crear WABAs y añadir números de teléfono a través del flujo de registro integrado.

Para obtener más información sobre la cartera de negocios Meta o el acceso a la cuenta de gestor de negocios, consulte:

• ¿Qué puedo hacer si he perdido el acceso a mi cuenta?
• Presentar una disputa de administración de página
• Cambiar el acceso y los permisos de una persona a una cartera de negocios o a un activo empresarial

¿Cómo puede un socio de Genesys acceder al WABA de su cliente?

Si es usted socio y debe acceder a los WABA de sus clientes, colabore con ellos para conseguirlo. Utilice cualquiera de las siguientes opciones:

• Añadir personas a una cartera de negocios y asignar un activo empresarial. Los clientes pueden añadir personas individuales de la empresa asociada a su gestor de negocio o cartera y asignar a esas personas acceso a activos específicos de WABA.

• Dar acceso a un socio a los activos de la empresa. Los clientes pueden compartir su WABA con el socio sin proporcionar acceso a la cuenta Meta business. Esta opción es más segura. En este caso, el socio debe tener su propia cuenta Meta business. Cuando se comparte el WABA, pueden verlo desde su cuenta Meta, dependiendo del tipo de acceso asignado.

¿Qué es la verificación empresarial y por qué la necesito?

La verificación empresarial confirma que su cuenta pertenece a una empresa u organización legítima y que su empresa es una entidad legal. La confirmación de verificación le permite escalar su tráfico y optar a límites de mensajería más elevados. La verificación empresarial proporciona:

• Aumento del límite de números de teléfono.
• Visibilidad para el nombre de su empresa.
• Elegibilidad para solicitar cuentas oficiales de negocios (OBA) que tengan un distintivo verificado o una marca de verificación verde.

Para más información sobre la verificación de empresas Meta, véase:

• Acerca de la verificación de empresas
• Verifique su empresa
• Solución de problemas por los que su empresa no puede verificarse
• Tipos de documentos aceptados para verificar su empresa
• Cuándo presentar su documento de identidad para la verificación empresarial

¿Qué tipos de números de teléfono puedo registrar en WhatsApp?

Puede registrar cualquier número de teléfono con un código de país y de área que pueda recibir llamadas de voz o SMS de números internacionales. Puede incluir:

• Números de inventario de Genesys Cloud Voice y SMS locales que adquiera a través de Genesys.
• Números 800 y gratuitos que no estén detrás de un sistema IVR durante el proceso de verificación de WhatsApp. Si no puede desconectar su número de IVR para el registro de WhatsApp, Genesys puede solicitar números de llamada de voz de origen (ANI) de WhatsApp. Utilice estos ANI para desviar sus llamadas de verificación a otro número capaz de recibirlas. Espere al menos 2-3 días laborables para que WhatsApp le proporcione estos números.
• Un número de teléfono propiedad de la empresa.
• No se pueden registrar códigos cortos ni identificadores de remitente.

Los números de teléfono móvil que registres en una app de WhatsApp Messenger o WhatsApp business para Android o iOS no pueden migrar a la plataforma WhatsApp business. Para reutilizar y registrar estos números en la plataforma empresarial de WhatsApp a través de Genesys Cloud, primero debe eliminar la cuenta móvil de WhatsApp. Siga estas instrucciones para eliminar la cuenta de su aplicación móvil de forma permanente.

Obtuve un número SMS/código largo del inventario de números SMS de Genesys Cloud. ¿Puedo utilizar el mismo número para WhatsApp?

Sí que puedes. Sin embargo, puede verificar sus números SMS utilizando únicamente el método de voz. Genesys debe configurar el desvío de llamadas en el número para que puedas recibir el código de verificación de WhatsApp. Envíe una solicitud al equipo de WhatsApp de Genesys con los detalles de su región GC, Org Id, número SMS y cualquier número habilitado para voz de su elección en el que desee desviar llamadas.

¿Cuánto tiempo de inactividad debo esperar durante una migración de WhatsApp desde otro BSP o desde Genesys Engage?

• Para los números activos de Genesys Engage:
  • Los clientes deben eliminar su integración de WhatsApp existente en Genesys Engage antes de migrar a través del registro integrado en Genesys Cloud.
  • Si cumple con éxito los requisitos previos de migración, el tiempo de inactividad es inferior a 10 minutos.
• Para números registrados a través de otro Solution Partner:
  • El tiempo de inactividad depende de si el número se desconecta antes de la migración. Si el número no está desconectado, el tiempo de inactividad no comienza hasta que se crea la integración en Genesys Cloud. Hasta entonces, puede utilizar el número de teléfono de empresa a través de otro BSP para enviar y recibir mensajes sin interrupción.

¿Cómo se facturan mis mensajes durante la migración?

Si sus mensajes se envían antes de que finalice la migración o si tiene mensajes no entregados enviados antes de que finalice la migración, se facturará a su antiguo socio de soluciones. Si sus mensajes se envían una vez finalizada la migración, se facturará a su nuevo socio de soluciones.

Tras la migración, ¿debo volver a crear las plantillas de mensajes existentes en el nuevo WABA y también reconfigurar mis respuestas enlatadas en Genesys Cloud?

No. No es necesario volver a crear plantillas en el WABA de destino. Se duplican automáticamente desde su WABA de origen al WABA de destino y se les conceden las mismas calificaciones de calidad y estados que a sus homólogos de origen. Si está migrando desde Genesys Engage u otro proveedor de soluciones, configure sus plantillas como respuestas enlatadas en Genesys Cloud.

Si traslado mi centro de contacto de una región/organización de Genesys Cloud a otra, ¿cómo transfiero mi integración de WhatsApp a la nueva región/organización?

Para transferir tu integración de WhatsApp a la nueva región/organización, sigue estos pasos:

1. Elimina la integración de WhatsApp de tu región/organización actual.
2. Siga el Proceso de registro integrado para volver a crear su integración en la nueva región u organización.
   Nota: No es necesario desactivar 2FA para el número durante este proceso. Sin embargo, asegúrese de introducir el mismo PIN de seis dígitos que utilizó cuando se creó la integración originalmente. También puedes cambiar el PIN de tu número accediendo a tu WhatsApp Manager, o solicitando a Genesys que cambie el PIN.
    

¿Cómo puedo obtener una marca de verificación verde o un distintivo verificado para mi perfil de empresa de WhatsApp?

Los OBA tienen una marca de verificación verde o un distintivo verificado junto al nombre mostrado en la vista Contacts.

• WhatsApp verifica que una marca auténtica y notable es propietaria de la cuenta.
• Envíe su solicitud a a través de su gestor de negocios de WhatsApp.
  Nota: Si WhatsApp deniega o rechaza una solicitud de OBA, no podrá recurrirse. Espere 30 días antes de volver a presentar una nueva solicitud.

¿Qué ocurre si mi WABA deja de estar disponible y cómo puedo restablecerlo?

Vaya a Meta Business Support Home para comprobar el estado de sus cuentas de WhatsApp Business. En función de la infracción de la política comercial o de negocios de WhatsApp, puede solicitar una revisión de su cuenta restringida o inactiva.

Para obtener más información sobre cómo restablecer su cuenta, consulte Solucionar problemas de una cuenta restringida

¿Cómo puedo cambiar el nombre para mostrar asociado a mi número de teléfono de WhatsApp?

Para cambiar el nombre para mostrar de un número de teléfono que forma parte de un WABA integrado existente, revise las directrices sobre nombres para mostrar de y, a continuación, realice los siguientes pasos:

1. Vaya a WhatsApp Manager > Herramientas de la cuenta > Configuración del número de teléfono.
2. En el campo Display Name, edite el nombre de la pantalla.
   Nota: Espera a que WhatsApp apruebe el nuevo nombre. La aprobación puede tardar de unos minutos a unas horas. Una vez finalizada la revisión, Meta te envía una notificación a tu cuenta Meta o a tu correo electrónico. Sólo podrá seguir adelante si se aprueba su nombre para mostrar. Si se vuelve a rechazar el nombre para mostrar, repite los pasos 1 y 2 y vuelve a editar el nombre según las directrices de WhatsApp.
3. Si se aprueba su nombre para mostrar, realice los siguientes pasos:
   1. Elimine la integración de WhatsApp existente.
   2. Espera 1-2 minutos a que el número pase a estado offline en tu WABA. 
   3. Cree una nueva integración de WhatsApp utilizando el mismo flujo de registro incrustado. Consulte WhatsApp Embedded Signup flow overview.
   4. Selecciona tu WABA y el antiguo perfil de empresa de WhatsApp para tu número de teléfono.
      Nota: No cree un nuevo perfil de WhatsApp Business. Aunque esté seleccionando el antiguo perfil de empresa con el antiguo nombre para mostrar, el nuevo nombre para mostrar aprobado por WhatsApp se mostrará automáticamente para su perfil de empresa una vez guardada la integración.
   5. Cree o guarde la integración en la página Platforms utilizando el mismo PIN de seis dígitos que introdujo anteriormente. Si ha perdido u olvidado su PIN, cámbielo accediendo a la página WhatsApp Manager > Accounts Tools > Phone Number Settings > Two-step verification. Después de guardar la integración, comprueba el perfil de empresa para el número en tu teléfono, que muestra el nuevo nombre aprobado.
4. Si no se aprueba su nombre para mostrar, repita los pasos 1 y 2 del procedimiento.

¿Cómo actualizo mi perfil de empresa de WhatsApp?

Puedes gestionar tus números de teléfono de WhatsApp y perfiles de empresa desde el Gestor de WhatsApp dentro de tu Meta Business Portfolio/Manager. Para actualizar su perfil de empresa para su número de teléfono, siga estos pasos:

1. Accede a tu Meta Business Manager y selecciona tu Cartera de Negocio.
2. Vaya a WhatsApp Manager > Herramientas de la cuenta > Números de teléfono y actualice el perfil.

¿Cómo puedo crear un enlace de mensaje de WhatsApp o un código QR?

Puedes solicitar enlaces de mensajes o códigos QR para tus números de WhatsApp desde el Gestor de WhatsApp dentro de tu Meta Business Portfolio/Manager. Para obtener más información sobre cómo gestionar los códigos QR, consulte Gestione su código QR de la plataforma WhatsApp Business.

¿Impone WhatsApp algún límite a la configuración de las plantillas? 

Sí, WhatsApp impone un límite de 10 botones en total por plantilla. Si configura más de 10 botones en su respuesta enlatada, el mensaje de plantilla no se entregará.

Qué tipos de plantillas de mensajes de WhatsApp son compatibles con Genesys Cloud?

Actualmente, Genesys Cloud sólo admite plantillas de Utilidades y Marketing. Estas plantillas pueden contener los siguientes componentes:

• Cabeceras con texto o imagen estáticos o dinámicos
• Texto a pie de página (sólo texto)
• Botones de llamada a la acción
  • Botones de respuesta rápida
  • Botones para llamar al número de teléfono
  • Botón Visitar sitio web con URL estática o dinámica

¿Cómo puedo crear una nueva plantilla de mensaje de WhatsApp en mi WABA?

Para obtener más información sobre cómo crear una plantilla de mensajes de WhatsApp en su WABA, consulte Crear plantillas de mensajes para su cuenta de WhatsApp Business.

Para más información, ver: 

• Directrices para la categorización de plantillas
• Crea plantillas de mensajes para tu cuenta de WhatsApp Business
• Consulta las métricas de tu plantilla de mensajes de WhatsApp Business
• Sobre el índice de calidad de tu plantilla de mensajes de WhatsApp para empresas

Cómo añado y uso una plantilla de mensaje de WhatsApp aprobada en Genesys Cloud?

Para obtener más información sobre cómo añadir y utilizar los mensajes de plantilla de WhatsApp, consulte Añadir un mensaje de plantilla de WhatsApp y Utilizar un mensaje de plantilla de WhatsApp.

Para obtener más información sobre las notificaciones de WhatsApp sin agente, consulte Notificaciones de WhatsApp sin agente. Para más información sobre WhatsApp iniciado por agente, Crear y configurar colas y Enviar un mensaje saliente en nombre de una cola.

¿Existen restricciones por país para WhatsApp?

Sí, hay restricciones. Para más información, consulte Restricciones por país. Para más información sobre la privacidad, seguridad y cumplimiento de Meta, consulte Privacidad y seguridad de los datos, Centro de cumplimiento, y Confianza y seguridad.

¿Cómo accedo a mis datos de WhatsApp insights?

Puede realizar un seguimiento en tiempo real de la mensajería y los análisis de gastos de su cuenta de WhatsApp para empresas. También puedes ver las métricas de todas las conversaciones en la pestaña Insights del Gestor de WhatsApp. Los gráficos en tiempo real permiten conocer el rendimiento de cada métrica. Para obtener más información sobre cómo ver la información de las conversaciones de su WABA, consulte Ver la información de las conversaciones de su cuenta de WhatsApp Business.

¿Factura siempre Genesys los gastos de traspaso de WhatsApp?

Sí, para todos los números de WhatsApp registrados a través del proceso Embedded Signup de Genesys Cloud, la línea de crédito de Genesys se adjunta al WABA. Meta factura a Genesys todos los gastos de WhatsApp ocasionados por el WABA. Genesys repercute estos gastos a los clientes o socios en las facturas.

¿Dónde puedo encontrar más información sobre los precios de Genesys Cloud y WhatsApp?

Para obtener más información sobre los precios de Genesys Cloud y WhatsApp, consulte Precios de mensajería y Precios - WhatsApp Business Platform.