| acdOutcome |
El resultado de la interacción ACD. Por ejemplo, contestado o abandonado. |
| alertingDurationMs |
Duración de los timbres de llamada antes de la respuesta del cliente (en milisegundos). |
| botID |
Nombre del Agente Virtual, ya sea de voz o digital. Representa todos los eventos generados por bots de terceros o bots de Genesys. |
| botRecognitionFailureReason |
Razón por la que el bot no ha reconocido la intención del usuario. Por ejemplo, Sin recogida de entradas, Sin confirmación de coincidencias.
- MaxWrongMatch
- El usuario ha introducido datos no válidos demasiadas veces seguidas, superando el máximo de intentos permitidos para ese turno (Por ejemplo, intención o valor de ranura erróneos).
- Suele dar lugar a un retroceso o escalada.
- NoInputCollection
- El bot esperaba que el usuario proporcionara un valor para una ranura, pero no se recibió ninguna entrada (Por ejemplo, silencio o entrada vacía) durante la fase de recogida.
- NoInputConfirmation
- El bot intentaba confirmar un valor recogido previamente (por ejemplo, "¿Has dicho 5 de septiembre?"), pero el usuario no respondió.
- NoInputDisambiguation
- El bot pedía al usuario que se aclarase entre intenciones o valores similares, pero el usuario no daba ninguna respuesta.
- NoMatchCollection
- El bot recibía datos durante la recogida de ranuras, pero no coincidían con ningún valor esperado, como tipos de ranuras o gramáticas predefinidas.
- NoMatchConfirmation
- Durante la fase de confirmación, el bot recibía entradas que no coincidían con las respuestas esperadas (por ejemplo, No entendí, Sí o No).
- NoMatchDesambiguación
- El usuario respondió a una pregunta de aclaración, pero la entrada no coincidía con ninguna de las opciones ofrecidas.
- Desconocido
- El sistema no pudo determinar el motivo del fallo.
- A menudo debido a errores internos, datos incompletos o modos de fallo inesperados.
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| botResult |
El resultado final o el estado de la interacción con el bot.
- Resultados relacionados con la desconexión
- Se producen cuando la conversación termina bruscamente o se da por finalizada la sesión:
- DisconnectError
- El flujo del bot finalizó debido a un error inesperado, como un fallo del sistema, un problema de integración o un fallo en tiempo de ejecución.
- DisconnectRecognitionFailure
- El robot no podía entender las entradas del usuario, y la sesión terminó como resultado de repetidos fallos de reconocimiento.
- DisconnectRequestedByBot
- El bot desconectó intencionadamente la sesión, a menudo utilizando una acción Disconnect en Architect (Por ejemplo, "Goodbye").
- DisconnectRequestedByUser
- El usuario finalizó la sesión (Por ejemplo, cerró el chat o colgó la llamada).
- DisconnectSessionExpired
- La sesión ha finalizado por inactividad: no se ha recibido ninguna entrada del usuario en el tiempo de espera configurado.
- Resultados relacionados con las salidas
- Significa que la sesión del bot se ha completado (salido) de forma natural, sin desconexión ni transferencia:
- SalirError
- El bot ha salido debido a un error interno, pero no a una desconexión completa (Por ejemplo, una acción de datos fallida o una ruta de flujo no válida).
- ExitRecognitionFailure
-
- El bot salió del flujo debido a problemas de reconocimiento, como demasiados eventos de no coincidencia o no entrada.
- A menudo se utiliza para informar de intentos fallidos que no condujeron a una transferencia o desconexión.
- ExitRequestedByBot
- El bot finaliza intencionadamente el flujo, normalmente después de completar la solicitud del usuario (Por ejemplo, "Su solicitud está completa. Adiós").
- ExitRequestedByUser
- El usuario solicitó salir, ya sea explícitamente ("cancelar", "detener") o activando la lógica que finaliza la sesión.
Resultados relacionados con la transferenciaTransferToACD
- El bot transfirió la interacción a un agente en directo o a una cola.
- Este es un resultado común cuando se utilizan bots para el triaje o cuando se solicita la escalada.
Otros:Desconocido
- No se ha podido determinar el resultado del bot o del agente virtual.
- Puede indicar problemas de registro, finales de sesión inesperados o eventos no clasificados.
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| botSessionOutcome |
El resultado global de la sesión bot, por ejemplo, completada, escalada a agente humano.
COMPLETAR
- La sesión del bot ha finalizado correctamente.
- La petición del usuario se cumplió y la conversación siguió el camino previsto hasta su finalización.
ERROR
- La sesión ha finalizado debido a un error inesperado.
- Esto podría incluir fallos internos como una integración rota, un flujo mal configurado o excepciones en tiempo de ejecución.
FALLÓ
- El bot no pudo completar la tarea prevista de la sesión, aunque no se produjo ningún error del sistema.
- Típicamente causado por:
- Eventos repetidos de no coincidencia/no entrada
- No se recogen los datos requeridos
- Confirmación infructuosa o desambiguación
TIEMPO DE ESPERA
- El usuario estuvo inactivo durante demasiado tiempo y la sesión finalizó automáticamente debido a un tiempo de espera de la sesión.
- Común en sesiones de chat, voz o mensajería en las que el usuario deja de responder.
UNKNOWN
- El sistema no pudo determinar el resultado de la sesión.
- Puede ser causado por:
- Registros incompletos
- Desconexiones inesperadas
- Limitaciones de la plataforma
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| channels |
Relativo al evento de inicio del bot; el canal de comunicación de la interacción. Por ejemplo, llamada, correo electrónico, mensajería. |
| confianza |
Puntuación entre 0 y 1 que indica el grado de confianza del bot a la hora de identificar la intención del usuario. Una puntuación de confianza baja puede desencadenar una lógica alternativa, como pedir aclaraciones. Una puntuación de confianza alta confirma que el bot está más seguro de la intención identificada. |
| connectedDurationMs |
Cuánto tiempo estuvieron conectadas las partes de la interacción (en milisegundos). Puede ser sistema y participante (para bots o agentes virtuales) o participante y agente para interacciones dirigidas por agentes. |
| contactingDurationMs |
Tiempo empleado en intentar contactar con el cliente (en milisegundos). Pertinente para campañas salientes. |
| dialingDurationMs |
Tiempo de marcación antes de que se conecte la llamada (en milisegundos). Relevante para las llamadas salientes. |
| dirección |
Si la interacción fue entrante (inbound), saliente (outbound) o desconocida. |
| disconnectType |
- CLIENTE - El cliente terminó la interacción intencionadamente, como colgar una llamada telefónica o cerrar una ventana de chat.
- PUNTO FINAL - El dispositivo o punto final del cliente (por ejemplo, navegador o teléfono) se desconectó debido a un problema de red, el navegador dejó de responder o la aplicación dejó de responder.
- PEER - La otra parte (normalmente el agente o participante externo) desconectó la sesión, lo que indirectamente la terminó para el cliente.
- SISTEMA - El sistema Genesys Cloud finalizó la interacción, posiblemente debido a un tiempo de espera, un error o una configuración incorrecta.
- TRANSFERIR - La interacción fue transferida a otro agente o cola, causando una desconexión del agente o segmento original.
- CONFERENCIA - El segmento finalizó como parte de una interacción de conferencia, como una transferencia de consulta o una llamada a tres.
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| duraciónMs |
La duración total de la interacción o sesión, se mide en milisegundos. |
| flowId |
El nombre del flujo en Architect. Tenga en cuenta que aunque se seleccionen los tipos de flujo, los nombres de los flujos siguen siendo todos los flujos disponibles en Architect. |
| flowType |
Tipos de flujo de arquitecto:
- Flujo de llamadas entrantes
- Flujo de llamadas salientes
- Flujo de llamadas en cola
- Flujo de chat entrante
- Flujo de correo electrónico entrante
- Flujo de mensajes entrantes
- Flujo de módulo común
- Flujo de bots digitales
- Flujo de bots de voz
- Flujo de llamadas seguro
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| heldDurationMs |
Tiempo total de espera durante la interacción (en milisegundos).
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| interactingDurationMs |
Tiempo que el agente interactuó activamente con el cliente (en milisegundos).
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| intermediateIntent.intent |
Disponible en evento de turno de bot o agente virtual. Los intentos en la sesión del bot o agente virtual.
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| knowledgeBaseId |
Nombre de la base de conocimientos utilizada durante la interacción.
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| knowledgeSearch.answerDocumentId |
Depende de la selección en el knowledgeBaseId. |
| languageCode |
Código lingüístico utilizado en la interacción. Por ejemplo, en-US. |
| mediaType |
El tipo de canal de comunicación utilizado. Por ejemplo, voz, mensaje, correo electrónico. |
| messageType |
El tipo de mensaje desde mensajería web, mensajería abierta, SMS o redes sociales. Por ejemplo, Facebook, Instagram y WhatsApp. |
| outboundCampaignId |
El nombre de la campaña de salida vinculada a la interacción. |
| outboundContactListId |
El nombre de la lista de contactos utilizada en la campaña saliente. |
| producto |
El proveedor del bot o agente virtual y el nombre del producto bot. Por ejemplo, Genesys Bot flow, Amazon Lex. |
| queryCount |
Número total de consultas o entradas de usuario que el bot ha procesado durante la sesión del bot. |
| queueId |
Nombre de la cola a la que se enrutó o gestionó la interacción. |
| requestedLanguageID |
Un atributo en el evento ACD End para enrutamiento. |
| routingPriority |
Nivel de prioridad de la interacción a efectos de enrutamiento. Representado entre 0-1. |
| selfServedQueryCount |
Número de consultas gestionadas con éxito por el bot sin intervención humana. |
| terminatingIntent.intent |
Intención que concluyó la sesión del bot o agente virtual (Por ejemplo, exit, transfer_to_agent). |
| turnCount |
Número de turnos de conversación entre el usuario y el bot o agente virtual. |
| usedRouting |
El tipo de enrutamiento desplegado para la interacción. Por ejemplo, diana, condicional o predictivo.Diana
- La interacción se enrutó utilizando el enrutamiento de diana.
- El enrutamiento se expande a través de los anillos de agentes con el tiempo para ampliar el grupo de candidatos.
Condicional
- El enrutamiento se basó en la lógica personalizada de Architect.
- Puede incluir la hora del día, datos del cliente, entradas IVR o búsquedas externas.
Última
- Dirigido al último agente con el que el cliente interactuó previamente.
- Apoya la afinidad de los agentes o la continuidad del servicio.
Manual
- La interacción fue dirigida manualmente por un agente o supervisor
- Suele ocurrir durante traslados o asignaciones directas
Otros
- El tipo de enrutamiento no coincide con ninguna categoría estándar.
- Puede indicar lógica personalizada, integraciones o comportamiento heredado.
Predictivo
- Enrutado mediante enrutamiento predictivo basado en IA.
- Utiliza el aprendizaje automático para seleccionar el agente con más probabilidades de alcanzar los objetivos empresariales (por ejemplo, CSAT, conversión).
Preferido
- Enrutado a un Agente preferente definido por el perfil del cliente o la configuración de enrutamiento.
- Mejora la personalización y la coherencia entre el cliente y el agente.
Estándar
- Enrutado utilizando métodos ACD estándar.
- Por ejemplo, Más inactivos, Coincidencia de todas las habilidades y Mejores habilidades disponibles.
Desconocido
- No se ha podido determinar el tipo de ruta.
- Suele deberse a la falta de metadatos o a un escenario de enrutamiento no compatible.
VIP
- La interacción se marcó como de alta prioridad (VIP).
- A menudo se enrutan utilizando colas especiales o lógica de prioridad para clientes de alto valor.
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| userId |
Nombre del agente o usuario que ha gestionado la interacción. |
| vendedor |
El proveedor del bot o agente virtual. Por ejemplo, Amazon, Genesys, Google, Nuance. |
| voicemailDurationMs |
Duración del mensaje de voz dejado o recibido (en milisegundos). |
| wrapupCode |
El código de resumen seleccionado o aplicado tras la interacción para clasificar el resultado de la interacción. |
| wrapupDurationMs |
Tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada (en milisegundos). |
