Lista de eventos y atributos de la gestión de viajes

Puede incluir o excluir atributos, de modo que Genesys Cloud cuente sólo los eventos con sus atributos específicos en su recorrido.

¿Qué es un atributo de evento?

Un atributo de evento son los metadatos relacionados con un evento. Estos datos describen la naturaleza del suceso y aportan más contexto. Puede utilizar atributos de evento para filtrar eventos en una visualización de trayecto. Las dimensiones en Genesys Cloud se denominan atributos en Journey Management.

Nota: Puede utilizar filtros de atributos numéricos y de intervalo de tiempo para comprender la eficacia de un evento determinado. También puede incluir valores vacíos.
  • Para filtros numéricos:
    • Especifique una condición . Las opciones disponibles son: Mayor que, Está entre, Es igual a.
    • Introduzca un valor numérico, o en el caso de la condición Is between, un rango numérico.
  • Para filtros de tiempo:
    • Especifique una condición . Las opciones disponibles son: Mayor que, Está entre, Es igual a.
    • Establezca la hora deseada en formato día/hora/minuto/secundario.

Esta tabla resume los eventos disponibles. Para obtener más información sobre las explicaciones, consulte Analytics Detail Events en el Centro de desarrollo.

Evento Descripción Atributos disponibles

Inicio cliente

Indica la entrada del cliente en la conversación.
  • dirección
  • mediaType
  • messageType
Buzón de voz Inicio Indica el inicio de una interacción de buzón de voz.
  • dirección
  • mediaType
  • queueID
  • ID de usuario
Inicio de flujo Indica el inicio de una interacción IVR o de flujo.
  • dirección
  • flowID
  • flowType
  • mediaType
  • messageType
Fin de flujo Marca el final de una interacción de flujo, a menudo precediendo al enrutamiento ACD.
  • connectedDurationMs
  • dirección
  • disconnectType
  • exitReason
  • flowID
  • flowType
  • mediaType
  • messageType
  • transferType
Bot Inicio Indica el inicio de una sesión bot cuando un cliente comienza a interactuar con un bot.
  • botID
  • channels
  • languageCode
  • messageType
  • producto
  • vendedor
Bot Giro Representa cada intercambio o giro en la conversación entre el cliente y el bot o agente virtual.
  • botID
  • channels
  • confianza
  • intermediateIntent.intent
  • knowledgeBaseID
  • knowledgeSearch.answer.DocumentID
  • languageCode
  • messageType
  • producto
  • vendedor
Bot End Marca la finalización de una sesión de bot o agente virtual, que puede producirse debido a la finalización satisfactoria de una tarea, la derivación a un agente humano o la desconexión del cliente.
  • botID
  • botRecognitionFailureReason
  • botSessionOutcome
  • channels
  • duraciónMs
  • knowledgeBaseID
  • languageCode
  • messageType
  • producto
  • queryCount
  • selfServedQueryCount
  • terminatingIntent.intent
  • turnCount
  • vendedor
Inicio ACD Indica el inicio del procesamiento ACD (Distribución Automática de Llamadas).
  • dirección
  • mediaType
  • messageType
  • queueID
Fin del ACD Indica el final del procesamiento ACD, normalmente cuando una llamada se enruta a un agente.
  • acdOutcome
  • connectedDurationMs
  • dirección
  • disconnectType
  • mediaType
  • messageType
  • queueID
  • requestedLanguageID
  • routingPriority
  • usedRouting
Agente Inicio Indica que se ha asignado un agente a la interacción.
  • dirección
  • mediaType
  • messageType
  • queueID
  • usedID
Agente Fin Marca el final de la participación del agente en la interacción.
  • alertingDurationMs
  • contactingDurationMs
  • dialingDurationMs
  • dirección
  • disconnectType
  • heldDurationMs
  • InteractingDurationMs
  • mediaType
  • messageType
  • queueId
  • userId
Trabajo después de la llamada Representa la fase ACW (after call work), en la que los agentes completan las tareas posteriores a la interacción.
  • dirección
  • mediaType
  • messageType
  • queueId
  • userId
  • wrapupCode
  • wrapupDurationMs
Resumen De este modo, se establecen automáticamente los códigos wrap-up para aquellas interacciones en las que no interviene un agente.bs_well size="md"]Nota: Este evento a menudo no tiene datos; es utilizado por el marcador automático para la campaña sin agente. [/bs_well] 
  • dirección
  • mediaType
  • messageType
  • queueId
  • wrapupCode
  • wrapupDurationMs
Fin del buzón de voz Marca el final de una interacción de buzón de voz.
  • dirección
  • mediaType
  • messageType
  • queueID
  • disconnectType
  • voicemailDurationMs
Cliente final Indica la salida del cliente de la conversación.
  • dirección
  • disconnectType
  • interactingDurationMs
  • mediaType
  • messageType

La siguiente tabla explica el atributo y los datos que filtra:

Atributo Descripción
acdOutcome El resultado de la interacción ACD. Por ejemplo, contestado o abandonado.
alertingDurationMs Duración de los timbres de llamada antes de la respuesta del cliente (en milisegundos).
botID Nombre del Agente Virtual, ya sea de voz o digital. Representa todos los eventos generados por bots de terceros o bots de Genesys.
botRecognitionFailureReason Razón por la que el bot no ha reconocido la intención del usuario. Por ejemplo, Sin recogida de entradas, Sin confirmación de coincidencias.
  • MaxWrongMatch
    • El usuario ha introducido datos no válidos demasiadas veces seguidas, superando el máximo de intentos permitidos para ese turno (Por ejemplo, intención o valor de ranura erróneos).
    • Suele dar lugar a un retroceso o escalada.
  • NoInputCollection
    • El bot esperaba que el usuario proporcionara un valor para una ranura, pero no se recibió ninguna entrada (Por ejemplo, silencio o entrada vacía) durante la fase de recogida.
  • NoInputConfirmation
    • El bot intentaba confirmar un valor recogido previamente (por ejemplo, "¿Has dicho 5 de septiembre?"), pero el usuario no respondió.
  • NoInputDisambiguation
    • El bot pedía al usuario que se aclarase entre intenciones o valores similares, pero el usuario no daba ninguna respuesta.
  • NoMatchCollection
    • El bot recibía datos durante la recogida de ranuras, pero no coincidían con ningún valor esperado, como tipos de ranuras o gramáticas predefinidas.
  • NoMatchConfirmation
    • Durante la fase de confirmación, el bot recibía entradas que no coincidían con las respuestas esperadas (por ejemplo, No entendí, Sí o No).
  • NoMatchDesambiguación
    • El usuario respondió a una pregunta de aclaración, pero la entrada no coincidía con ninguna de las opciones ofrecidas.
  • Desconocido
    • El sistema no pudo determinar el motivo del fallo.
    • A menudo debido a errores internos, datos incompletos o modos de fallo inesperados.
botResult

El resultado final o el estado de la interacción con el bot.

  • Resultados relacionados con la desconexión
    • Se producen cuando la conversación termina bruscamente o se da por finalizada la sesión:
  • DisconnectError
    • El flujo del bot finalizó debido a un error inesperado, como un fallo del sistema, un problema de integración o un fallo en tiempo de ejecución.
  • DisconnectRecognitionFailure
    • El robot no podía entender las entradas del usuario, y la sesión terminó como resultado de repetidos fallos de reconocimiento.
  • DisconnectRequestedByBot
    • El bot desconectó intencionadamente la sesión, a menudo utilizando una acción Disconnect en Architect (Por ejemplo, "Goodbye").
  • DisconnectRequestedByUser
    • El usuario finalizó la sesión (Por ejemplo, cerró el chat o colgó la llamada).
  • DisconnectSessionExpired
    • La sesión ha finalizado por inactividad: no se ha recibido ninguna entrada del usuario en el tiempo de espera configurado.
      • Resultados relacionados con las salidas
        • Significa que la sesión del bot se ha completado (salido) de forma natural, sin desconexión ni transferencia:
      • SalirError
        • El bot ha salido debido a un error interno, pero no a una desconexión completa (Por ejemplo, una acción de datos fallida o una ruta de flujo no válida).
      • ExitRecognitionFailure
        • El bot salió del flujo debido a problemas de reconocimiento, como demasiados eventos de no coincidencia o no entrada.
        • A menudo se utiliza para informar de intentos fallidos que no condujeron a una transferencia o desconexión.
      • ExitRequestedByBot
        • El bot finaliza intencionadamente el flujo, normalmente después de completar la solicitud del usuario (Por ejemplo, "Su solicitud está completa. Adiós").
      • ExitRequestedByUser
        • El usuario solicitó salir, ya sea explícitamente ("cancelar", "detener") o activando la lógica que finaliza la sesión.
      Resultados relacionados con la transferenciaTransferToACD
      • El bot transfirió la interacción a un agente en directo o a una cola.
      • Este es un resultado común cuando se utilizan bots para el triaje o cuando se solicita la escalada.
      Otros:Desconocido
      • No se ha podido determinar el resultado del bot o del agente virtual.
      • Puede indicar problemas de registro, finales de sesión inesperados o eventos no clasificados.
      botSessionOutcome

      El resultado global de la sesión bot, por ejemplo, completada, escalada a agente humano.

      COMPLETAR

      • La sesión del bot ha finalizado correctamente.
      • La petición del usuario se cumplió y la conversación siguió el camino previsto hasta su finalización.
      ERROR
      • La sesión ha finalizado debido a un error inesperado.
      • Esto podría incluir fallos internos como una integración rota, un flujo mal configurado o excepciones en tiempo de ejecución.
      FALLÓ
      • El bot no pudo completar la tarea prevista de la sesión, aunque no se produjo ningún error del sistema.
      • Típicamente causado por:
        • Eventos repetidos de no coincidencia/no entrada
        • No se recogen los datos requeridos
        • Confirmación infructuosa o desambiguación
      TIEMPO DE ESPERA
        • El usuario estuvo inactivo durante demasiado tiempo y la sesión finalizó automáticamente debido a un tiempo de espera de la sesión.
        • Común en sesiones de chat, voz o mensajería en las que el usuario deja de responder.
        UNKNOWN
        • El sistema no pudo determinar el resultado de la sesión.
        • Puede ser causado por:
          • Registros incompletos
          • Desconexiones inesperadas
          • Limitaciones de la plataforma
        channels Relativo al evento de inicio del bot; el canal de comunicación de la interacción. Por ejemplo, llamada, correo electrónico, mensajería.
        confianza Puntuación entre 0 y 1 que indica el grado de confianza del bot a la hora de identificar la intención del usuario. Una puntuación de confianza baja puede desencadenar una lógica alternativa, como pedir aclaraciones. Una puntuación de confianza alta confirma que el bot está más seguro de la intención identificada.
        connectedDurationMs Cuánto tiempo estuvieron conectadas las partes de la interacción (en milisegundos). Puede ser sistema y participante (para bots o agentes virtuales) o participante y agente para interacciones dirigidas por agentes.
        contactingDurationMs Tiempo empleado en intentar contactar con el cliente (en milisegundos). Pertinente para campañas salientes.
        dialingDurationMs Tiempo de marcación antes de que se conecte la llamada (en milisegundos). Relevante para las llamadas salientes.
        dirección Si la interacción fue entrante (inbound), saliente (outbound) o desconocida.
        disconnectType
        • CLIENTE - El cliente terminó la interacción intencionadamente, como colgar una llamada telefónica o cerrar una ventana de chat.
        • PUNTO FINAL - El dispositivo o punto final del cliente (por ejemplo, navegador o teléfono) se desconectó debido a un problema de red, el navegador dejó de responder o la aplicación dejó de responder.
        • PEER - La otra parte (normalmente el agente o participante externo) desconectó la sesión, lo que indirectamente la terminó para el cliente.
        • SISTEMA - El sistema Genesys Cloud finalizó la interacción, posiblemente debido a un tiempo de espera, un error o una configuración incorrecta.
        • TRANSFERIR - La interacción fue transferida a otro agente o cola, causando una desconexión del agente o segmento original.
        • CONFERENCIA - El segmento finalizó como parte de una interacción de conferencia, como una transferencia de consulta o una llamada a tres.
        duraciónMs La duración total de la interacción o sesión, se mide en milisegundos.
        flowId El nombre del flujo en Architect. Tenga en cuenta que aunque se seleccionen los tipos de flujo, los nombres de los flujos siguen siendo todos los flujos disponibles en Architect.
        flowType

        Tipos de flujo de arquitecto:

        • Flujo de llamadas entrantes
        • Flujo de llamadas salientes
        • Flujo de llamadas en cola
        • Flujo de chat entrante
        • Flujo de correo electrónico entrante
        • Flujo de mensajes entrantes
        • Flujo de módulo común
        • Flujo de bots digitales
        • Flujo de bots de voz
        • Flujo de llamadas seguro
        heldDurationMs

        Tiempo total de espera durante la interacción (en milisegundos).

        interactingDurationMs

        Tiempo que el agente interactuó activamente con el cliente (en milisegundos).

        intermediateIntent.intent

        Disponible en evento de turno de bot o agente virtual. Los intentos en la sesión del bot o agente virtual.

        knowledgeBaseId

        Nombre de la base de conocimientos utilizada durante la interacción.

        knowledgeSearch.answerDocumentId Depende de la selección en el knowledgeBaseId.
        languageCode Código lingüístico utilizado en la interacción. Por ejemplo, en-US.
        mediaType El tipo de canal de comunicación utilizado. Por ejemplo, voz, mensaje, correo electrónico.
        messageType El tipo de mensaje desde mensajería web, mensajería abierta, SMS o redes sociales. Por ejemplo, Facebook, Instagram y WhatsApp.
        outboundCampaignId El nombre de la campaña de salida vinculada a la interacción.
        outboundContactListId El nombre de la lista de contactos utilizada en la campaña saliente.
        producto El proveedor del bot o agente virtual y el nombre del producto bot. Por ejemplo, Genesys Bot flow, Amazon Lex.
        queryCount Número total de consultas o entradas de usuario que el bot ha procesado durante la sesión del bot.
        queueId Nombre de la cola a la que se enrutó o gestionó la interacción.
        requestedLanguageID Un atributo en el evento ACD End para enrutamiento.
        routingPriority Nivel de prioridad de la interacción a efectos de enrutamiento. Representado entre 0-1.
        selfServedQueryCount Número de consultas gestionadas con éxito por el bot sin intervención humana.
        terminatingIntent.intent Intención que concluyó la sesión del bot o agente virtual (Por ejemplo, exit, transfer_to_agent).
        turnCount Número de turnos de conversación entre el usuario y el bot o agente virtual.
        usedRouting El tipo de enrutamiento desplegado para la interacción. Por ejemplo, diana, condicional o predictivo.Diana
        • La interacción se enrutó utilizando el enrutamiento de diana.
        • El enrutamiento se expande a través de los anillos de agentes con el tiempo para ampliar el grupo de candidatos.
        Condicional
        • El enrutamiento se basó en la lógica personalizada de Architect.
        • Puede incluir la hora del día, datos del cliente, entradas IVR o búsquedas externas.
        Última
        • Dirigido al último agente con el que el cliente interactuó previamente.
        • Apoya la afinidad de los agentes o la continuidad del servicio.
        Manual
        • La interacción fue dirigida manualmente por un agente o supervisor
        • Suele ocurrir durante traslados o asignaciones directas
        Otros
        • El tipo de enrutamiento no coincide con ninguna categoría estándar.
        • Puede indicar lógica personalizada, integraciones o comportamiento heredado.
        Predictivo
        • Enrutado mediante enrutamiento predictivo basado en IA.
        • Utiliza el aprendizaje automático para seleccionar el agente con más probabilidades de alcanzar los objetivos empresariales (por ejemplo, CSAT, conversión).
        Preferido
        • Enrutado a un Agente preferente definido por el perfil del cliente o la configuración de enrutamiento.
        • Mejora la personalización y la coherencia entre el cliente y el agente.
        Estándar
        • Enrutado utilizando métodos ACD estándar.
        • Por ejemplo, Más inactivos, Coincidencia de todas las habilidades y Mejores habilidades disponibles.
        Desconocido
        • No se ha podido determinar el tipo de ruta.
        • Suele deberse a la falta de metadatos o a un escenario de enrutamiento no compatible.
        VIP
        • La interacción se marcó como de alta prioridad (VIP).
        • A menudo se enrutan utilizando colas especiales o lógica de prioridad para clientes de alto valor.
        userId Nombre del agente o usuario que ha gestionado la interacción.
        vendedor El proveedor del bot o agente virtual. Por ejemplo, Amazon, Genesys, Google, Nuance.
        voicemailDurationMs Duración del mensaje de voz dejado o recibido (en milisegundos).
        wrapupCode El código de resumen seleccionado o aplicado tras la interacción para clasificar el resultado de la interacción.
        wrapupDurationMs Tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada (en milisegundos).