Conceptos clave de los flujos de bots del motor de diálogo de Genesys

Prerrequisitos

  • Licencia de Genesys Cloud 1, Genesys Cloud 2 o Genesys Cloud 3
  • Arquitecto > Interfaz de usuario > Vista
  • Arquitecto > Fluir > Agregar, ver, editar, eliminar
  • idiomaEntender> Todos

Los flujos de bots del motor de diálogo de Genesys lo ayudan a crear bots a través de un motor de comprensión del lenguaje natural (NLU) que puede interpretar y procesar la información que el cliente proporciona como entrada. Antes de comenzar a configurar y usar bots y flujos de bots en Architect, revise y evalúe estos conceptos clave para ayudarlo a comenzar.

Entendiendo los bots

Un bot es un método conversacional para comunicarse con los clientes. Los bots funcionan con procesamiento de lenguaje natural (NLU) e inteligencia artificial (AI). Puede crear bots en Architect y luego integrarlos en los flujos de mensajes, chat o llamadas entrantes de Architect.

Nota: Esta función no es compatible con PCI DSS. Las mejores prácticas recomiendan que no las utilice en los flujos de llamadas seguras de Architect. Para más información, ver Cumplimiento de PCI DSS.

Cuando usa bots para automatizar conversaciones, puede simplificar y mejorar el recorrido del cliente:

  • Aumente el NPS y reduzca los tiempos de espera de los clientes al permitir que el bot entregue respuestas rápidas a las solicitudes de los usuarios.
  • Reduzca el tiempo de manejo de los agentes al permitir que el bot realice tareas de rutina, como determinar el mensaje de un cliente.
  • Aumente la disponibilidad de la organización brindando servicio fuera del horario comercial normal y escalando fácilmente la asistencia durante las horas pico.
  • Mejore las tasas de contención a medida que conecta a los clientes con el proceso de autoservicio correcto. O, si la interacción requiere un agente en vivo, mejore la resolución del primer contacto y las tasas de transferencia.

    Términos clave

    Los flujos de bots del motor de diálogo de Genesys incorporan conceptos clave que le ayudan a crear bots. Revise esta terminología antes de comenzar: 

    • Intenciones: Las intenciones describen una meta o una tarea que los usuarios desean realizar. Por ejemplo, pida tacos o reserve una habitación de hotel. El usuario interactúa con el bot para resolver su intención. Al crear bots, piense en las preguntas que los clientes puedan hacer.
    • Declaraciones: Las declaraciones son ejemplos de frases de formación que los clientes pueden utilizar para describir lo que quieren hacer. Por ejemplo, "¿Puedo pedir un taco?" O "Quiero reservar una habitación". Piense en lo que dice el cliente para transmitir su intención.
    • Ranuras: Los espacios son las piezas específicas de información de un enunciado para ayudar a comprender la intención del usuario. Son las palabras o frases necesarias para cumplir la intención. Por ejemplo, considere el enunciado: "Quiero reservar dos habitaciones". En este enunciado, el bot identifica el espacio como habitaciones requeridas y asigna el espacio a un tipo de espacio numérico. Las tragamonedas son dinámicas. Puede crear un solo enunciado con un espacio, y el bot reconoce cualquier espacio en esa misma oración. Una vez que el bot identifica una ranura, la asigna a un tipo de ranura. 
    • Tipos de tragamonedas: Cada ranura se asigna a un tipo de ranura. Los tipos de espacios ayudan al bot a definir la información que busca el bot cuando intenta encontrar un espacio en el enunciado. A veces, la ranura y el tipo de ranura son similares. Puede tener un espacio llamado "relleno de tacos" y un tipo de espacio de "relleno de tacos". Architect admite dos tipos de ranuras:
      • Integrado (por ejemplo, la ranura "número de tacos" sería un tipo de ranura de número integrado).
      • Personalizado (por ejemplo, el espacio para "relleno de tacos" necesita un tipo de espacio personalizado).
    • Confirmaciones: Las confirmaciones son mensajes enviados por el bot para confirmar que comprende la intención del usuario. Por ejemplo, "Bien, ¿puedo ayudarte a reservar una habitación?"