Conceptos clave de los flujos de bots de Genesys Dialog Engine

Requisitos previos

  • Genesys Cloud 1, Genesys Cloud 2 o Genesys Cloud 3 licencias
  • Architect> >UI> >Ver
  • Architect> > Flujo> >Agregar, Ver, Editar, Eliminar
  • idiolEntendimiento > > Todos

Los flujos de bots de Genesys Dialog Engine lo ayudan a crear bots a través de un motor de comprensión del lenguaje natural (NLU) que puede interpretar y procesar la información que el cliente proporciona como entrada. Antes de comenzar a configurar y utilizar bots y flujos de bot en Architect, revise y evalúe estos conceptos clave para ayudarle a comenzar.

Comprender bots

Un bot es un método conversacional de comunicación con los clientes. Los bots están impulsados por el procesamiento de lenguaje natural (NLU) y la inteligencia artificial (IA). uede crear bots en Architect e integrarlos en Architect llamadas entrantes, chat o flujos de mensajes.

Nota: La mejor práctica recomienda que, para el pago u otros flujos que incluyan información segura, utilice flujos seguros y no flujos de voz, chat o mensajes.

Cuando utiliza bots para automatizar conversaciones, puede simplificar y mejorar el recorrido del cliente:

  • Aumentar NPS y reducir los tiempos de espera del cliente permitiendo que el bot ofrezca respuestas rápidas a las solicitudes usuario.
  • Reduzca el tiempo de manipulación del agente permitiendo que el bot realice tareas rutinarias como determinar el mensaje de un cliente.
  • Aumente la disponibilidad de la organización proporcionando servicio fuera del planificación de oficina normal y escalando fácilmente la asistencia durante las horas punta.
  • Mejore las tasas de contención a medida que conecte a los clientes al proceso de autoservicio correcto. O, si la interacción requiere un agente activo, mejore la resolución de contactos y las tasas de transferencia.

    Términos clave

    Los flujos de bots de Genesys Dialog Engine incorporan conceptos clave que lo ayudan a crear bots. Revise esta terminología antes de comenzar: 

    • Intentos: Intents describe un objetivo o tarea que los usuarios desean hacer. Por ejemplo, pedir tacos o reservar una habitación de hotel. El usuario interactúa con el bot para resolver su intención. Al crear bots, piense en preguntas que los clientes puedan hacer.
    • Enunciados: los enunciados son ejemplos de frases de formación que los clientes pueden utilizar para describir lo que quieren hacer. Por ejemplo, “¿Puedo pedir un taco?” o “Quiero reservar una habitación”. Piense en lo que dice el cliente para transmitir su intención.
    • Slots: los slots son los fragmentos de información específicos de un enunciado para ayudar a comprender la intención del usuario. Son las palabras o frases necesarias para cumplir la intención. Por ejemplo, considere el enunciado: “Quiero reservar dos habitaciones”. En este enunciado, el bot identifica el slot como salas necesarias y asigna el slot a un tipo de slot de número. Las ranuras son dinámicas. Puede crear un único enunciado con un slot y el bot reconoce cualquier slot en esa misma frase. Una vez que el bot identifica una ranura, asigna la ranura a un tipo de ranura. 
    • Tipos de ranura: Cada slot se asigna a un tipo de slot. Los tipos de slot ayudan al bot a definir la información que busca el bot al intentar encontrar un slot en el enunciado. A veces, la ranura y el tipo de ranura son similares. Puede tener una ranura llamada “relleno de tacos” y un tipo de ranura de “rellenos de tacos”. Architect admite dos tipos de ranuras:
      • Integrado (por ejemplo, la ranura “número de tacos” sería un tipo de ranura de número integrado).
      • Personalizado (por ejemplo, la ranura de llenado de taco necesita un tipo de ranura personalizada).
    • Confirmaciones: Las confirmaciones son mensajes enviados por el bot para confirmar que entiende la intención usuario. Por ejemplo, “OK, ¿puedo ayudarle a reservar una habitación?”

    Plantillas integradas de flujo Bot

    Architect incluye dos plantillas incorporadas que puede utilizar como es, o personalizar según los requisitos de su organización. Cuando crea un nuevo flujo de bot, puede seleccionar una de las siguientes plantillas:

    • Banca de banca: Un bot de ejemplo que proporciona banca funcionalidad.
    • Flujo bot. blanco: Un flujo bot vacío que no contiene ningún intento.