Atributos de interacción en Genesys Cloud para Zendesk

Nota: Este artículo se aplica a Genesys Cloud para Zendesk.

De forma predeterminada, Genesys Cloud para Zendesk guarda ciertos atributos de interacción (conocidos colectivamente como registros de interacción) en los comentarios de los tickets. Puede personalizar los atributos de interacción que aparecen en estos comentarios. Para más información, ver Configurar el registro de interacciones y Registros de interacción.

También puede configurar la integración para guardar atributos de interacción en el sistema o campos personalizados en los tickets. Para más información, ver Configurar el registro de interacciones y Configurar nuevos tickets

Comentarios sobre las entradas aparecen en el feed de conversaciones para tickets individuales. Su contenido es no buscable. Si desea poder buscar el contenido de los comentarios, asigne el atributo de interacción a un campo.

Campos en boletos aparecen en el panel de navegación izquierdo en Zendesk. Su contenido se puede buscar. 

Atributos de interacción

Puede asignar los siguientes atributos de interacción a campos o agregarlos a comentarios.

Importante: Cuando asigna atributos de interacción a campos, los registros de interacción ya no aparecen de forma predeterminada en los comentarios de los tickets. Debe asignar la información del registro de interacción a un campo o agregarla a los comentarios.

Atributo de interacción Tipo de interacción Tipo de datos Descripción
Llama.Ani Llamada, devolución de llamada Cuerda Número de teléfono de la persona que llama.
Call.CalledNumber Llamada, devolución de llamada Cuerda Número de teléfono marcado (direcciones DNIS o SIP para colas).
Call.ConversationId Todos* Cuerda ID de interacción.
Llamada Interna Llama Booleano Indica si la llamada es una interacción interna.
Call.QueueName Todos* Cuerda Nombre de la cola hacia o desde la que se enruta la interacción.
Call.RemoteName Todos* Cuerda

Nombre remoto para la interacción activa.

Nota: Para los mensajes SMS, este atributo devuelve la dirección de visualización para la interacción activa. Para la mensajería web de Genesys Cloud, este atributo devuelve Invitado.

Estado de llamada Todos* Cuerda

Estado de la interacción (por ejemplo, ALERTA, CONECTADO, DESCONECTADO, REPOSO).

Llamar.UUIData Llamada, devolución de llamada, marcación saliente Cuerda

Datos recibidos de llamadas entrantes o enviados con llamadas salientes. Para más información, ver Acerca de la información de usuario a usuario (UUI) y el Especificación IETF UUI.

Asunto del email Correo electrónico Cuerda

Línea de asunto en el correo electrónico. 

Interaction.ParticipantPurpose Todos* Cuerda

Tipo de participante de la interacción.

Interaction.StartTime Todos* Cuerda

Hora en que el primer participante se unió a la conversación.

La fecha y la hora se representa como una cadena ISO-8601, por ejemplo: aaaa-MM-ddTHH: mm: ss.SSSZ.

Interaction.TotalAcdTime Todos* Cuerda

Tiempo total en segundos que una interacción pasa siendo enrutada a un agente. No incluye tiempo de IVR.

Escenario de ejemplo: Una interacción pasa 30 segundos en una cola inicial antes de que un agente de nivel uno retome la interacción. El agente transfiere la interacción a un agente de nivel dos. La interacción pasa 60 segundos en una cola antes de que un agente de nivel dos retome la interacción. TotalAcdTime: 90 segundos.

Interaction.TotalIvrTime Todos* Cuerda

Tiempo total en segundos que una interacción pasa en un IVR antes de conectarse a un agente. Incluye tiempo de IVR seguro. No incluye tiempo ACD.

Escenario de ejemplo: Una interacción pasa 30 segundos en un flujo de IVR inicial antes de que un agente de nivel uno retome la interacción. El agente transfiere la interacción a un agente de nivel dos. La interacción pasa 60 segundos en un flujo de IVR antes de que un agente de nivel dos retome la interacción. TotalIvrTime: 90 segundos.

Interaction.Url Todos* Cuerda URL de Genesys Cloud a información sobre la interacción.
Tipo de mensaje Mensaje Cuerda Tipo de interacción del mensaje. Valores: facebook, línea, sms, twitter, whatsapp o mensajería web.
Message.Username Mensaje Cuerda Nombre de usuario asociado con el mensaje directo de Twitter. No se devolvió nada para los mensajes de mensajería web de Facebook Messenger, LINE Messaging, SMS, WhatsApp o Genesys Cloud.
Message.Userid Mensaje Cuerda ID de usuario asociado con Facebook Messenger, LINE Messaging, Twitter Direct Message y mensajes de mensajería web Genesys Cloud. Número de teléfono asociado a los mensajes de WhatsApp. No se devolvió nada por SMS.
OutboundDialing.ContactId Marcación saliente Cuerda Genesys Cloud ID para un contacto en una lista de contactos asociada con una campaña de marcación saliente.
OutboundDialing.ContactListId Marcación saliente Cuerda Genesys Cloud ID para una lista de contactos asociada con una campaña de marcación saliente.
OutboundDialing.CampaignId Marcación saliente Cuerda Genesys Cloud ID para una campaña de marcación saliente.
Partícipe.{ColumnName} Marcación saliente Cuerda Nombre de la columna en la lista de contactos de administración de campañas. Ver Vista de lista de contactos.
Partícipe.{CustomFieldName} Llamada, devolución de llamada, correo electrónico, mensaje, correo de voz ACD Cuerda Nombre de campo personalizado que se asigna mediante Establecer datos de participante en un flujo de arquitecto. Ver Establecer acción de datos del participante.
Chat Cuerda Nombre de campo personalizado que se utiliza en el widget de chat.
Zendesk.AfterCallTime Todos* Cuerda Tiempo total en segundos dedicado al trabajo de cierre, desde la desconexión de la interacción hasta la finalización del trabajo de cierre.
Zendesk.CallDuration Todos* Cuerda Duración total en segundos que un agente dedica a una interacción, incluido el trabajo de cierre.
Zendesk.ConnectedTime Todos* Cuerda Hora en la que un agente se conectó a una interacción.
Zendesk.DisconnectedTime Todos* Cuerda Hora en la que un agente se desconectó de una interacción.
Zendesk.DisplayAddress Llamada, devolución de llamada, marcación saliente, correo electrónico, SMS y mensajes de WhatsApp Cuerda Dirección remota de la interacción activa (número de teléfono para llamada, devolución de llamada, marcación saliente, mensajes SMS y WhatsApp e interacciones de correo de voz ACD; dirección de correo electrónico para interacciones de correo electrónico).

Nota: Genesys recomienda no utilizar este atributo para registros de llamadas con interacciones de devolución de llamada.

Zendesk.InteractionLog Todos* Cuerda Registro de interacciones. Incluye todo lo que aparece en un ticket de Zendesk de forma predeterminada. Ver Registros de interacción
Zendesk.InteractionLogNotes Todos* Cuerda

El registro de interacciones señala que los agentes agregan a la interacción. 

Nota: El atributo Notas de registro de interacción solo aparece si los agentes agregan registros de interacción a la interacción en el cliente. 

Zendesk.NewTicketSubject Todos* Cuerda Tipo de interacción, dirección remota, fecha y hora de interacción. De forma predeterminada, se escribe en el campo de asunto y en el comentario. Ver Configurar nuevos tickets.  
Zendesk.ParticipantId Todos* Cuerda ID único para cada agente asociado con una interacción en particular. Por ejemplo, una interacción que se transfiere de un agente a otro produce dos ID de participante. Una identificación es para el agente original. Una segunda identificación es para el agente que recibió la transferencia.
Zendesk.WrapUpCode Todos* Cuerda Código de resumen para una interacción realizada desde o hacia una cola.

* Todo se refiere a los tipos de interacción de llamada, devolución de llamada, marcación saliente, chat, correo electrónico, mensaje y correo de voz ACD. 

Registros de interacción

Esta tabla incluye una lista de campos capturados automáticamente como un registro de interacción para cada interacción que maneja un agente. De forma predeterminada, los registros de interacción aparecen como comentarios en los tickets. Puede personalizar los registros de interacción que aparecen en los comentarios de tickets de Zendesk. Para más información, ver Configurar el registro de interacciones

Etiqueta de campo Descripción
ID de interacción ID asociado a la interacción.
Dirección remota

Número de teléfono de la llamada activa, SMS o correo de voz ACD; la dirección de correo electrónico del correo electrónico activo.

Nota: El atributo Dirección remota no aparece en las interacciones de chat o Facebook Messenger, LINE Messaging, Twitter Direct Message, WhatsApp o en las interacciones de mensajes de mensajería web Genesys Cloud. 

Nombre remoto

Nombre de la persona que inició la interacción activa. 

Nota: El atributo de nombre remoto aparece en las interacciones de mensajería web de Genesys Cloud como invitado, pero no aparece en ningún otro tipo de interacción de mensaje. 

Tiempo conectado Hora en que el agente respondió a la interacción.
Notas

Registro de interacción Notas que los agentes agregan a la interacción en el cliente. 

Nota: Este atributo solo aparece si los agentes agregan contenido a las Notas de registros de interacción en el cliente.

Para más información, ver Registros de interacción, Configurar el registro de interacciones, y Configurar nuevos tickets.

Para obtener más información sobre la integración, consulte Acerca de Genesys Cloud para Zendesk.