Serie: Contracción histórica
Resumen histórico de la contracción
Los siguientes permisos:
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- Grupos > Equipos de trabajo > Ver
Histórico contracción permite a los gestores y administradores de centros de contacto ver la duración del tiempo de no interacción planificado y real en el pasado y en el presente. El proceso agrega los datos históricos de cumplimiento y programación para comparar las actividades planificadas y las reales que resultan en estar fuera del tiempo de interacción con el agente. Los datos comunicados le ayudan a afinar las necesidades de personal y a generar calendarios utilizando datos y perspectivas basados en la plataforma. Considere ta vista de reducción histórica como una vista de informes que realiza un seguimiento del tiempo programado y del tiempo real registrado en los horarios de los agentes.
Total de horas registradas = Duración de todas las categorías de actividad (Excepto fuera de línea o ausente o inactivo. Se incluyen sólo si la actividad se encuentra dentro del turno) + duración del tiempo libre.
La contracción total programada y real se calcula en función de los siguientes parámetros:
- La contracción total programada como la:
- Número de horas programadas para todas las actividades categorizadas bajo contracción.
- Porcentaje de la categoría de actividad total programada/tiempo total programado.
- La contracción por categoría como la:
- Número de horas programadas para cada categoría de actividad categorizada como contracción.
- Porcentaje de tiempo programado para una categoría de actividad/total de tiempo programado.
- La contracción real total como la:
- Número de horas registradas para todos los estados de presencia clasificados como horas pagadas de actividad de reducción + tiempo libre.
- Porcentaje del tiempo de presencia total categorizado como reducción/Total de horas registradas + horas pagadas de actividad de tiempo libre.
- Contracción total por categoría:
- Número de horas registradas para cada estado de presencia categorizadas como horas pagadas de actividad de reducción + tiempo libre.
- Porcentaje de tiempo de presencia por estado/total de horas registradas/tiempo disponible + horas pagadas por actividad de tiempo libre.
- Los datos de reducción relacionados con la adherencia histórica pueden cambiar en cierta medida cuando los agentes se trasladan entre unidades de gestión o entre unidades de negocio.
