Serie: Contracción histórica

Resumen histórico de la contracción

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Workforce Management > Shrinkage > View
  • Groups > Work Teams > View

Histórico contracción permite a los gestores y administradores de centros de contacto ver la duración del tiempo de no interacción planificado y real en el pasado y en el presente. El proceso agrega los datos históricos de cumplimiento y programación para comparar las actividades planificadas y las reales que resultan en estar fuera del tiempo de interacción con el agente. Los datos comunicados le ayudan a afinar las necesidades de personal y a generar calendarios utilizando datos y perspectivas basados en la plataforma. Considere ta vista de reducción histórica como una vista de informes que realiza un seguimiento del tiempo programado y del tiempo real registrado en los horarios de los agentes.

Notas:

La contracción total programada y real se calcula en función de los siguientes parámetros:

  • La contracción total programada como la:
    • Número de horas programadas para todas las actividades categorizadas bajo contracción.
    • Porcentaje de la categoría de actividad total programada/tiempo total programado.
  • La contracción por categoría como la:
    • Número de horas programadas para cada categoría de actividad categorizada como contracción.
    • Porcentaje de tiempo programado para una categoría de actividad/total de tiempo programado.
  • La contracción real total como la:
    • Número de horas registradas para todos los estados de presencia clasificados como horas pagadas de actividad de reducción + tiempo libre.
    • Porcentaje del tiempo de presencia total categorizado como reducción/Total de horas de presencia + horas pagadas de actividad de tiempo libre.
  • Contracción total por categoría:
    • Número de horas registradas para cada estado de presencia categorizadas como horas pagadas de actividad de reducción + tiempo libre.
    • Porcentaje de tiempo de presencia por estado/total de tiempo conectado/disponible + horas pagadas de actividad de tiempo libre.
  • Shrinkage data related to historical adherence may change to some extent when agents are moved between management units or between business units.


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