Get started in Genesys Cloud for ServiceNow integration

1. Hacer clic Administración.
2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Habilidades ACD. Se abre la página Administrar habilidades de ACD.
3. From the Category list, select the category under which you want the skill to be organized:
   • Languages – For example, an agent who speaks or comprehends Japanese and can assist Japanese-speaking callers.
   • Skills – For example, if an agent is highly competent in warranty specifications, they can be a first choice when the system routes warranty calls to agents.
4. Seleccione Agregar habilidad. Se abre el cuadro de diálogo Agregar habilidad.
5. In the New ACD Skill text box, type the name of the skill you want to add.

For more information, see Add an ACD skill.

1. Hacer clic Administración.
2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Administrar colas.
3. Hacer clic Crear cola. 
4. En el cuadro Name, escriba un nombre que sea único para la cola. 
5. Haga clic en la lista Division y siga estos pasos:
   Nota: Si no escribe nada en la lista de búsqueda, las primeras 10 divisiones aparecen por defecto.
   
   
   1. Comience a escribir las primeras letras de la división en la que desea colocar la cola.
   2. Para ubicar la división requerida, desplácese por la lista de divisiones disponibles.
   3. Seleccione la división apropiada de la lista.
6. Para copiar la configuración y los miembros de una cola existente, en Copiar configuración y miembros de, busque y seleccione una cola existente.
   Note: You can edit the new queue’s membership and settings after you copy the existing configuration.
7. Hacer clic Ahorrar. La configuración de la cola se abre al General pestaña.

For more information, see Create queues.

1. Hacer clic Administración.
2. Debajo Centro de contacto, haga clic en Colas. Se abre la página Administrar colas.
3. Select the queue that you created.
4. In the General tab, select the After Call Work list. You can select any of the options except for Agent Requested as the ServiceNow UI cannot support this request. For more information, see Wrap-up code administration.
5. Set the after call timeout.
6. Hacer clic Ahorrar.

Para obtener más información, consulte Crear y configurar colas.

Before you set up the agents, ensure that you create a custom role with the following permissions:

• Integration > cxCloudSN > Add
• Integration > cxCloudSN > Edit
• Integration > cxCloudSN > View
• Integration > cxCloudSN > Delete
• Messaging > All Permissions
• Conversación > Todos los permisos
• Saliente > Contacto > Vista
• Outbound > Contact > Edit
• Outbound > DNC > Add

Also, add the following existing default roles to the agent when you create them:

• employee 
• Agente
• Comunicar - Usuario
• Outbound Agent

To add an agent:

1. Hacer clic Administración.
2. Debajo Gente y Permisos, haga clic en Gente.
3. Hacer clic Agregar persona. Se abre el cuadro de diálogo Agregar personas a la organización.
4. Haga clic en el Persona pestaña.
5. (Obligatorio) Complete el Nombre completo y Correo electrónico los campos. 
6. (Required) Under Division, click Hogar, and select the division in which to place the user.
7. (Opcional) Para ingresar información adicional, haga clic en Campos opcionales. 
   Nota:  El campo Administrador es opcional pero recomendado. Genesys Cloud utiliza asignaciones de administrador para crear vistas de jerarquía.
8. (Opcional) Para agregar a la persona a una cola, haga lo siguiente:
   1. Under Assign Queues, begin typing the first few letters of the queue.
   2. Selecciónelo de la lista.
   3. Repita los pasos ab para cada cola adicional a la que agregar a la persona. 
9. (Opcional) Para agregar roles para la persona, haga lo siguiente:
   1. Under Assign Roles, begin typing the first few letters of the role.
   2. Selecciónelo de la lista.
   3. Repita los pasos ab para cada función adicional que desee asignar. 
10. Envía la invitación automáticamente seleccionando Enviar invitación ahora. 
    Note:  The people you add cannot join Genesys Cloud until they receive an invite. If you don’t do this action now, remember to do it later.
11. Hacer clic Crear.

After adding the agent, you can edit the persons in Genesys Cloud and add the skills that you have created for ServiceNow integration. For more information, see Assign multiple skills to users.

For more information, see Add people one at a time.

In the Unified Experience from Genesys and ServiceNow integration, setting up a directory group is required for effectively managing user access and permissions. To create a general group, add users, and assign roles within ServiceNow, follow these steps:

1. Hacer clic Administración.
2. Debajo Directorio, haga clic en Grupos.
3. Haga clic en la pestaña General.
4. Haga clic en Añadir Grupo General.
5. En el Nombre cuadro, escriba el nombre como desea que aparezca en los perfiles y resultados de búsqueda.
6. From the Type list, select Official.
7. En la lista Visibilidad, seleccione quién puede encontrar el grupo:
   
   • Público: Cualquiera puede encontrar el grupo. 
   • Solo miembros: Solo los miembros del grupo pueden encontrar el grupo. 
   • Solo propietarios: Sólo los propietarios del grupo pueden encontrarlo.
     Notas:
     

     • Si activa la opción Incluir propietarios, los propietarios recién añadidos se convierten en miembros individuales del grupo. Si desactiva Incluir propietarios, los propietarios recién añadidos no se convierten en miembros individuales del grupo y se aplica la configuración de Visibilidad del grupo.
     • La configuración de visibilidad de grupo no se aplica a los usuarios con la opción Directorio > Grupo privado > Ver; estos usuarios pueden ver todos los grupos, independientemente de la configuración de visibilidad.
8. Hacer clic Ahorrar.

For more information, see Create a group.

To add users to the group:

1. Open the new group that you created.
2. Hacer clic Editar.
3. Enter the name of the user in the Add Individual box and select to add the user.
4. Click Save to add the users to the group.

To add roles to the group:

1. Open the new group that you created.
2. Hacer clic Editar.
3. Selecciona el Roles pestaña.
4. Turn on the Enable Roles toggle switch.
5. Click Assign Roles. All the available roles in the org are displayed.
6. Turn on the toggle switch for the following roles:
   • empleado
   • Agente
   • Comunicar - Usuario
   • Outbound Agent
   • A custom role created with the following permissions:
     • Integration > cxCloudSN > Add
     • Integration > cxCloudSN > Edit
     • Integration > cxCloudSN > View
     • Integration > cxCloudSN > Delete
     • Messaging > All Permissions
     • Conversación > Todos los permisos
     • Saliente > Contacto > Vista
     • Outbound > Contact > Edit
     • Outbound > DNC > Add
7. Hacer clic Ahorrar.