Genesys Cloud Asistencia exclusiva para el EEE

Modelo de asistencia estándar para EMEA / GDPR

Genesys ha implantado controles de seguridad y un programa de cumplimiento de clase mundial para todos los clientes.

Los datos de los clientes se almacenan exclusivamente en la región de AWS que el cliente selecciona al crear la organización. Genesys suele utilizar recursos globales de soporte de productos para mantener la plataforma Genesys Cloud niveles de servicio. Aunque los equipos de desarrollo de Genesys no necesitan acceder a la información personal de los clientes, el acceso a la información personal de los clientes puede ser necesario como parte de un compromiso de soporte de producto.

Para reforzar aún más nuestro enfoque de cumplimiento de GDPR y Schrems II, Genesys desarrolló los siguientes controles adicionales.

  • Transferencias a EE.UU. Para los casos de soporte que se originan en una región de AWS del Espacio Económico Europeo (EEE), Genesys utiliza un sistema de etiquetado para marcar estos casos como tickets del EEE. El personal de soporte de Genesys ubicado en EE.UU. no puede gestionar los tickets del EEE. Genesys ha implantado un control de acceso basado en el consentimiento del cliente para los casos en los que el personal de EE.UU. aportaría su experiencia para un ticket o problema específico. Genesys ha proporcionado formación al personal de apoyo, y esta formación cubre la limitación de acceder a casos del EEE desde EE.UU. como una capa adicional de control administrativo.
  • Acceso virtual. Genesys ha implementado una solución de acceso virtual dentro de AWS para nuestros equipos de soporte y operaciones de productos globales que promulga restricciones sobre cómo el personal de Genesys puede acceder, copiar o compartir información personal esto garantiza que nadie dentro de nuestros equipos de soporte y operaciones de productos globales pueda copiar archivos de registro u otros datos personales de clientes de Genesys Cloud fuera de la región.
  • Reducción de la IP. Para reducir la información personal (IP) conocida dentro de nuestros registros de solución de problemas, Genesys ha implementado medidas para excluir la IP (por ejemplo, números de teléfono sin procesar, nombres, etc.) dentro de los registros. En su lugar,e registran números de teléfono con hash (seudonimizados). En nuestros registros de solución de problemas sólo se escriben las direcciones IP de origen y los identificadores de usuario únicos (UUID). 
  • Reducción de las transferencias internacionales. Además de restringir el acceso del personal estadounidense a los tickets de soporte, Genesys restringió aún más el acceso a los tickets del EEE únicamente al personal de Genesys en el EEE, países adecuados, India y Filipinas.
  • Evaluación del impacto de las transferencias. Los clientes y socios de Genesys también pueden solicitar una "Evaluación del impacto de la transferencia" detallada. 

Detalles de la ayuda sólo para el EEE

Además de nuestros controles estándar GDPR y Schrems II, Genesys también ofrece una capa de control adicional en forma de Soporte Exclusivo EEE. La oferta de Soporte Exclusivo para el EEE de Genesys proporciona un nivel adicional de restricciones de transferencia para la información personal (PI) y está destinada a clientes que requieren que el personal de soporte esté ubicado en su totalidad dentro del EEE.

Sujeto a las exclusiones que se indican a continuación, las disposiciones de la asistencia exclusiva para el EEE de Genesys Cloud CX incluyen:

  • Todas las solicitudes de asistencia sobre productos se asignarán a personal de la AEMA.
  • Nivel de gravedad 1 (Crítico) El soporte de Tickets está disponible las 24 horas del día con personal basado únicamente en el EEE.
  • La asistencia para problemas de nivel de gravedad 2-4 (Alto, Medio, Bajo) está disponible de 9:00 a 18:00 CET de lunes a viernes, únicamente con personal basado en el EEE. Después de las 18:00 CET, puede enviar problemas que no sean de emergencia a través del portal MySupport para que sean atendidos el siguiente día laborable. Nota: sustituye a los niveles de servicio estándar de .
  • El almacenamiento de la información personal del cliente procesada en Genesys Cloud CX tendrá lugar únicamente en el EEE.

La ayuda sólo EEE excluye:

  • Asistencia opcional para aplicaciones personalizadas (CAS) adquirida por separado y regida por el contrato de asistencia CAS.
  • Compromisos adicionales de servicios profesionales de Genesys como parte de una declaración de trabajo (SOW) pertinente.
  • Uso de productos o servicios de terceros (por ejemplo: Aplicaciones Genesys AppFoundry).
  • Uso de subprocesadores opcionales (por ejemplo, subprocesadores de redes sociales).
  • Procesamiento de direcciones IP de origen y Genesys Cloud UUID generados (por ejemplo, OrgID, userID, externalContactID y JourneyCustomerID)