Acuerdo de nivel de servicio de Genesys Cloud

Visión general

Alcance. Este Acuerdo de nivel de servicio de Genesys Cloud ("SLA") es una política que rige el uso del Servicio de Genesys Cloud y forma parte de los Términos y condiciones de Genesys Cloud (u otro acuerdo maestro que rija el uso del Cliente del Servicio de Genesys Cloud celebrado entre las partes) (el "Acuerdo"). En caso de conflicto entre los términos de este SLA y los términos del Acuerdo, se aplican los términos y condiciones de este SLA, pero solo en la medida de dicho conflicto. Los términos en mayúscula utilizados en este documento pero no definidos en el mismo tendrán los significados establecidos en el Acuerdo.

Provisión de servicio. Genesys hará que el Servicio en la nube de Genesys esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y hará todo lo posible comercialmente razonable para proporcionar un tiempo de actividad del 100%, excepto por cualquier indisponibilidad causada por circunstancias fuera del control razonable de Genesys, incluida la falla o demora de Internet del Cliente. conexión, configuración incorrecta por parte del Cliente o cualquier tercero que actúe en nombre del Cliente, problemas en la red del Cliente o servicios de telecomunicaciones contratados directamente por el Cliente (en conjunto, "Exclusiones de tiempo de actividad").

Niveles de gravedad

Severidad y prioridad. La “gravedad” se define como el impacto que tiene un problema en la capacidad del cliente para realizar negocios.  Los niveles de gravedad del problema se definen a continuación.  "Prioridad" se define como el nivel de importancia designado por el cliente.

Niveles de gravedad del problema. Los niveles de gravedad asignados a un problema se definen de la siguiente manera:

Gravedad del problema Definición
1 - Impacto crítico (código rojo) El cliente está experimentando un problema grave que resulta en la incapacidad de realizar una función comercial crítica. No hay solución.
2 - Alto impacto  El cliente puede realizar funciones laborales, pero el rendimiento se ve degradado o limitado.
3 - Impacto medio La capacidad del cliente para realizar funciones laborales no se ve afectada en gran medida, pero las funciones o procedimientos no críticos son inutilizables o difíciles de usar. Hay una solución alternativa disponible.
4 - Bajo impacto El servicio en la nube de Genesys está disponible y operativo; impacto trivial en las operaciones comerciales del Cliente o el Cliente requiere información o asistencia sobre las capacidades o la configuración del Servicio Genesys Cloud.

Contacto designado. El Cliente debe designar un contacto principal, y al menos un respaldo en ausencia del principal, para que actúe como enlace principal entre el Cliente y el equipo de atención al cliente de Genesys Cloud Service (el "Contacto designado").  El contacto designado debe tener conocimientos sobre el servicio en la nube de Genesys y participará en casos de asistencia para la resolución de problemas.

Solución de problemas preliminar. Cuando un cliente se da cuenta de un problema, antes de abrir un caso de soporte con Genesys, el contacto designado debe realizar una solución de problemas básica razonable y hacer todo lo posible para comprender las áreas de responsabilidad del cliente, como se describe en el portal de soporte de Genesys. 

Presentación de casos. Los casos para todos los niveles de gravedad, excepto los casos de impacto crítico, pueden ser planteados por el Cliente por teléfono o por medio del portal de soporte.  Los problemas designados por el Cliente como Impacto crítico deben plantearse por teléfono a través del número de atención al cliente de Genesys correspondiente que se encuentra en el portal de soporte.  Si se ha enviado un caso a través del portal de soporte y el impacto comercial ha aumentado a una gravedad de Impacto crítico, el Cliente debe solicitar soporte crítico para el caso por teléfono.  El envío de casos en el portal de soporte incluirá el nombre del cliente, el ID de la organización del cliente y una descripción del uso y su impacto comercial.  El contacto designado incluirá cualquier otra información conocida por el contacto designado que sea razonablemente útil para que Genesys analice el problema (ejemplo: cambios ambientales, incluidos cambios en la red o en el firewall, nuevas configuraciones, esfuerzos previos para la resolución de problemas, etc.).

Asignación de gravedad. El equipo de atención al cliente de Genesys prioriza los problemas según el nivel de gravedad.  Cuando el Cliente abre un caso, el Cliente identificará una Prioridad según las descripciones de la tabla anterior.  Genesys utilizará la designación de Prioridad del Cliente como factor al definir la gravedad de un problema.  Tanto Genesys como el Cliente pueden volver a determinar el nivel de gravedad asignado para un problema durante el proceso de resolución del problema.  Ambas partes acuerdan actuar razonablemente al tomar tal determinación.

Tiempos de respuesta iniciales objetivo

Los tiempos de respuesta iniciales objetivo se basan en el nivel de gravedad de cada incidente. La respuesta automática recibida por el Cliente después de la presentación del caso no se considerará la respuesta inicial de Genesys.  Se considera que la respuesta inicial se ha realizado cuando el problema se ha asignado al personal apropiado de Genesys y el Cliente recibe una respuesta humana (por teléfono o mensaje de notas del caso) de Genesys reconociendo el problema.  Genesys hará todos los esfuerzos razonables para responder a los problemas de acuerdo con la siguiente tabla:

Nivel de severidad Tiempo de respuesta inicial objetivo
1 - Impacto crítico (código rojo)

Impacto severo o degradación de las operaciones comerciales del cliente causado por la interrupción intermitente del servicio en la nube de Genesys Genesys.

 Objetivo de respuesta: 10 minutos. (teléfono)

2 - Alto impacto

Genesys Genesys Cloud Service está disponible y operativo. El cliente puede realizar funciones laborales, pero el rendimiento se ve degradado o muy limitado.

 Objetivo de respuesta: 2 horas laborales (Mi apoyo)

3 - Impacto medio

Genesys Genesys Cloud Service está disponible y operativo. La capacidad del cliente para realizar funciones laborales no se ve afectada en gran medida, pero las funciones o procedimientos no críticos son inutilizables o difíciles de usar.

 Objetivo de respuesta: 2 horas laborales (Mi apoyo)

4 - Bajo impacto

Genesys Genesys Cloud Service está disponible y operativo. El impacto trivial en las operaciones comerciales del cliente o el cliente requiere información o asistencia sobre las capacidades o la configuración de Genesys Cloud Service.

 Objetivo de respuesta: 2 horas laborales (Mi apoyo)

Créditos SLA

Tiempo de actividad. El "tiempo de actividad" se define como el porcentaje de tiempo durante un mes (sin incluir las exclusiones de tiempo de actividad) en el que toda la funcionalidad de Genesys Cloud necesaria para realizar interacciones en tiempo real entre el Cliente y sus clientes / clientes (por ejemplo, voz entrante, voz saliente, enrutamiento IVR) son accesibles.  El porcentaje de tiempo de actividad se calcula de la siguiente manera:  Tiempo de actividad = (A-B + C) / A; donde A = tiempo total en el mes, B = tiempo durante el mes en el que las funciones comerciales críticas no son accesibles y C = tiempo de Exclusiones de tiempo de actividad durante el mes.

Créditos. Si el tiempo de actividad del servicio en la nube de Genesys cae por debajo de los umbrales de la siguiente tabla en cualquier ciclo de facturación de un mes, el cliente tendrá derecho a los créditos que se definen a continuación.  El crédito aplicable es un porcentaje de las Cuotas de Suscripción mensuales comprometidas del Cliente, tal como se define en la Orden de Servicio, y se aplica únicamente a los contratos de Prepago Anual o de Mes a Mes Anual. El porcentaje se aplica a las tarifas de Suscripción comprometidas mensuales o, si se pagan anualmente, las Tarifas de Suscripción comprometidas mínimas anuales, prorrateadas por un período de un mes.

% De tiempo de actividad Crédito %
Por debajo del 99,99% 10%
Por debajo del 99,0% 30%
Por debajo del 97% 100%

Solicitudes de crédito y pago. El cliente debe solicitar un crédito dentro de los treinta (30) días posteriores al mes en el que el tiempo de actividad cayó por debajo de uno de los umbrales anteriores.  El cliente debe ponerse en contacto con su Gerente de éxito del cliente de Genesys para solicitar el crédito.  A solicitud válida del Cliente, Genesys aplicará el crédito correspondiente a la factura del mes siguiente.  Si el Cliente tiene una estructura de prepago anual, Genesys proporcionará el crédito correspondiente como crédito al saldo prepago o un reembolso de crédito, a discreción del Cliente.

Cooperación

El cliente reconoce que es posible que el equipo de atención al cliente de Genesys deba poder reproducir errores para resolverlos. El cliente cooperará y trabajará en estrecha colaboración con Genesys para reproducir errores, incluida la realización de actividades de diagnóstico o resolución de problemas según se solicite y sea apropiado. Además, sujeto a la aprobación del Cliente sobre una base de soporte caso por caso, se puede solicitar a los Usuarios que proporcionen acceso remoto a su aplicación Genesys Cloud y / o sistema de escritorio para fines de resolución de problemas. 

Revisión histórica

Fecha Revisión
19 de enero de 2021 Se ha aclarado la definición de tiempo de actividad y el proceso de envío de un ticket. Se ha añadido el nivel de crédito del 100% para el tiempo de actividad mensual inferior al 97,0%.