Desconectar o redirigir conversaciones de mensajería inactivas
Las conversaciones de mensajería entre un agente y un cliente a veces pueden quedar inactivas por falta de respuesta del agente o del cliente. Una conversación se considera inactiva cuando no hay intercambio de mensajes durante un periodo predefinido. Para evitar que estas conversaciones inactivas aumenten el recuento de utilización de del agente, puede configurar cómo debe gestionarse la conversación tras un periodo de inactividad. La conversación puede desconectarse o dirigirse a otro flujo de mensajería.
- La configuración de inactividad de mensajes puede establecerse para todos los canales de mensajería ACD o para canales seleccionados: Facebook Messenger, X (Twitter) Direct Message, Instagram, WhatsApp, SMS entrantes, mensajería web Genesys Cloud, mensajería abierta y mensajes de Apple para empresas.
- El temporizador de inactividad se aplica tanto a los mensajes del agente como a los del cliente. Sin embargo, tras el envío de un mensaje por cualquiera de las partes, el tiempo de inactividad se restablece.
- Si el administrador ha activado la opción de temporizador de inactividad, aparecerá un icono de un reloj en la parte inferior derecha de la tarjeta de conversación. Para ver el tiempo restante aproximado antes de que la conversación quede inactiva, pasa el ratón por encima del temporizador. Genesys Cloud pone el temporizador en rojo y envía una notificación un minuto antes de que la interacción esté a punto de finalizar por inactividad en la interfaz del agente.
- Por defecto, la gestión de la inactividad está desactivada en todas las colas. Todas las conversaciones inactivas siguen asignadas al agente original hasta que éste las desconecta manualmente y las da por finalizadas. Puedes activar el temporizador de inactividad de mensajes desde la página de configuración de tu cola. Para obtener más información, consulte Crear y configurar colas.
- Puedes ver un informe del número de mensajes desconectados o reenviados y el motivo de la inactividad en los informes de rendimiento. Para obtener más información, consulte Motivos de desconexión en la vista detallada de la interacción.
- Para obtener más información sobre la vista de un agente del temporizador de inactividad, consulte Aceptar y responder a una interacción de mensajes.
