Deprecación: Informes enlatados

Anunciado el Fecha de Terminación
2 de junio de 2022 15 de junio de 2022

Con la introducción de exportaciones programadas, exportaciones por correo electrónico, exportaciones de PDF y columnas seleccionables, Genesys Cloud completó la funcionalidad principal que proporcionaba el servicio de informes. Genesys Cloud tiene la intención de migrar todo el uso de informes enlatados (un conjunto limitado de tipos de informes sin posibilidad de configuración más que las opciones más básicas) a las exportaciones de vistas dinámicas que permitirán a los usuarios generar todos los informes que puedan necesitar con facilidad.

Este enfoque de varios pasos migra un informe a la vez e identifica el uso, anuncia la obsolescencia y proporciona documentación sobre cómo cambiar. Este proceso también deshabilita la creación de nuevos informes del informe que se migró y, finalmente, deja completamente obsoleto el informe. 

Las 16 plantillas de informes actuales permitieron a los usuarios configurar y crear informes personalizados de acuerdo con una necesidad específica de datos. Las actualizaciones en las vistas de Rendimiento proporcionan los mismos informes sin la sobrecarga técnica que se presentaba en el proceso anterior. Estas actualizaciones también permiten a los usuarios continuar viendo datos para una fecha y hora específicas.

Para más información, consulte la sección Cómo se utilizan las exportaciones para reproducir informes.  

Durante el próximo año, las 16 plantillas de informes se retirarán por fases. El proceso comenzará con los cinco informes de cola, incluidos los informes personalizados basados en estas cinco plantillas.

  • Informes de cola: cinco informes
    • Informe de intervalo de métricas de cola
    • Intervalo de métricas de cola
    • Resumen de métricas de cola
    • Resumen de resumen de la cola
    • Informe diario de métricas de cola
  • Informes de agentes: seis informes
  • Informes de campaña: tres informes
  • Informes de usuario: dos informes

Genesys recomienda que evalúe sus necesidades y requisitos de generación de informes y realice los ajustes necesarios para crear los informes en las vistas de rendimiento.

En el transcurso del próximo año se dará la misma recomendación para los informes restantes, una vez que se confirme la paridad del informe. 

Desactivar la creación de nuevos informes Desactivar los informes de edición Desactivar la ejecución ahora Desaparición total tipo actual  Nuevo tipo Modelo # Nombre de la plantilla de informe actual Nuevo nombre de informe de exportación
2 de noviembre de 2022 11 de enero de 2023 15 de febrero de 2023 29 de marzo de 2023 Cola Cola 1 Informe de intervalo de métricas de cola Resumen de rendimiento de la cola con el intervalo de tiempo adecuado seleccionado
2 de noviembre de 2022 11 de enero de 2023 15 de febrero de 2023 29 de marzo de 2023 Cola Cola 2 Intervalo de métricas de cola Resumen de rendimiento de la cola con el intervalo de tiempo adecuado seleccionado
2 de noviembre de 2022 11 de enero de 2023 15 de febrero de 2023 29 de marzo de 2023 Cola Cola 3 Resumen de métricas de cola Rendimiento de la cola con el intervalo actual seleccionado
2 de noviembre de 2022 11 de enero de 2023 15 de febrero de 2023 29 de marzo de 2023 Cola Cola 4 Resumen de resumen de la cola Rendimiento de la cola con el código de finalización específico seleccionado
2 de noviembre de 2022 11 de enero de 2023 15 de febrero de 2023 29 de marzo de 2023 Cola Cola 5 Informe diario de métricas de cola Rendimiento de la cola con el intervalo del día actual
Por determinar Por determinar Por determinar Por determinar Agente Agente 6 Resumen de actividad del agente Resumen del estado de actividad del agente con inicio de sesión-cierre de sesión, cronograma de estado o duración del estado
Por determinar Por determinar Por determinar Por determinar Agente Agente 7 Informe de resumen de actividad del agente Resumen del estado de actividad del agente con inicio de sesión-cierre de sesión, cronograma de estado o duración del estado
Por determinar Por determinar Por determinar Por determinar Agente Agente 8 Detalles de inicio y cierre de sesión del agente Resumen del estado de la actividad del agente con la opción Detalles de inicio/cierre de sesión seleccionada
Por determinar Por determinar Por determinar Por determinar Usuario Agente 9 Informe detallado del estado del usuario Resumen del estado de actividad del agente con inicio de sesión-cierre de sesión, cronograma de estado o duración del estado
Por determinar Por determinar Por determinar Por determinar Agente Agente 10 Métricas de agentes Resumen de rendimiento del agente
Por determinar Por determinar Por determinar Por determinar Agente Agente 11 Informe de métricas del agente Resumen de rendimiento del agente
Por determinar Por determinar Por determinar Por determinar Agente Agente 12 Informe de detalles de calidad del agente Resumen de evaluación del agente
Por determinar Por determinar Por determinar Por determinar Usuario Llama 13 Informe de detalles de interacción Informe de interacción
Por determinar Por determinar Por determinar Por determinar Llama Llama 14 Historial de intentos detallado de la campaña del marcador Exportación de rendimiento de campaña
Por determinar Por determinar Por determinar Por determinar Campaña Campaña 15 Informe de resultados de éxito de la campaña del marcador por intervalo Exportación de rendimiento de campaña
Por determinar Por determinar Por determinar Por determinar Campaña Campaña 16 Resultados de éxito de la campaña del marcador por día Exportación de rendimiento de campaña

Preguntas frecuentes

¿Qué significa esto? 

Entre la fecha de anuncio y la fecha de eliminación de cada informe enlatado, el informe seguirá funcionando, pero Genesys ya no admitirá el informe después de su fecha de obsolescencia. Continuaremos resolviendo cualquier rotura importante hasta la fecha de eliminación. 

¿Me afecta?

Si está utilizando alguno de los informes enlatados enumerados en la tabla anterior, se verá afectado.

¿Cómo puedo prepararme para la eliminación de la función??

  • Obtenga una comprensión de las exportaciones y cómo permiten informes flexibles para los usuarios. Para más información, consulte Exportar datos de la vista.
  • Genesys recomienda que comience a utilizar la función de exportación lo antes posible. Esto garantizará que los usuarios de su organización tengan tiempo suficiente para familiarizarse con la creación de informes utilizando la función de exportación.

¿Hay alguna limitación al usar la función Exportar?

No hay limitaciones cuando se usa la capacidad Exportar en comparación con la funcionalidad Informes.

Las exportaciones permiten a los usuarios obtener los mismos datos proporcionados por los informes enlatados con mayor flexibilidad.

¿Con qué frecuencia se pueden programar las exportaciones?

Las exportaciones se pueden programar según el intervalo de tiempo asociado con los datos que se deben exportar. Por ejemplo, para exportar datos de la última hora, programe una exportación por hora, para exportar datos del día anterior, programe una exportación diaria. Para más información, consulte Exportar datos de la vista.

¿Existen nuevas reglas o pautas de mejores prácticas al usar las exportaciones?

Para obtener más información, consulte el Exportar prácticas recomendadas sección en el Exportar datos de vista artículo.  

Cómo se utilizan las exportaciones para reproducir informes

Las siguientes secciones explican cómo reproducir cada informe utilizando la capacidad de exportación dentro de la vista de rendimiento.

Para reproducir el informe Resumen de la actividad de los agentes :

  1. Navegue hasta el Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto y seleccione Estado del agente.
  2. Si desea ejecutar un informe con un usuario, seleccione el usuario de su elección de la lista de la vista de Resumen de Estado del Agente.
    Si desea generar un informe para varios usuarios, busque y seleccione cada uno de los usuarios en la lista de la vista de resumen y haga clic en View as Group.
  3. En la vista de detalles del estado del agente, seleccione las siguientes columnas por defecto:

    Nota: La lista de columnas que aparece a continuación es una lista de columnas por defecto para el informe de Resumen de Actividad de Agentes de . Puede seleccionar diferentes columnas en función de las necesidades de su empresa.


    - Entrar en el sistema
    - Cerrar la sesión
    - Conectado
    - Fuera de la cola
    - Off Cola %
    - Cola de espera
    - En la cola %
    - Interactuando
    - Interactuar %
    - Inactivo
    - Idle % (inactivo)
    - No responde
    - No responden %
    - Total ACD

  4. Abra el panel Exportar.
  5. Seleccione Columnas seleccionadas.
  6. Si está creando un informe para varios usuarios, seleccione Dividir filtros. El informe mostrará los datos de cada usuario. 
  7. Configure las opciones adicionales según sus necesidades y establezca su horario.  

Para reproducir el informe Resumen de la actividad del agente Exportación

  1. Navegue hasta el Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto y seleccione Estado del agente.
  2. Si desea ejecutar un informe con un usuario, seleccione el usuario de su elección de la lista de la vista de Resumen de Estado del Agente.
    Si desea generar un informe para varios usuarios, busque y seleccione cada uno de los usuarios en la lista de la vista de resumen y haga clic en View as Group.
  3. En la vista de detalles del estado del agente, seleccione las siguientes columnas por defecto:

    Nota: La lista de columnas que se muestra a continuación es una lista de columnas por defecto para el informe de exportación del resumen de actividad de los agentes de . Puede seleccionar diferentes columnas en función de las necesidades de su empresa.


    - Entrar en el sistema
    - Conectado
    - Fuera de la cola
    - Off Cola %
    - Cola de espera
    - En la cola %
    - Interactuando
    - Interactuar %
    - Inactivo
    - Idle % (inactivo)
    - No responde
    - No responden %
    - Total ACD

  4. Abra el panel Exportar.
  5. Seleccione Columnas seleccionadas.
  6. Si está creando un informe para varios usuarios, seleccione Dividir filtros. El informe mostrará los datos de cada usuario. 
  7. Configure las opciones adicionales según sus necesidades y establezca su horario.  

Para reproducir el informe Agent Metrics Export :

  1. Navegue hasta el Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto y seleccione Rendimiento del agente.
  2. Si desea ejecutar un informe con un usuario, seleccione el usuario de su elección de la lista en la vista de Resumen de Rendimiento del Agente.
    Si desea generar un informe para varios usuarios, busque y seleccione cada uno de los usuarios en la lista de la vista de resumen y haga clic en View as Group.
  3. En la vista de detalle del rendimiento del agente, seleccione las siguientes columnas por defecto:

    Nota: La lista de columnas que aparece a continuación es una lista de columnas por defecto para el informe de exportación de métricas del agente . Puede seleccionar diferentes columnas en función de las necesidades de su empresa.


    % Resolver
    - Total Talk / Total Hold / Total ACW
    - Avg Talk / Avg Hold / Avg ACW
    - Mantenida
    % Manejo total
    Manija promedio
    - Traslado
    Transferencia%

  4. Para ver los resultados de ACD vs. Distinción no ACD, aplique el filtro ACD en el panel de filtros.
  5. Abra el panel Exportar.
  6. Seleccione Columnas seleccionadas.
  7. Si está creando un informe para varios usuarios, seleccione Dividir filtros. El informe mostrará los datos de cada usuario. 
  8. Configure las opciones adicionales según sus necesidades y establezca su horario.  

Para reproducir el informe Agent Metrics :

  1. Navegue hasta Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto y seleccione Rendimiento del agente.
  2. Si desea ejecutar un informe con un usuario, seleccione el usuario de su elección de la lista en la vista de Resumen de Rendimiento del Agente.
    Si desea generar un informe para varios usuarios, busque y seleccione cada uno de los usuarios en la lista de la vista de resumen y haga clic en View as Group.
  3. En la vista de detalle del rendimiento del agente, seleccione las siguientes columnas por defecto:

    Nota: La lista de columnas que aparece a continuación es una lista de columnas por defecto para el informe Agent Metrics. Puede seleccionar diferentes columnas en función de las necesidades de su empresa.


    % Resolver
    - Total Talk / Total Hold / Total ACW
    - Avg Talk / Avg Hold / Avg ACW
    - Mantenida
    % Manejo total
    Manija promedio
    - Traslado
    Transferencia%

  4. Para ver los resultados de ACD vs. Distinción no ACD, aplique el filtro ACD en el panel de filtros.
  5. Abra el panel Exportar.
  6. Seleccione Columnas seleccionadas.
  7. Si está creando un informe para varios usuarios, seleccione Dividir filtros. El informe mostrará los datos de cada usuario. 
  8. Configure las opciones adicionales según sus necesidades y establezca su horario.  

Para reproducir el informe Detalles de calidad del agente :

  1. Navegue hasta Performance > Workspace > Employee Engagement y seleccione Agent Evaluation.
  2. Si desea ejecutar un informe con un usuario, seleccione el usuario de su elección de la lista en la vista de Resumen de la Evaluación del Agente.
  3. En la vista de detalles de la evaluación del agente, seleccione las siguientes columnas por defecto:

    Nota: La lista de columnas que se muestra a continuación es una lista de columnas por defecto para el informe Detalles de calidad del agente. Puede seleccionar diferentes columnas en función de las necesidades de su empresa.


    Fecha / hora de interacción
    Fecha / hora de evaluación
    - Evaluador
    Tipo de medio
    - Puntuación
    Puntuación crítica

  4. Abra el panel Exportar.
  5. Seleccione Columnas seleccionadas para exportar las columnas seleccionadas para la vista.
  6. Configure las opciones adicionales según sus necesidades y establezca su horario.  

Para reproducir el informe Interaction Details:

  1. Vaya a Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto y seleccione Interacciones.
  2. Si desea ejecutar un informe con un usuario, seleccione el usuario de su elección en el filtro de usuarios de la vista de Interacciones.
    Si desea generar un informe para varios usuarios, busque y seleccione cada uno de los usuarios en el filtro de usuarios.
  3. En la vista de detalle de las interacciones, seleccione las siguientes columnas por defecto:

    Nota: La lista de columnas que aparece a continuación es una lista de columnas por defecto para el informe Interactions Details. Puede seleccionar diferentes columnas en función de las necesidades de su empresa.


    - Fecha
    Inicio de campaña
    Marcación total
    Hora de Agente
    Tiempo para fluir
    Hora de abandonar
    - Fecha de finalización
    - Duración
    - DNIS
    - ANI
    Nombre de la persona que llama a la campaña
    Resultado del análisis de llamadas
    - Usuarios o Usuarios - Interactuados
    Mi resumen
    - Total ACW
    ID de contacto
    Lista de contactos
    Nombre de campaña

  4. Abra el panel Exportar.
  5. Seleccione Columnas seleccionadas para exportar las columnas que haya establecido en la vista.
  6. Configure las opciones adicionales según sus necesidades y establezca su horario.  

Para reproducir el informe Interactions Details :

  1. Navegue hasta Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto y seleccione Rendimiento del agente.
  2. Si desea ejecutar un informe con un usuario, seleccione el usuario de su elección de la lista en la vista de Resumen de Rendimiento del Agente.
    Si desea generar un informe para varios usuarios, busque y seleccione cada uno de los usuarios en la lista de la vista de resumen y haga clic en View as Group.
  3. En la vista de Detalles de las Interacciones del Agente, seleccione las siguientes columnas por defecto:

    Nota: La lista de columnas que aparece a continuación es una lista de columnas por defecto para el informe Interactions Details. Puede seleccionar diferentes columnas en función de las necesidades de su empresa.


    Tipo de medio
    - Usuarios
    - A distancia
    - Fecha
    Duración de la conversación
    - Cola
    Cola total
    - Dirección
    Mi resumen

  4. Abra el panel Exportar.
  5. Seleccione Columnas seleccionadas para exportar las columnas que haya establecido en la vista.
  6. Configure las opciones adicionales según sus necesidades y establezca su horario.  

Para reproducir el informe Queue Metrics Daily :

  1. Vaya a Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto y seleccione Rendimiento de la cola.
  2. Si desea ejecutar un informe con una cola, seleccione la cola de su elección en la lista de la vista de resumen de rendimiento de la cola.
    Si desea generar un informe para varias colas, busque y seleccione cada una de las colas en la lista de la vista de resumen y haga clic en View as Group.
  3. En la vista de detalles del rendimiento de la cola, seleccione las siguientes columnas por defecto:

    Nota: La lista de columnas que aparece a continuación es una lista de columnas por defecto para el informe Queue Metrics Daily. Puede seleccionar diferentes columnas en función de las necesidades de su empresa.


    - Oferta
    - Respuesta % / Abandono %
    - Nivel de servicio %
    - ASA
    - Avg Talk / Avg Hold / Avg ACW
    Manija promedio
    - Traslado
    Transferencia%

  4. Abra el panel Exportar.
  5. Seleccione Columnas seleccionadas.
  6. Si está creando un informe para varios usuarios, seleccione Dividir filtros. El informe mostrará los datos de cada usuario.
  7. Configure las opciones adicionales según sus necesidades y establezca su horario.  

Para reproducir la exportación de Queue Metrics Interval :

  1. Vaya a Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto y seleccione Rendimiento de la cola.
  2. Si desea ejecutar un informe con una cola, seleccione la cola de su elección en la lista de la vista de resumen de rendimiento de la cola.
    Si desea generar un informe para varias colas, busque y seleccione cada una de las colas en la lista de la vista de resumen y haga clic en View as Group.
  3. En la vista de detalles del rendimiento de la cola, seleccione las siguientes columnas por defecto:

    Nota: La lista de columnas que aparece a continuación es una lista de columnas por defecto para la exportación de intervalos de métricas de colas de . Puede seleccionar diferentes columnas en función de las necesidades de su empresa.


    - Oferta
    - Respuesta % / Abandono %
    - Nivel de servicio %
    - ASA
    - Avg Talk / Avg Hold / Avg ACW
    Manija promedio
    - Traslado
    Transferencia%

  4. Abra el panel Exportar.
  5. Seleccione Columnas seleccionadas.
  6. Si está creando un informe para varios usuarios, seleccione Dividir filtros. El informe mostrará los datos de cada usuario.
  7. Configure las opciones adicionales según sus necesidades y establezca su horario.  

Para reproducir el informe Queue Metrics Interval :

  1. Vaya a Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto y seleccione Rendimiento de la cola.
  2. Si desea ejecutar un informe con una cola, seleccione la cola de su elección en la lista de la vista de resumen de rendimiento de la cola.
    Si desea generar un informe para varias colas, busque y seleccione cada una de las colas en la lista de la vista de resumen y haga clic en View as Group.
  3. En la vista de detalles del rendimiento de la cola, seleccione las siguientes columnas por defecto:

    Nota: La lista de columnas que aparece a continuación es una lista de columnas por defecto para el informe Queue Metrics Interval. Puede seleccionar diferentes columnas en función de las necesidades de su empresa.


    - Oferta
    - Respuesta % / Abandono %
    - Nivel de servicio %
    - ASA
    - Avg Talk / Avg Hold / Avg ACW
    Manija promedio
    - Traslado
    Transferencia%

  4. Abra el panel Exportar.
  5. Seleccione Columnas seleccionadas.
  6. Si está creando un informe para varios usuarios, seleccione Dividir filtros. El informe mostrará los datos de cada usuario.
  7. Configure las opciones adicionales según sus necesidades y establezca su horario.  

Para reproducir el informe Queue Metrics Summary :

  1. Vaya a Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto y seleccione Rendimiento de la cola.
  2. Si desea ejecutar un informe con una cola, seleccione la cola de su elección en la lista de la vista de resumen de rendimiento de la cola.
    Si desea generar un informe para varias colas, busque y seleccione cada una de las colas en la lista de la vista de resumen y haga clic en View as Group.
  3. En la vista de detalles del rendimiento de la cola, seleccione las siguientes columnas por defecto:

    Nota: La lista de columnas que aparece a continuación es una lista de columnas por defecto para el informe de resumen de métricas de colas . Puede seleccionar diferentes columnas en función de las necesidades de su empresa.


    - Oferta
    - Respuesta % / Abandono %
    - Nivel de servicio %
    - ASA
    - Avg Talk / Avg Hold / Avg ACW
    Manija promedio
    - Traslado
    Transferencia%

  4. Abra el panel Exportar.
  5. Seleccione Columnas seleccionadas.
  6. Si está creando un informe para varios usuarios, seleccione Dividir filtros. El informe mostrará los datos de cada usuario.
  7. Configure las opciones adicionales según sus necesidades y establezca su horario.  

Para reproducir el informe Queue Wrap-up Summary :

  1. Navegue hasta Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto y seleccione Rendimiento de envoltura.
  2. Si desea ejecutar un informe con una cola, seleccione la cola de su elección en el filtro de colas de la vista de rendimiento del resumen.
    Si desea generar un informe para varias colas, busque y seleccione cada una de las colas en el filtro de colas.
  3. En la vista de rendimiento del resumen, seleccione las siguientes columnas por defecto:

    Nota: La lista de columnas que aparece a continuación es una lista de columnas por defecto para el informe Queue Wrap-up Summary. Puede seleccionar diferentes columnas en función de las necesidades de su empresa.


    % Resolver
    % Manejo total
    - Total Talk / Total Hold / Total ACW
    - Avg Talk / Avg Hold / Avg ACW
    % De tiempo total de conversación

  4. Abra el panel Exportar.
  5. Seleccione Columnas seleccionadas para exportar las columnas que haya establecido en la vista.
  6. Configure las opciones adicionales según sus necesidades y establezca su horario.  

Característica próximamente

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