Defina su modelo de negocio de integración

Las siguientes son algunas decisiones a considerar cuando define su modelo de negocio de integración:

  • Decida dónde debe sonar el teléfono para cada tipo de usuario (solo GC, solo UC e híbrido). Para obtener más información sobre los diferentes tipos de usuarios, consulte Tipos de usuarios según el inicio de sesión.
  • Decida si desea habilitar la marcación directa de usuarios solo de UC a sus agentes.

Defina el modelo de integración en función de dónde esté el teléfono debe sonar para los usuarios

Tipo de usuario Dónde debe sonar el teléfono de un usuario que se debe hacer
Usuarios solo de UC El teléfono debe sonar en la plataforma UC.
  • Estos usuarios se completan a través de SCIM.
  • La integración SCIM llena el Otro teléfono campo en Genesys Cloud con el DID/EXT del usuario en la plataforma UC. La nube de Genesys Otro teléfono El campo debe ser el teléfono principal del usuario en su perfil de usuario de Genesys Cloud.
    Nota: Si no se completan otros números a través de SCIM, el Otro teléfono el campo se establece como principal automáticamente. Esto garantiza que las llamadas realizadas desde Genesys Cloud a este usuario suenen en el sistema UC externo y no en Genesys Cloud.
Usuarios solo de GC El teléfono siempre debe sonar en la plataforma Genesys Cloud.
  • Estos usuarios no tienen que completarse a través de SCIM.
  • Si planea completarlos a través de SCIM, tiene las siguientes opciones para garantizar que las llamadas desde Genesys Cloud a un usuario solo de GC siempre suenen en Genesys Cloud y no en la plataforma UC.
    • No llene Genesys Cloud Otro teléfono campo con un número de teléfono de integración de UC.
    • Si tiene previsto rellenar el campo Genesys Cloud Other Phone con un número de teléfono de integración UC, asegúrese de que no sea el teléfono principal del usuario de solo GC en Genesys Cloud y configure una extensión para todos los usuarios de solo GC.
Nota: Como SCIM no permite que se apliquen atributos separados o diferentes entre tipos de usuarios en la misma instancia de la aplicación, se recomienda crear instancias de la aplicación SCIM separadas para grupos de usuarios solo de GC y solo de UC para administrar los atributos de SCIM completados de forma independiente. Por ejemplo, para los usuarios de Microsoft Teams-only, el atributo SCIM phoneNumbers[type eq "microsoftteams"].value debe asignarse al campo Other Phone en Genesys Cloud. Mientras que para los usuarios que sólo utilizan GC, puede ser necesaria una asignación diferente para el DID/EXT del teléfono principal.
Usuarios híbridos Las llamadas desde Genesys Cloud deben sonar a través de un teléfono Genesys Cloud.
  • La integración SCIM no llena Genesys Cloud Otro teléfono campo con un número de teléfono de integración de UC.

O

  • La integración SCIM llena Genesys Cloud Otro teléfono con un número de teléfono de integración de UC, pero no lo convierte en el teléfono principal del usuario híbrido en Genesys Cloud.
Usuarios híbridos Las llamadas desde Genesys Cloud deben sonar directamente en la plataforma UC. La integración SCIM debe llenar el Otro teléfono campo en Genesys Cloud con el DID/EXT del usuario en la plataforma UC. La nube de Genesys Otro teléfono El campo debe ser el teléfono principal del usuario en su perfil de usuario de Genesys Cloud. Esto garantiza que las llamadas realizadas desde Genesys Cloud a este usuario suenen en el sistema UC externo y no en Genesys Cloud.

Configurar el modelo de integración basado en escenarios de marcación directa

¿Se puede contactar a los agentes por marcación directa? ¿Cómo se ve la configuración de integración?
Los agentes no pueden ser marcados directamente por usuarios solo de UC.
  • Los agentes solo pueden ser contactados por usuarios exclusivos de UC a través de las colas de Genesys Cloud.
  • Los usuarios solo de UC marcan los DID de la cola de Genesys Cloud, por lo general para servicios de mesa de ayuda.
  • Los administradores de SCIM sincronizan usuarios solo de UC con Otro teléfono Campo SCIM asignado (los agentes normalmente no sincronizan un DID en Otro teléfono).
  • Configuración del plan de números de UC solo para incluir los DID de cola de Genesys Cloud.
Los agentes inician sesión en la plataforma UC y pueden ser contactados directamente por usuarios exclusivos de UC en la plataforma UC.
  • Los agentes tienen una cuenta de UC y los usuarios exclusivos de UC pueden contactarlos directamente en la plataforma de UC.
  • Los usuarios solo de UC marcan la cola de Genesys Cloud o el agente de búsqueda directamente en la plataforma de UC para obtener ayuda.
    • Los administradores de SCIM sincronizan a los usuarios solo de UC con el Otro teléfono campo.
    • La configuración del plan de números de UC debe incluir los DID de cola de Genesys Cloud.
Los usuarios solo de UC pueden llamar a los agentes directamente mediante DID desde la plataforma de UC y comunicarse con Genesys Cloud.
  • Los agentes pueden ser contactados directamente por DID por usuarios exclusivos de UC en la plataforma de UC.
  • Los usuarios solo de UC marcan la cola de Genesys Cloud o marcan el DID del agente directamente en la plataforma de UC para obtener ayuda.
    • Agentes DID no asociados con la plataforma UC. En este escenario, es posible que los agentes ni siquiera tengan una cuenta UC.
    • Los administradores de SCIM sincronizan a los usuarios solo de UC con el Otro teléfono campo. Los administradores pueden sincronizar un DID en el Teléfono del trabajo campo para agentes, dependiendo de su configuración de telefonía.
    • La configuración del plan de números de UC debe incluir los DID de cola de Genesys Cloud y los DID de agente de Genesys Cloud.