Serie: Configure CX Cloud, Digital y AI para Salesforce Service Cloud Voice

Crear y asignar estados de presencia a los perfiles de usuario

En Salesforce, cree estados de presencia y asígnelos a los perfiles de usuario. Cree los siguientes estados de presencia conectados al canal de servicio Genesys Cloud Messaging:

  • Disponible
  • Disponible en cola
  • Ocupado
Nota: Si ya ha creado los estados de presencia para la configuración del centro de contacto , no necesita crear nuevos estados de presencia. Añada los canales de servicio recién creados a los estados disponibles existentes que desea que utilicen sus agentes cuando procesen los chats.

Para crear el estado de presencia Disponible:

  1. En la página de inicio de Configuración, busque Estados de presencia en el cuadro de búsqueda rápida y haga clic en Estados de presencia.
  2. Hacer clic Nuevo.
  3. En la sección Información básica, introduzca el Nombre de estado como Disponible.
  4. En la sección Opciones de estado, seleccione En línea.
  5. En la sección Service Channels , seleccione los canales de servicio, como Genesys Cloud Email, Genesys Cloud Messaging, Messaging, y Phone en la lista Available Channels.
  6. Haga clic en Añadir para mover los canales de servicio seleccionados a la lista Canales seleccionados.
    Haga clic en la imagen para ampliarla.
    Crear estado de presencia de servicio disponible
  7. Hacer clic Ahorrar.

Para crear el estado de presencia del servicio Disponible en cola:

  1. En la página de inicio de Configuración, busque Estados de presencia en el cuadro de búsqueda rápida y haga clic en Estados de presencia.
  2. Hacer clic Nuevo.
  3. En la sección Información básica, introduzca el Nombre de estado como Disponible en cola.
  4. En la sección Opciones de estado, seleccione En línea.
  5. En la sección Service Channels , seleccione los canales de servicio, como Genesys Cloud Email, Genesys Cloud Messaging, Messaging, y Phone en la lista Available Channels.
  6. Haga clic en Añadir para mover los canales de servicio seleccionados a la lista Canales seleccionados.
  7. Hacer clic Ahorrar.

Para crear el estado de presencia Ocupado:

  1. En la página de inicio de Configuración, busque Estados de presencia en el cuadro de búsqueda rápida y haga clic en Estados de presencia.
  2. Hacer clic Nuevo.
  3. En la sección Información básica, introduzca el Nombre de estado como Ocupado.
  4. En la sección Opciones de estado , seleccione Ocupado.
    Haga clic en la imagen para ampliarla.
    Crear estado de presencia de servicio ocupado
  5. Hacer clic Ahorrar.

Asignar estados de presencia de servicio a los perfiles de usuario

Para asignar los estados de presencia de servicio a los perfiles de usuario:

  1. En la página de inicio de Configuración, busque Perfiles en el cuadro de búsqueda rápida y haga clic en Perfiles.
  2. Haga clic en un perfil de agente para abrir su configuración.
    Nota: No haga clic en el enlace Editar.
  3. Haga clic en el enlace Enable Service Presence Status Access .
  4. Haga clic en Editar.
  5. En Estados de presencia de servicio disponibles, seleccione los estados de presencia de servicio como Disponible, Disponible en cola, y Ocupado.
  6. Haga clic en Añadir para añadir los estados de presencia de servicio seleccionados al perfil de usuario.
    Haga clic en la imagen para ampliarla.
    Activar el acceso al estado de presencia del servicio
  7. Hacer clic Ahorrar.
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