Configurar la cronología de los hilos de correo electrónico a nivel de organización

Para proporcionar a los agentes el mayor contexto posible para las respuestas de los clientes, Genesys Cloud agrupa los correos electrónicos. Cuando un cliente responde a un correo electrónico existente de su cliente de correo electrónico, Genesys Cloud envía el correo electrónico con el mensaje anterior y el agente recibe el historial completo de conversaciones de correo electrónico. Sin embargo, cuando un cliente envía un nuevo correo electrónico con un asunto diferente, Genesys Cloud inicia una nueva conversación y no enhebra el correo electrónico. 

• Genesys Cloud enhebra los correos electrónicos en función del asunto. Las etiquetas de respuesta y reenvío (Re y Fwd) de la línea de asunto se ignoran.
• Por defecto, Genesys Cloud enhebra los mensajes de correo electrónico si recibe una respuesta en un plazo de 30 días. Puede reducir el periodo o desactivar el enhebrado.
• Cuando finaliza el periodo establecido entre dos correos electrónicos, Genesys Cloud considera que el último correo electrónico es uno nuevo y no lo enhebra con la cadena de correos electrónicos anterior.
• El temporizador se inicia una vez que el agente desconecta el correo electrónico. Si el agente no desconecta un correo electrónico, los correos entrantes se enhebran aunque el enhebrado esté desactivado. 

Puede configurar el periodo hasta el cual deben enhebrarse los correos electrónicos.

1. Hacer clic Administración.
2. En Contact Center, haga clic en Email. 
3. Haga clic en Configuración del correo electrónico de la organización. Se abre la página Configurar línea de tiempo de enhebrado de correo electrónico.
4. Establezca un periodo hasta el cual un nuevo correo electrónico se enhebra con el anterior. El máximo que puedes fijar es de 30 días. 
   
   Nota: Para desactivar el enhebrado de correos electrónicos, establezca el periodo en cero.
5. Para iniciar un nuevo hilo cuando cambie el asunto, seleccione la opción Habilitar hilo basado en asunto. Genesys Cloud genera un nuevo ID de conversación y se inicia un nuevo hilo de correo electrónico.