Para proporcionar a los agentes el mayor contexto posible para las respuestas de los clientes, Genesys Cloud agrupa los correos electrónicos. Cuando un cliente responde a un correo electrónico existente de su cliente de correo electrónico, Genesys Cloud envía el correo electrónico con el mensaje anterior y el agente recibe el historial completo de conversaciones de correo electrónico. Sin embargo, cuando un cliente envía un mensaje nuevo desde su cliente de correo electrónico, Genesys Cloud inicia una nueva conversación pero no envía el correo electrónico. Genesys Cloud agrupa los mensajes de correo electrónico si recibe una respuesta dentro de los 30 días.

Genesys Cloud envía mensajes de correo electrónico en función del encabezado "En respuesta a" y el encabezado "Referencias". Este proceso asegura que los mensajes que se originan en ciertos clientes de correo electrónico y contienen el mismo asunto y la información del remitente pero no están relacionados, ya no están asociados entre sí.