¿Cómo gestiona Genesys Cloud los mensajes de correo electrónico?

Para proporcionar a los agentes el mayor contexto posible para las respuestas de los clientes, Genesys Cloud enhebra los correos electrónicos. Genesys Cloud envía mensajes de correo electrónico en función del encabezado "En respuesta a" y el encabezado "Referencias". Este proceso garantiza que los mensajes que se originan en determinados clientes de correo electrónico y contienen la misma información de asunto y remitente, pero no están relacionados, ya no se asocian entre sí. 

Cuando un cliente responde a un correo electrónico existente desde su cliente de correo electrónico, Genesys Cloud enhebra el correo electrónico con el mensaje anterior y el agente recibe el historial completo de enhebrado de correos electrónicos. Sin embargo, cuando un cliente envía un mensaje nuevo desde su cliente de correo electrónico, Genesys Cloud inicia una nueva conversación pero no envía el correo electrónico. Por defecto, Genesys Cloud enhebra los mensajes de correo electrónico si recibe una respuesta en un plazo de 30 días. 

Además del seguimiento basado en la cabecera, también puede seguir correos electrónicos basados en la línea de asunto. Genesys Cloud comprueba el enhebrado basado en la línea de asunto sólo si los encabezados de correo electrónico coinciden y los correos electrónicos están enhebrados. Si el enhebrado basado en la línea de asunto está activado, y si la línea de asunto coincide, los correos electrónicos se enhebran. Si no, se inicia una nueva conversación. Para activar el enhebrado basado en la línea de asunto y cambiar los ajustes de enhebrado, consulte Configurar los ajustes de enhebrado del correo electrónico.

Cuando realice cambios en la línea de asunto, Genesys le recomienda que lo haga en la mitad o al final. Por ejemplo, los siguientes cambios de asunto no dan lugar a una nueva conversación:

Los siguientes cambios de asunto dan lugar a un nuevo hilo: