¿Cómo gestiona Genesys Cloud los mensajes de correo electrónico?

Para proporcionar a los agentes el mayor contexto posible para las respuestas de los clientes, Genesys Cloud agrupa los correos electrónicos. Cuando un cliente responde a un correo electrónico existente de su cliente de correo electrónico, Genesys Cloud envía el correo electrónico con el mensaje anterior y el agente recibe el historial completo de conversaciones de correo electrónico. Sin embargo, cuando un cliente envía un mensaje nuevo desde su cliente de correo electrónico, Genesys Cloud inicia una nueva conversación pero no envía el correo electrónico. Por defecto, Genesys Cloud enhebra los mensajes de correo electrónico si recibe una respuesta en un plazo de 30 días. 

Genesys Cloud envía mensajes de correo electrónico en función del encabezado "En respuesta a" y el encabezado "Referencias". Este proceso asegura que los mensajes que se originan en ciertos clientes de correo electrónico y contienen el mismo asunto y la información del remitente pero no están relacionados, ya no están asociados entre sí.

Para cambiar el intervalo de enhebrado o para separar los mensajes de correo electrónico cuando cambia la línea de asunto, consulte Configurar la línea de tiempo de enhebrado de correo electrónico a nivel de organización. Dado que el enhebrado de correo electrónico de Genesys Cloud permite pequeñas variaciones al principio de una línea de asunto, Genesys recomienda que realice los cambios en el medio o al final.

Por ejemplo, los siguientes cambios de asunto no dan lugar a una nueva conversación:

Y estos cambios de asunto dan lugar a un nuevo hilo: