Devolución de llamada en Architect
Una devolución de llamada es una solicitud que las personas que llaman pueden hacer para que se les devuelva la llamada cuando un agente no está disponible para atenderla de inmediato. En los centros de contacto, las devoluciones de llamada ayudan a los agentes ocupados y brindan un nivel adicional de servicio a los clientes que enfrentan tiempos de espera. Las devoluciones de llamada aumentan la satisfacción del cliente, ya que la persona que llama no tiene que esperar en espera o posiblemente incurrir en cargos de larga distancia mientras espera para hablar con un agente. Además, las devoluciones de llamada ayudan a los agentes que no pueden completar la interacción porque no pueden responder la pregunta del cliente o deben realizar más investigaciones.
En Architect, puede crear una acción Crear devolución de llamada en una llamada entrante, en cola o saliente. Si un cliente no quiere esperar más en la cola, puede ofrecer la opción de solicitar una devolución de llamada de un agente lo antes posible. Cuando un cliente solicita la devolución de llamada, la devolución de llamada permanece en la cola. Cuando un agente apropiado está disponible, el agente enruta y responde el objeto de devolución de llamada. Luego, el agente inicia una llamada saliente al cliente.
Utilice la acción Crear devolución de llamada en un flujo en cola para ofrecer una opción de devolución de llamada a un cliente que no quiera seguir esperando en la cola para conectarse con un agente. Después de que el cliente seleccione una devolución de llamada, configure el flujo de modo que solicite a la persona que llama que confirme el número de teléfono recopilado o que ingrese un número de devolución de llamada diferente. Agregue un mensaje final para que después de que la persona que llama confirme la información, el sistema le notifique sobre la devolución de llamada esperada. El arquitecto coloca el objeto en la cola.
La llamada desde la que se originó la solicitud de devolución de llamada no se incluye en el recuento de llamadas abandonadas. El objeto de devolución de llamada colocado en la cola toma la posición en la cola de la llamada original y adquiere automáticamente los mismos requisitos de habilidad y configuración de prioridad que la llamada original. Después de que a un agente se le asigna la devolución de llamada, el agente realiza manualmente una llamada saliente al cliente. Genesys Cloud asocia la llamada saliente al objeto de devolución de llamada y lo vincula a la cola con fines analíticos y de informes.
Habilitar la propiedad de devolución de llamada de un script lo pone a disposición de las acciones de devolución de llamada de Architect Create. De forma predeterminada, esta configuración no está habilitada. Ver Administrar las propiedades de la secuencia de comandos.
