Descripción general de las indicaciones

Prerrequisitos
  • Arquitecto > Interfaz de usuario > Vista

Para trabajar con las indicaciones del sistema, los siguientes permisos:

  • Arquitecto > Sistema Inmediato > Editar
  • Arquitecto > Sistema Inmediato > Vista

Para trabajar con mensajes de usuario, los siguientes permisos:

  • Arquitecto > Usuario Inmediato > Agregar
  • Arquitecto > Usuario Inmediato > Editar
  • Arquitecto > Usuario Inmediato > Vista

Un mensaje es un contenedor que contiene un mensaje de audio y emparejamientos de texto a voz "por idioma". Estos emparejamientos se denominan recursos rápidos. Un mensaje informa a la persona que llama que se requiere una acción o que un proceso está completo, y guía a las personas que llaman a través de una interacción de algún tipo. Por ejemplo, Architect puede reproducir un mensaje cuando el control se transfiere a un menú o cuando una llamada se transfiere a otro flujo. En general, las indicaciones les indican a las personas que llaman qué hacer. 

Notas:
  • Si Architect no puede convertir un archivo de audio a un formato reproducible, la carga fallará. Todos los archivos de audio de avisos deben estar en formato .wav. En un .csv, Architect asume que los archivos especificados sin extensiones son archivos .wav.
  • El tamaño del archivo está limitado a 25 MB.
  • La longitud máxima de un nombre de solicitud de usuario es de 200 caracteres.

Architect contiene dos tipos de mensajes: Avisos del usuario y avisos del sistema. Para obtener información sobre los permisos necesarios para acceder a las indicaciones del sistema y del usuario, consulte Descripción general de los permisos de arquitecto.

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Arquitecto > Usuario Inmediato > Agregar
  • Arquitecto > Usuario Inmediato > Editar
  • Arquitecto > Usuario Inmediato > Vista
  • Arquitecto > Fluir > Editar
  • Arquitecto > Fluir > Publicar

Los avisos de usuario son avisos específicos de la empresa creados por los usuarios de Architect. Si tiene la función adecuada, puede crear, modificar y eliminar mensajes de usuario.

Notas:
  • Si Architect no puede convertir un archivo de audio a un formato reproducible, la carga fallará. Todos los archivos de audio de avisos deben estar en formato .wav. En un .csv, Architect asume que los archivos especificados sin extensiones son archivos .wav.
  • El tamaño del archivo está limitado a 25 MB.
  • La longitud máxima de un nombre de solicitud de usuario es de 200 caracteres.

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Arquitecto > Sistema Inmediato > Editar
  • Arquitecto > Sistema Inmediato > Vista

Las indicaciones del sistema son indicaciones genéricas proporcionadas por el arquitecto para indicar números, fechas, días de la semana, meses, etc. No puede eliminar las solicitudes del sistema, ni puede cambiar el nombre de una solicitud del sistema, cambiar la descripción o modificar el texto en un recurso de solicitud del sistema. 

Sin embargo, puedes anular el audio predeterminado. También puede agregar audio para un idioma que aún no esté configurado con un mensaje del sistema. Por ejemplo, supongamos que desea modificar los recursos de solicitud del sistema "calculate_wait_time_about" para en-US. Puede elegir editar el mensaje y, en el área de Recursos, grabar o cargar su propio archivo .wav para inglés.

El texto de las indicaciones del sistema con audio predeterminado que no se anula aparece en un texto más claro durante la duración del audio. Para confirmar si el audio es el predeterminado, haga clic en el enlace de duración del audio. Aparece un menú con un mensaje que indica si se está utilizando o no el audio predeterminado. Si se anuló el audio, para que el mensaje vuelva al audio predeterminado, haga clic en el Volver al enlace predeterminado

Nota: A diferencia de los mensajes de usuario, cuando actualiza el audio del mensaje del sistema para un mensaje utilizado en un flujo publicado o activo, el mensaje actualizado se refleja inmediatamente en el flujo. No es necesario que vuelva a publicar el flujo para actualizar el indicador del sistema. Los cambios en las indicaciones del usuario entran en vigor en un par de minutos. Los cambios en las indicaciones del sistema pueden tardar hasta una hora en surtir efecto.

Architect ha probado y admite la carga de archivos de audio en los siguientes formatos de archivo de audio .wav:

  • 11.025 Hz PCM de 16 bits
  • 8.000 Hz PCM de 16 bits
  • 11.025 Hz PCM de 8 bits
  • Ley µ de 11,025 Hz
  • PCM de 8 bits y 8.000 Hz
  • Ley µ de 8.000 Hz
  • ADPCM de 11,025 Hz de 4 bits
  • ADPCM de 4 bits de 8.000 Hz
  • 11.025 Hz GSM 06.10
  • 8.000 Hz GSM 06,10

Nota: Es posible que otros formatos funcionen correctamente, pero no se admiten oficialmente.  Actualmente, no se admite el formato .mp3.

Cuando carga un audio de aviso, Architect convierte el archivo a formato mu-law de 8 bits. Esta conversión garantiza que el audio rápido se pueda reproducir en Edge en tiempo de ejecución. Si Architect no puede convertir el audio cargado al formato mu-law de 8 bits, la carga fallará.

Nota: Para garantizar la mejor calidad de audio, grabe sus indicaciones en formato mu-law de 8 bits. El proceso de conversión puede resultar en una reducción de la calidad y el volumen.

Para confirmar el audio que escuchará la persona que llama, use la función Vista previa para reproducir el audio. Architect reproduce el archivo de audio convertido, que es el formato almacenado.

Cuando publica un flujo de llamadas, las "instantáneas" del arquitecto o las copias, cualquier usuario incluido las solicita y las almacena con el flujo publicado. Si elimina una solicitud de usuario incluida en un flujo publicado o activo, la instantánea garantiza que el flujo no se verá afectado por la solicitud eliminada.

Nota: A diferencia de otros flujos, Architect no muestra mensajes instantáneos cuando publica un flujo de bot. Los flujos de bot siempre usan la versión más reciente del indicador.

Sin embargo, si actualiza una solicitud que se utiliza dentro de un flujo publicado o activo, debe volver a publicar el flujo para incorporar la actualización. Esta acción indica a Architect que tome una instantánea de la solicitud de usuario actualizada para el flujo. Si cambia una o más solicitudes que se utilizan en un flujo, Architect no expone los cambios al usuario hasta que se vuelva a publicar el flujo. Este comportamiento asegura una experiencia de cliente consistente:  el cliente escucha los mensajes antiguos hasta que finaliza cualquier cambio; el cliente nunca escucha una mezcla de mensajes antiguos y nuevos.

Ejemplo

Supongamos que Smith's Plumbing ha configurado un Primario fluir. Este flujo incluye un mensaje de usuario llamado Saludo inicial que expresa "Bienvenido a Smith's Plumbing". a la persona que llama. El flujo está publicado y actualmente está activo. El arquitecto tomó una instantánea del mensaje de saludo inicial en el momento en que se publicó el flujo.

Sin embargo, unos meses después, la incorporación de los dos hijos de Smith inicia un cambio de nombre en el negocio familiar, y vuelve a grabar el Saludo inicial mensaje para decir "Bienvenido a Smith and Sons Plumbing".

Debido a que el flujo principal usa una instantánea del mensaje y no el mensaje real, el Primario el flujo no se actualiza automáticamente con el nuevo saludo inicial. Para incluir la solicitud actualizada en el flujo, debe abrir el flujo principal y volver a publicarlo.

Nota: A diferencia de los mensajes de usuario, cuando actualiza el audio del mensaje del sistema para un mensaje utilizado en un flujo publicado o activo, el mensaje actualizado se refleja inmediatamente en el flujo. No es necesario que vuelva a publicar el flujo para actualizar el indicador del sistema. Los cambios en las indicaciones del usuario entran en vigor en un par de minutos. Los cambios en las indicaciones del sistema pueden tardar hasta una hora en surtir efecto.

Dependiendo de los tipos de avisos que desee, puede administrar los avisos desde la pestaña Avisos del usuario o la página Avisos del sistema, lo que facilita agregar, revisar y actualizar avisos y avisos en un alto nivel sin tener que abrir formularios. Para obtener más información sobre cada tipo de solicitud, consulte la Contenido sugerido. Para obtener más información sobre cómo funcionan las indicaciones en Architect, haga clic para expandir las siguientes secciones.

Un recurso de aviso consta de un mensaje de audio y emparejamientos de texto a voz "por idioma". Cuando crea un mensaje, puede grabar recursos de mensajes desde su navegador utilizando los controles de audio de su computadora, o puede cargar archivos .wav previamente grabados. También puede ingresar contenido de texto a voz, que Architect convierte en audio hablado para la persona que llama.

Dependiendo de los idiomas que admita, puede almacenar recursos de audio o de texto a voz para varios idiomas en un solo mensaje. Por ejemplo, puede grabar o cargar un saludo de bienvenida en inglés, español y francés en un mensaje de bienvenida. También puede ingresar frases de texto a voz en cada idioma configurado para el mensaje de bienvenida. La administración de recursos de varios idiomas para una solicitud le permite centrarse en el diseñador de flujo, en lugar de en cómo manejar la lógica de flujo para cada idioma disponible.

El idioma utilizado para reproducir avisos en tiempo de ejecución se conoce como idioma actual. El lenguaje actual le dice al Arquitecto qué forma de la indicación debe jugar. Puede controlar el lenguaje que utiliza Architect de varias formas:

  • Especificando un idioma específico en un flujo de llamadas. Los flujos de llamadas filtran las llamadas entrantes examinando una variedad de características de las llamadas entrantes. Por ejemplo, puede crear un flujo de llamadas que reproduzca indicaciones de voz en español cuando se llame a un número específico (DNIS), o cuando prefiera español-los clientes que hablan llaman desde números de teléfono conocidos (ANI). Los flujos de llamadas facilitan la selección de un idioma en función de la línea, el grupo de líneas o el número marcado (DNIS) o examinando el número de teléfono llamado (ANI).
  • Permitiendo que las personas que llaman elijan el idioma utilizado para reproducir las indicaciones. Puedes usar Establecer acciones de idioma para crear menús que soliciten a las personas que llaman que seleccionen un idioma preferido. Esto permite a las personas que llaman elegir dinámicamente el idioma utilizado para reproducir las indicaciones en otros menús.
  • También puede iniciar un flujo de llamadas con una secuencia de tareas. Por ejemplo, puede indicarle al Arquitecto que examine el número de teléfono de la persona que llama (ANI), establecer automáticamente el idioma de la solicitud en función de la información de contacto recopilada del ANI y luego transferir la llamada a un menú que inicia el flujo de llamadas con indicaciones en el idioma apropiado. .