Los Agentes de Genesys Cloud
pueden definir sus propias horas no disponibles para la programación

En una futura versión, Genesys Cloud permitirá a los agentes definir las horas en las que no están disponibles para trabajar, y los horarios de Workforce Management (WFM) utilizarán esta entrada como una restricción dura durante la generación de horarios. Esta nueva capacidad adapta Genesys Cloud a los requisitos de programación específicos de cada región e introduce un proceso de programación más flexible y sencillo para los agentes en toda la plataforma.

¿Qué cambia?

En la actualidad, los horarios de los agentes se generan únicamente en función de la flexibilidad prevista en sus planes de trabajo asignados y de la carga de trabajo prevista. No existe ningún mecanismo para que los agentes especifiquen directamente cuándo no están disponibles, ni se tiene en cuenta sistemáticamente ese tipo de disponibilidad personal durante la generación inicial de la programación. Con esta actualización:

• Los agentes podrán introducir diariamente sus tiempos de indisponibilidad en, incluidas las indisponibilidades parciales o de todo el día.
• Los programadores verán esta entrada y el sistema la respetará como una restricción dura durante la generación de la programación.
• Los calendarios se ajustarán a la disponibilidad de los agentes aunque ello requiera pequeñas concesiones en los objetivos de nivel de servicio.

Cambiar detalles

Esta característica respalda importantes prácticas laborales regionales, sobre todo en zonas como los Países Bajos, Bélgica y Luxemburgo, donde los comités de empresa o los marcos legales exigen que los empleados especifiquen su disponibilidad laboral por adelantado y que estos datos se respeten durante la programación.

Los beneficios incluyen:

• Mejor cumplimiento de los convenios y leyes laborales regionales
• Mayor transparencia- los agentes pueden ver y verificar su disponibilidad presentada
• Reducción de los ajustes manuales de programación-menos necesidad de cambios puntuales y negociación
• Mayor conciliación de la vida laboral y familiar: los agentes pueden participar en la programación de sus turnos con visibilidad sobre los turnos aceptables.
• Mayor compatibilidad con el planificador: los administradores pueden ver las restricciones de los agentes al planificar o ajustar los turnos.

¿A quién ayuda esto?

• Agentes - ganan control sobre cuándo pueden y no pueden trabajar, mejorando la programación personal.
• Administradores y programadores de WFM - pueden generar programaciones conformes a la ley con menos gastos generales
• Organizaciones que operan en regiones con fuertes protecciones laborales - garantizar el cumplimiento de los acuerdos con los trabajadores y las directrices sindicales.

Ejemplo de uso

En Bélgica, un agente que utilice el transporte público sólo puede trabajar entre las 9.00 y las 18.00 horas, aunque el plan de trabajo asignado le permita empezar antes. Con esta nueva función, pueden comunicar que no están disponibles antes de las 9:00. Cuando WFM genere el horario, evitará asignar turnos fuera de esas horas, eliminando la necesidad de correcciones manuales.