Comprender las categorías de interacción

Las categorías de interacción permiten a los administradores crear criterios de categoría utilizando lógica booleana, categorizando las interacciones en función de si cumplen los criterios. La flexibilidad para crear criterios a varios niveles permite a los usuarios plantear preguntas tanto sencillas como muy complejas sobre las interacciones y categorizarlas en consecuencia.

Este proceso utiliza los siguientes conceptos para elaborar criterios detallados:

  • Verdadero/Falso - Con los Criterios de Categoría, es posible especificar si los criterios deben ser VERDADEROS o FALSOS para categorizar una interacción. Por ejemplo, puede asignar una categoría a cada interacción en la que los criterios sean VERDADEROS, como cuando están presentes tanto el Tema A como el Tema B. Por el contrario, puede asignar una categoría a las interacciones en las que los criterios son FALSOS, como cuando el Tema A y el Tema B no están presentes. 
  • AND/OR/NEAR - Los criterios de categoría le permiten decidir cómo deben encontrarse los diferentes operandos (temas y términos) y cómo se relacionan entre sí.
    • AND - Muestra que dos operandos (temas y términos) deben encontrarse o no. Por ejemplo, deben encontrarse el Tema A y el Tema B; no puede ser uno u otro.
    • OR - Muestra que cualquiera de los dos operandos (temas y términos) puede encontrarse o no. Por ejemplo, se puede encontrar el Tema A o el Tema B, puede ser uno u otro, o incluso ambos.
    • CERCA - Muestra que un operando (temas o términos) debe encontrarse CERCA de otro operando (tema o término) en un número predefinido de segundos (voz) o palabras (digital). No es necesario que los operandos estén en una secuencia específica. Por ejemplo, se puede encontrar el Tema A CERCA del Tema B, pero también se puede encontrar el Tema B CERCA del Tema A, siempre que estén cerca el uno del otro.
Notas:
  • Puede cambiar la configuración específica de un operando para ejercer un mayor control sobre los criterios. Cambiar la configuración permite especificar el número de veces que se deben encontrar los operandos y dónde se deben encontrar dichos operandos.
  • El operador CERRAR sólo permite utilizar dos operandos. Además, el primer operando del criterio debe tener el valor Encontrado, y el segundo operando puede tener el valor Encontrado o No encontrado.
  • No es posible mezclar operadores en el mismo nivel, como en un mismo conjunto de paréntesis. Si se selecciona AND en el nivel de paréntesis, todos los operandos dentro de ese paréntesis utilizan AND. Es posible cambiar el operador añadiendo más paréntesis. Por ejemplo:Tema A y Tema B y (Tema C o Tema D). En este ejemplo, debe encontrarse el Tema A, el Tema B y al menos uno de los Temas C o D.
  • Un criterio de categoría puede tener un máximo de 20 operandos.
  • Un criterio puede tener un máximo de tres niveles (paréntesis).
  • Una organización puede tener un máximo de 500 categorías.
  • Las transcripciones de llamadas y digitales están limitadas a 1 MB.
  • Las categorías no pueden utilizarse para etiquetar interacciones históricas.

Para obtener más información sobre cómo crear una categoría de interacción, consulte Trabajar con una categoría de interacción.