Escenarios de enriquecimiento de contactos externos con Predictive Engagement

Función obsoleta: Genesys dejará de dar soporte a ACD Web Chat v2, que está disponible para los clientes a través de todas sus versiones correspondientes de Chat Widget. Esto se suma a la desaparición de ACD Web Chat v1, anunciada anteriormente. Como resultado, Predictive Engagement también dejará de dar soporte a estas versiones de chat web heredadas. Para obtener más información, consulte Anulación: Eliminación de ACD Web Chat (versión 2). Se anima a todos los clientes actuales a migrar a Web Messaging y Messenger.

Este artículo presenta diferentes escenarios de usuario y describe cómo Genesys Predictive Engagement enriquece la información de contacto externa del cliente.

 

Primera visita con interacciones mediante chat/ mensajería web y cumplimentación de formularios web

Este escenario describe el mapeo de información de usuario de Predictive Engagement cuando el cliente A visita por primera vez un sitio web rastreado.

Cuando el cliente A visita un sitio web por primera vez, no se dispone de más información sobre el contacto externo. Cuando el cliente A carga una página, Predictive Engagement genera una nueva cookie de Genesys, crea un contacto externo A y asigna el cliente A a este contacto.

  • Si el cliente A facilita una dirección de correo electrónico en un formulario del sitio web, Predictive Engagement añade esa dirección de correo electrónico para ponerse en contacto con A.
  • Cuando inician la interacción de mensajería web, la resolución de identidad utiliza el ID de cookie de Genesys para encontrar el contacto A y vincular la conversación a él.

Si el cliente B visita la página desde:

  • Mismo dispositivo que el cliente A - Predictive Engagement lo considera el cliente A y utiliza el ID de cookie de Genesys para vincular la visita del cliente B al contacto externo A. También vincula las interacciones posteriores de mensajería web al contacto externo A, independientemente de cualquier dirección de correo electrónico que el cliente B introduzca durante su visita. 
  • Un dispositivo diferente - Predictive Engagement considera que se trata de un nuevo cliente que visita el sitio web por primera vez, independientemente de que su ID de correo electrónico coincida con el del contacto externo A. Genera una nueva cookie de Genesys y crea un nuevo contacto externo B cuando se carga la página. Cuando el cliente B añade una nueva dirección de correo electrónico o un nuevo número de teléfono en un formulario, Genesys Cloud añade esta información al contacto B, aunque el correo electrónico coincida con el del contacto externo A. Si el cliente B inicia una interacción de mensajería web, Predictive Engagement la vincula al contacto externo B.

Visita posterior con interacciones utilizando el formulario del sitio web 

Este escenario describe un mensaje web de Compromiso Predictivo con datos recogidos de la cumplimentación de un formulario web.

Los datos incluyen el nombre, el número de teléfono y la dirección de correo electrónico del contacto. La vista de cliente único busca automáticamente un Contacto externo existente utilizando un identificador como el número de teléfono y la dirección de correo electrónico y muestra el contacto existente, si lo hay. Si es necesario, el agente puede buscar manualmente un contacto y ver los resultados coincidentes. Si es necesario, el agente también puede fusionar todos los datos de contacto con el contacto existente.

Para buscar un contacto, en el campo Buscar un contacto, escriba el nombre del contacto y selecciónelo en los resultados.