¿Cuál es la diferencia entre las métricas respondidas y manejadas?

Las métricas Respondido y Manejo miden dos comportamiento durante una interacción.

• Respondido cuenta cuántas veces un agente aceptó una conversación enrutada por ACD que estaba esperando en la cola.
• Handle cuenta el número de interacciones en las que ha participado un agente y en las que ha dedicado tiempo a contactar, marcar, hablar, poner en espera o realizar trabajos posteriores a la llamada.

Por ejemplo:

Escenario 1: Transferido al agente
El agente A es el primero en aceptar una llamada entrante. El agente A habla con el cliente y transfiere la llamada al agente B, quien también habla con el cliente y completa la interacción.
Para esta interacción: El agente A tiene una respuesta y un mango. El agente B tiene cero respuestas y un mango.

Escenario 2: Transferido a la cola
El agente A es el primero en aceptar una llamada entrante desde la cola A. El agente A habla con el cliente y transfiere la llamada a la cola B. El agente B recibe la llamada enrutada por el ACD desde la cola B y también habla con el cliente y completa la interacción.
Para esta interacción: El agente A tiene una respuesta y un mango. El agente B tiene una respuesta y un mango.

Respondido y Manejar también difieren cuando Genesys Cloud los cuenta.

• Respondido cuenta el intervalo en el que el agente respondió a la interacción.
• Los recuentos de la manipulación en el intervalo cuando se han completado todos los segmentos del tiempo de manipulación del agente (contacto, marcación, conversación, espera y ACW). Por lo general, esto ocurre cuando se presenta la envoltura.

Por ejemplo, un agente responde una llamada a las 10:25 a. M. Y finaliza la llamada a las 10:45 a. M. La métrica respondida para el agente y la interacción contará en el intervalo de las 10:00 a. M. La métrica del identificador contaría en el intervalo de 10:30.