Salesforce Omni-Channel

Puede utilizar Omni-Channel y Genesys Cloud para Salesforce sin los problemas típicos asociados con las interacciones de enrutamiento. Puede proteger a un agente de las interacciones enrutadas de ambos productos simultáneamente configurando estados para sincronizar entre OmniCanal y Genesys Cloud en la Configuración del cliente.

Antes de mapear estados en el Configuración de sincronización omnicanal, asegúrese de tener configurados los siguientes elementos en Salesforce.

1. Habilite OmniCanal.

   Para más información, ver Habilitar omnicanal en la documentación de Salesforce. 

2. Crea canales de servicio.

   Para más información, ver Crear canales de servicio en la documentación de Salesforce.

3. Crea estados de presencia.

   Estos estados llenan los menús de la sección Configuración de sincronización omnicanal de la Configuración del cliente. Para más información, ver Configurar la sincronización omnicanal.

   Nota: No puede eliminar un estado de presencia una vez que se ha utilizado, pero puede cambiarle el nombre.
   1. Cree un estado que desee asignar a En cola en Genesys Cloud para Salesforce.

      Este estado de OmniCanal se sincroniza con On Queue en Genesys Cloud para Salesforce e indica en OmniCanal que los agentes están ocupados trabajando en interacciones en Genesys Cloud para Salesforce. Cuando los agentes seleccionan cualquier estado en cualquiera de los productos, el estado correspondiente cambia en el otro producto.

      1. Hacer clic Nuevo. 
      2. Agregue un nombre para el estado, por ejemplo, Ocupado.
      3. Seleccione Ocupado en Opciones de estado.
      4. Seleccione un canal para asignarlo a su estado y mueva el estado a Canales seleccionados.
      5. Hacer clic Ahorrar.

      Este estado luego llena el menú en Estado de OmniCanal en la parte de Estado mapeado de la Configuración de sincronización de OmniCanal. Para más información, ver Configurar la sincronización omnicanal.

   2. Cree un estado que aparezca en OmniCanal cuando los agentes cambien de En cola en Genesys Cloud para Salesforce a otro estado.

      Este estado de OmniCanal es el estado en el que desea que estén sus agentes después de que cambien de En cola en Genesys Cloud para Salesforce a otro estado. Por ejemplo, en OmniCanal, los agentes podrían recibir interacciones inmediatamente (una opción de estado en línea) o pasar a un estado en el que no recibirían interacciones (una opción de estado de ocupado).

      Los siguientes pasos para un estado de ejemplo asumen que los agentes no reciben interacciones inmediatamente. En cambio, se colocan en un estado de "transición" (una opción de estado de ocupado) hasta que estén listos para recibir interacciones en OmniCanal. Cuando estén listos para recibir interacciones en OmniCanal, cambiarían manualmente su estado en OmniCanal.

      1. Hacer clic Nuevo. 
      2. Agregue un nombre para el estado, por ejemplo, Transición.
      3. Seleccione Ocupado en Opciones de estado.
      4. Seleccione un canal para asignarlo a su estado y mueva el estado a Canales seleccionados.
      5. Hacer clic Ahorrar.

      Este estado luego llena el menú bajo Estado de OmniCanal en la parte Estado de transición de la Configuración de sincronización de OmniCanal. Para más información, ver Configurar la sincronización omnicanal.

   Para más información, ver Crear estados de presencia en la documentación de Salesforce.

4. Cree un conjunto de permisos y asígnelo a los usuarios. Utilice conjuntos de permisos para ampliar el acceso de un usuario a los componentes y objetos de OmniCanal que manejará.

   Para más información, ver Crear, editar, eliminar y asignar un conjunto de permisos en la documentación de Salesforce.

5. Agregue un componente omnicanal.

   El componente aparece en la barra de herramientas inferior en Service Cloud.

   Para más información, ver Agregar el widget omnicanal a la consola de Salesforce en la documentación de Salesforce.

A continuación, habilite la sincronización omnicanal y los estados del mapa en el Configuración de sincronización omnicanal.

Para obtener más información sobre la integración, consulte Acerca de Genesys Cloud para Salesforce.