Gestión de recursos

Optimice la planificación y programación de la mano de obra en todos los canales. Automatice la previsión, la programación y mejore el compromiso de los empleados.

¿Cuál es el reto?

Los centros de contacto que carecen de los conocimientos y las herramientas adecuadas pueden tener dificultades para crear horarios equilibrados que den prioridad a la experiencia del cliente y, al mismo tiempo, tengan en cuenta las horas, los contratos, las preferencias y las leyes laborales de los empleados. Optimizar los horarios de los empleados es un delicado equilibrio entre la experiencia del cliente y el aumento de los costes de mano de obra. Sin la capacidad de crear previsiones de forma fácil y precisa, es todo un reto programar eficazmente la mano de obra.

¿Cuál es la solución?

El objetivo de la gestión de recursos es proporcionar el equilibrio adecuado entre los objetivos empresariales y la conciliación de la vida laboral y personal de los empleados. Genesys Cloud CX recopila automáticamente los datos de interacción y elabora la previsión matemáticamente más precisa posible (>95%) . Los calendarios de Genesys Cloud CX pueden elaborarse para varias semanas en varias unidades de gestión, teniendo en cuenta los objetivos de rendimiento, las limitaciones, las leyes laborales y los acuerdos sindicales.

Casos prácticos

Historia y contexto empresarial

Los centros de contacto son entidades complejas que cambian continuamente. Suelen tener un gran número de recursos humanos con competencias variadas y trabajan muchas horas, lo que convierte la gestión de recursos en un reto. Si uno de los elementos falla (por ejemplo, si los agentes se ponen enfermos), todo el proceso podría venirse abajo. Las hojas de cálculo eran antes el método preferido para la gestión de recursos, y crearlas manualmente requería un gestor hábil y experto en números. A medida que el centro de contacto se vuelve más complejo. Sin embargo, los procesos manuales son cada vez menos viables.

La previsión del volumen de interacción previsto y la creación de horarios para los agentes son dos de las funciones más importantes de la gestión de recursos. Es difícil acertar: si no se dota de suficiente personal al centro, los niveles de satisfacción de los clientes bajan y los agentes se agotan.

Los programas informáticos de gestión de recursos pueden ayudar a eliminar algunas de las tareas que más tiempo consumen a los directivos, al tiempo que aumentan la precisión de las previsiones y la flexibilidad de los calendarios. Algunos de los retos más comunes de la gestión de recursos son:

Previsiones imprecisas - Aunque los gestores utilizan tradicionalmente datos históricos para crear previsiones, hay otros factores que deben tenerse en cuenta (época del año, actividades de marketing e incluso meteorología). Cuantos más puntos de datos haya en juego, más falibles serán los cálculos manuales.

Incapacidad de estar en todos los canales: aunque las interacciones pueden ocupar la mayor parte del tiempo del recurso, otros medios de contacto e incluso las tareas manuales deben tenerse en cuenta en las previsiones y los calendarios.

Falta de planificación de excepciones en tiempo real: un empleado puede tener que marcharse repentinamente, o un pico inesperado de volumen podría consumir más recursos de lo previsto.

Limitaciones de las instalaciones físicas: aunque sus métodos actuales de programación y previsión pueden funcionar bastante bien para los empleados que se encuentran en sus instalaciones físicas, ¿qué ocurre con los empleados remotos? o los socios comerciales?

Problemas de cumplimiento - El cumplimiento de los horarios es fundamental para un centro de contacto bien gestionado, pero los métodos manuales no lo tienen en cuenta. Si las interacciones con sus clientes son sensibles al tiempo, conocer sus carencias de recursos y su disponibilidad puede mejorar la experiencia del cliente.

La gestión de recursos consiste en asignar los empleados adecuados, con las cualificaciones apropiadas, al trabajo adecuado, en el momento oportuno y a través de una plataforma que aborde la mayoría de los retos conocidos. Retos como la precisión de las previsiones, la asignación de recursos multicanal, la gestión de excepciones y el control de la adherencia existen desde hace tiempo. Sin embargo, una gran cantidad de software de gestión de recursos sigue utilizando algoritmos de previsión y programación basados en Erlang-C que no proporcionan la precisión, la velocidad de procesamiento ni la agilidad necesarias para cumplir con la explosión de canales digitales prevista (transformación digital), el aumento de la mensajería asíncrona y los viajes combinados autoasistidos y asistidos por agentes.

La gestión de recursos en la nube de Genesys ayuda a simplificar el proceso de previsión de interacciones y programación de empleados en entornos de experiencia de contacto multicanal. Sus funciones básicas basadas en IA ayudan a las empresas a optimizar la utilización de los recursos mediante previsiones muy precisas y una programación rapidísima, de modo que los supervisores puedan dedicar más tiempo a entrenar a sus agentes para alcanzar los objetivos de la organización.

Genesys Tempo es una aplicación móvil en plataformas iOS y Android para Genesys Cloud. Permite a los trabajadores conciliar su vida laboral y familiar con la posibilidad de autogestionar sus horas de trabajo desde su dispositivo móvil. A través de esta app, los empleados pueden ver su horario, recibir notificaciones cuando se añade, modifica o elimina un horario, y hacer un seguimiento de sus horas de trabajo de forma rápida y eficaz. También pueden introducir solicitudes de tiempo libre y recibir notificaciones cuando cambie el estado de las solicitudes o se produzcan cambios. Con la última versión, los usuarios pueden ver ahora qué días están disponibles para ausentarse, qué plazas se están llenando rápidamente y dónde se encuentran en la cola de solicitudes de tiempo libre en lista de espera.

Aplicando otras capacidades de compromiso de la fuerza laboral, los equipos de gestión de instalaciones y recursos pueden determinar nuevos acuerdos para la asignación flexible del tiempo de trabajo, escenarios de trabajo a distancia, gamificación y otros servicios autogestionados por los empleados. Esto se consigue mediante la entrega ágil, sin actualizaciones y rápida de innovaciones en una única plataforma para mantener bajo control la eficiencia operativa, la eficacia y el rendimiento empresarial.

Ventajas de los casos prácticos

Beneficio	Explicación
Mejora de la experiencia del cliente	Conseguir que el cliente se dirija al recurso más adecuado en el primer paso se traduce en menos transferencias, contactos más breves y una mayor satisfacción del cliente final.
Mejor utilización de los empleados	Optimice la planificación y la utilización de recursos mediante una previsión, programación y competencias omnicanal precisas. Mejore el cumplimiento por parte de los agentes de la planificación de la plantilla ofreciendo visibilidad de la información actual sobre las métricas de rendimiento de los agentes, el cumplimiento de la planificación y las desviaciones de las previsiones. Esta información permite gestionar mejor las desviaciones entre el objetivo y la disponibilidad real.
Reducción de los costes administrativos	Reduzca las actividades manuales de administración de la mano de obra disminuyendo el tiempo y los costes asociados a los esfuerzos manuales de WFM mediante la recopilación automatizada de datos, la creación de previsiones y la generación de horarios.
Reducción del tiempo de manipulación	Asegúrese de que se programa el número adecuado de agentes mejor cualificados en el momento oportuno.
Reducción de los costes de las horas extraordinarias	Cree horarios precisos y reduzca los gastos en horas extraordinarias con una previsión más exacta.

Resumen

La gestión de recursos forma parte de las operaciones críticas en todos los entornos modernos de experiencia del cliente y es un proceso que maximiza los niveles de rendimiento y competencia de un Contact Center. El proceso incluye todas las actividades necesarias para mantener una plantilla productiva, como la gestión de recursos humanos, la presupuestación, la previsión, la programación y el análisis.

La gestión de recursos en la nube de Genesys proporciona un software de apoyo a la gestión de la plantilla del centro de contacto que ofrece un conjunto de horarios optimizados, utilizando las habilidades de los agentes y las reglas contractuales, al tiempo que proporciona capacidades de edición y supervisión para el centro de contacto. La gestión de recursos orientada a la demanda permite a los planificadores optimizar la dotación de personal creando calendarios que se ajusten a las necesidades previstas. Al mismo tiempo, una solución de gestión de recursos ayuda a las organizaciones a gestionar el cumplimiento de toda la legislación pertinente, los acuerdos locales y los contratos de los empleados individuales, como las directrices de conciliación de la vida laboral y familiar.

En el mundo actual de múltiples canales digitales, un centro de contacto podría tener un horario de llamadas establecido, pero los canales digitales están siempre activos. Sin la información adecuada, es difícil crear horarios equilibrados que permitan a los centros de contacto responder a las interacciones digitales y, al mismo tiempo, tener en cuenta las horas, los contratos, las preferencias, el tiempo libre y las leyes laborales de los empleados.

La gestión de recursos en la nube de Genesys le ayuda a encontrar el equilibrio adecuado. La solución de Genesys recopila datos automáticamente, lo que facilita la obtención de previsiones y escenarios de programación precisos en todos los canales. Tenga en cuenta los patrones de llegada y las horas de operación para cubrir sus bases, y obtenga información y supervisión en tiempo real sobre los acuerdos de nivel de servicio y el cumplimiento de los horarios.

Definición de casos prácticos

Flujo comercial

Reglas de funcionamiento / Configuración básica

Configurar unidades de negocio
1. Añada el nombre de la unidad de negocio, el día de inicio de la semana, la zona horaria y la división.
2. Seleccione Semanas históricas en Previsión a corto plazo
Configurar unidades de gestión
1. Añadir unidad de gestión Nombre, División
2. Añadir periodo de planificación, % de ocupación máxima, duración del periodo de planificación
3. Fijar umbrales de cumplimiento, objetivos y excepciones
4. Activar o desactivar la negociación por turnos y establecer criterios para la revisión automática
Configurar plantillas de objetivos de servicio
1. Añadir objetivo de servicio Nombre del grupo
2. Establecer objetivos de servicio consistentes en Interacciones contestadas %, Habilitar velocidad media de respuesta y Tasa de abandono.
Configurar grupos de planificación
1. Añadir el nombre del grupo de planificación
2. Seleccione un modelo de objetivo de servicio para el grupo de planificación
3. Compruebe que se muestra la lista de Agentes que pueden gestionar el Grupo de planificación.
Configurar/editar el tiempo libre
1. Añadir nuevo nombre de código de actividad
2. Establezca el tipo de actividad, la duración, la activación o la desactivación del código de actividad como tiempo remunerado o tiempo de trabajo.
3. Establecer límite de tiempo
4. Configurar el plan de desconexión

Configuración del plan de trabajo

Completar el flujo de trabajo Reglas operativas/Configuración básica
Crear un nuevo plan de trabajo Añadiendo un nuevo plan de trabajo o copiando un plan de trabajo existente
Crear y configurar los turnos:
1. Especifique la hora de inicio y fin de cada turno.
2. Preparar las pausas / comidas y cualquier otro ajuste relacionado con el turno.
Editar detalles del plan de trabajo
1. Establecer restricciones semanales
  1. Activar o desactivar el tiempo semanal retribuido
  2. Fijar un mínimo y un máximo de días laborables por semana
  3. Establecer un mínimo de tiempo libre consecutivo a la semana
2. Establecer restricciones de fin de semana
3. Establecer restricciones del periodo de planificación consistentes en
  1. Días libres mínimos y máximos por periodo de planificación
  2. Tiempo mínimo y máximo remunerado por periodo de planificación
4. Establecer restricciones generales consistentes en Tiempo diario retribuido divisible, Máximo de días laborables consecutivos y Tiempo mínimo entre turnos.
Añadir Agentes al plan de trabajo.
Validar y guardar el plan de trabajo.

Previsión

Agregar una nueva previsión
Seleccione la semana de inicio
Seleccionar método de creación
1. Selección automática del mejor método
2. Índice histórico ponderado
3. Índice histórico ponderado con importación de datos de origen (ejemplo)
4. Importar datos de previsiones (ejemplo)
Seleccione el número de semanas en función del método de creación
Añadir/Generar previsión
En el caso del método del índice histórico ponderado, seleccione la pestaña de la fuente y aplique los factores de ponderación de los datos de la fuente para hacer más hincapié en un periodo específico.
Revisar la previsión en la vista semanal y en la vista de varias semanas
Los responsables de las previsiones pueden modificarlas manualmente
Guardar previsión

Planificación del tiempo libre

Configurar los permisos de solicitud de tiempo libre
1. Los supervisores pueden administrar los permisos de solicitud de tiempo libre a través de:
  1. Gestión de Recursos Humanos > Solicitudes de tiempo libre > Añadir, Administrar, Eliminar, Editar, Ver y Notificar.
  2. Gestión de Recursos Humanos > Límite de tiempo libre > Añadir, Editar, Ver y Eliminar.
  3. Gestión de Recursos Humanos > plan de tiempo libre> Añadir, Editar, Ver y Eliminar.
2. Los agentes pueden ver y hacer su solicitud de tiempo libre a través de: Rendimiento > Visión general > ficha Agente > Programar.
Configurar/editar tiempo libre Código(s) de actividad.
Establezca límites de tiempo libre.
Configure los planes de tiempo libre como manuales o automatizados.
Configure los límites de tiempo libre para los planes de tiempo libre de aprobación automática.
El supervisor también puede Añadir/aprobar/denegar/editar la(s) solicitud(es) de tiempo libre.

Planificación

El gestor de personal inicia la generación de un nuevo calendario basándose en una previsión o añadiendo un calendario en blanco.
Generar calendario
1. Seleccione la semana de inicio del Programa
2. Seleccione el número de semanas
3. Duración del programa
4. Descripción
El motor de programación genera una programación no publicada.
El planificador de personal abre el calendario generado y lo actualiza o modifica manualmente. El planificador de personal puede editar lo siguiente en un horario:
1. Añadir, mover, eliminar actividad
2. Intercambio de turnos entre agentes
3. Añadir turnos a los agentes
4. Reprogramar
5. Publicar calendario
Ver un programa publicado, editar/ajustar actividades cambiaría el programa para los agentes afectados
1. Reprevisión de la carga de trabajo y reprogramación
Cuando está listo, el gestor de personal publica el horario y lo pone a disposición de los agentes.
Las modificaciones del calendario exigen volver a publicarlo

Comercio por turnos

Configurar las normas comerciales.
1. Normas de aprobación automática
2. Criterios de concordancia del agente
3. Reglas comerciales de la categoría de actividad
Configurar los permisos para que los agentes participen en los intercambios de turnos
Aprobar manualmente las operaciones que no se aprueban automáticamente

Gestión intradía

Ver seguimiento intradiario
Ver la adherencia en tiempo real
Editar horario
Reprevisión de la carga de trabajo
Reprogramar
Ver histórico de adhesiones

Lógica comercial y de distribución

Lógica empresarial

Un requisito previo para cualquier implantación básica de WFM es un proceso formal de descubrimiento. El proceso de descubrimiento formal produce documentación específica.

Lógica de distribución

N / A

Interfaz de usuario e informes

IU del agente

Las funciones de gestión de recursos son accesibles desde la aplicación Genesys Cloud.

Reportando

Informes en tiempo real

Genesys Cloud WFM incluye varias funciones de informes y análisis.

Para obtener información detallada: https://help.mypurecloud.com/articles/about-reports-views-and-dashboards/

Informes históricos