Pago por voz de Genesys

Capture pagos en su IVR

¿Cuál es el reto?

Los clientes esperan comodidad y exigen seguridad de los datos. Quieren tener la opción de pagar por teléfono con la garantía de la protección del titular de la tarjeta. Si no acepta transacciones con tarjeta por teléfono, pierde dinero. Y si no supera las normas de seguridad de datos, pone en peligro a sus clientes y a su empresa.

¿Cuál es la solución?

Garantice interacciones seguras con una solución que cumpla la normativa PCI y proteja los datos de tarjetas de crédito enviados a su sistema IVR automatizado o a un agente. Proteja contra el fraude y preserve la confianza sin dejar de ofrecer una experiencia flexible al cliente.

Casos prácticos

Historia y contexto empresarial

Este caso de uso funcional permite a las empresas utilizar las capacidades de captura de pagos para proporcionar pagos certificados PCI PA-DSS de forma inmediata (PCI PA-DSS = Payment Card Industry - Payment Application Data Security Standard). Se aplica un tratamiento dinámico para que sólo se formulen las preguntas pertinentes para la tarjeta. El caso de uso puede desplegarse de forma totalmente automatizada o iniciada por un agente

Ventajas de los casos prácticos

Beneficio	Explicación
Mejora de la experiencia del cliente	Ofrezca a los clientes la posibilidad de pagar por teléfono con la ayuda de un agente o de forma totalmente automática.
Mejora de la resolución en el primer contacto	Mejorar la precisión y eficacia de los pagos por teléfono.
Mayores ingresos	Mejorar la recaudación de ingresos gracias a la rapidez de comercialización y a las mejores prácticas establecidas.
Interacción reducida Abandono	Ciertas tareas de autoservicio requieren un medio sólido de autenticación. Si no se puede identificar adecuadamente a la persona que llama, es probable que la llamada acabe esperando a que haya un agente disponible.
Sanciones y multas reducidas	Reducir las sanciones relacionadas con el fraude (mediante el uso de la aplicación certificada PA-DSS) y la exposición a problemas de cumplimiento de la normativa PCI debido a la gestión manual de los pagos con tarjeta de crédito.

Resumen

Permite a las empresas añadir una aplicación IVR de captura de pagos con certificación PA-DSS a un flujo de llamadas para capturar pagos rápidamente. La aplicación IVR de captura de pagos se integra con un proveedor de pagos externo para completar el pago. La aplicación IVR de captura de pagos incluye detección automática del tipo de tarjeta. También aplica normas adecuadas para la recogida y validación de los datos de la tarjeta. Los pagos pueden ser asistidos por agentes o totalmente automatizados.

Definición de casos prácticos

Flujo comercial

Un cliente es transferido a la aplicación IVR de captura de pagos. Esta transferencia puede producirse desde otra aplicación IVR (fuera del ámbito de este caso de uso) o por un agente que inicie una transferencia de pago segura. Cuando un agente transfiere a un cliente a la aplicación IVR de captura segura de pagos, el agente se retira temporalmente de la llamada y no puede escuchar la conversación. En Genesys Cloud CX, el agente permanece reservado para reanudar la llamada una vez finalizado el procesamiento del pago.
Genesys Cloud CX comprueba si se ha identificado al cliente. Si no es así, Genesys Cloud CX dirige al cliente a una aplicación independiente para su identificación y verificación. Esta funcionalidad está cubierta por un caso de uso separado, Genesys Customer Authentication (CE07) for Genesys Cloud.
Si la identificación y la verificación tienen éxito, el cliente pasa a la etapa siguiente. Si no es así:
- Si el intento de pago está totalmente automatizado, el cliente se transfiere a una cola con contexto para que un agente lo procese manualmente.
- Si el intento de pago es asistido por un agente, la persona que llama es transferida de nuevo al agente y el cliente y el agente continúan su conversación.
Genesys Cloud CX solicita a la persona que llama el importe del pago. Este importe puede ser cualquiera de los siguientes
- Recuperado por el IVR a través de una inmersión de datos (fuera del ámbito de este caso utilizado)
- Basado en lo que un agente ha introducido antes de iniciar la aplicación IVR de captura de pagos.
- Introducido por la persona que llama. Si este es el caso, Genesys Cloud CX permite al cliente introducir un importe de pago. (Si el intento de pago es asistido por un agente, sólo se permite la entrada DTMF). El sistema comprueba si el importe introducido está dentro de los valores permitidos antes de continuar. El sistema también puede permitir que la persona que llama elija pagar el importe total recuperado del IVR o del agente.
El cliente introduce su número de tarjeta.
- Genesys Cloud CX comprueba a través de la integración si el número de tarjeta es válido y de qué tipo de tarjeta se trata. Dependiendo del tipo de tarjeta, se solicita al cliente que facilite más datos (como la fecha de caducidad y/o el código CVV).
- Después de introducir cada campo (por ejemplo, número de tarjeta, fecha de caducidad y código CVV), se lee la entrada y el cliente la confirma o vuelve a introducirla.
Genesys Cloud CX accede a la pasarela de pago o al CRM para procesar el pago. Se rechazará o se aprobará.
En caso de rechazo, el cliente puede volver a introducir los datos de su tarjeta hasta que se alcance el número máximo de rechazos:
- Si el intento de pago está totalmente automatizado, Genesys Cloud CX transfiere al cliente a una cola con contexto para su procesamiento manual.
- Si el intento de pago es asistido por un agente, Genesys Cloud CX transfiere la llamada de vuelta al agente, y el cliente y el agente continúan su conversación.
Si el pago se realiza correctamente, Genesys Cloud CX reproduce un anuncio apropiado para el cliente y, en este punto, también se puede reproducir información dinámica, como una referencia de transacción o un número de pedido.
Si el intento de pago está totalmente automatizado, la llamada continúa en la aplicación IVR. Si el intento de pago es asistido por un agente, la persona que llama puede ser transferida de nuevo al agente original (opcionalmente). El resultado del pago se adjunta a la convocatoria para su tratamiento posterior.

Lógica comercial y de distribución

Lógica empresarial

Parámetros que deben transmitirse a la aplicación de pago

La aplicación IVR de captura de pagos requiere los siguientes parámetros:

Identificador del cliente o de la cuenta (recomendado)
Saldo pendiente o importe del pago (recomendado)
Referencia de pago (opcional)

Ajustes de configuración

Los siguientes parámetros son configurables dentro del sistema:

El número máximo de pagos rechazados permitidos antes de salir del flujo.
Las tarjetas permitidas para el pago (como Amex y Visa)
La divisa del pago
Configuración y detalles sobre el proveedor de pagos
Opcionalmente un importe mínimo de pago en caso de que el cliente pueda especificar el importe de pago. Para las solicitudes de pago inferiores a este importe, existe un flujo de error en el que la aplicación pide al cliente que introduzca el importe que desea pagar.
El resultado a devolver cuando el cliente alcanza el máximo de intentos, posiblemente para enviar la llamada a un agente, o iniciar alguna otra gestión.

Lógica de distribución

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Interfaz de usuario e informes

IU del agente

Utilice los scripts de Genesys para crear una acción que inicie una transferencia de pago. Los scripts pasan datos para el importe del pago y otros detalles que son necesarios para completar la transacción de pago seguro.

Reportando

Informes en tiempo real

Las conversaciones para las que un agente inició un flujo IVR seguro tienen un segmento IVR específico en la conversación. La vista Interacción muestra este segmento específico de la conversación. Las conversaciones que implican una transferencia del IVR al proveedor de pagos muestran el IVR del proveedor de pagos como un segmento IVR independiente en la conversación.

Informes históricos

Igual que los informes en tiempo real

Consideraciones de cara al cliente

Interdependencies

Se requiere todo lo siguiente:	Se requiere al menos uno de los siguientes requisitos:	Opcional	Excepciones
Enrutamiento de llamadas Genesys (CE01)	Ninguno	Ninguno	Ninguno
Autenticación de clientes de Genesys (CE07)

Supuestos generales

El cliente/socio proporciona la integración entre Genesys Cloud CX y la pasarela de pago (o el CRM u otro sistema que procese el pago)
Requisitos para el proveedor de pagos:
- API basada en REST para la integración de pagos
La certificación del entorno PCI completo queda fuera del ámbito de este caso de uso.
Audio Prompts:
- Genesys recomienda que se utilicen avisos pregrabados para cualquier reproducción dinámica de información como importes de pago, fechas o números de pedido, ya que estos avisos proporcionan una mejor experiencia al llamante que el uso de texto a voz.
- TTS es opcional para la reproducción de avisos.
Modos de entrada:
- Si el agente inicia la captura del pago mediante conferencia del cliente con el IVR, las entradas del cliente son sólo DTMF.
- Si la captura de pagos se inicia desde IVR, las entradas del cliente se realizan mediante DTMF.
Organización habilitada para PCI.