Enrutamiento personalizado Genesys con devolución de llamada

Dirija las interacciones de voz al recurso mejor cualificado con personalización y opción de devolución de llamada

Cuando los clientes le llaman, quieren hablar con alguien que conozca su empresa, alguien que pueda atender rápidamente sus necesidades. Si se encuentran con largos tiempos de espera o conectan con agentes que carecen de la información adecuada, las llamadas pueden transferirse más a menudo, los tiempos de espera aumentan y el cliente experimenta repeticiones innecesarias. Cualquiera de estos factores puede dar lugar a una mala experiencia del cliente.

Atienda de forma proactiva las necesidades de sus clientes cuando llamen a su centro de contacto, lo que contribuye a mejorar la experiencia del cliente. Reconozca a los clientes habituales y dirija las llamadas al último agente con el que hablaron, o a los agentes mejor cualificados que puedan ayudarles más eficazmente a satisfacer sus necesidades. Si no hay agentes disponibles para atender sus necesidades adecuadamente, hágales saber el tiempo de espera previsto y ofrézcales una opción de devolución de llamada.

Las organizaciones desean ofrecer una experiencia de servicio al cliente y de ventas excepcional reduciendo las transferencias, el tiempo de espera y la frustración que supone la interacción repetida de los clientes con su empresa. Las funciones avanzadas de enrutamiento mejoran la eficacia y reducen los tiempos de espera enviando las interacciones al agente adecuado mediante el enrutamiento basado en habilidades, el enrutamiento de agente preferido y las devoluciones de llamada en cola. La aplicación de enrutamiento, fácil de implantar, contiene la lógica empresarial flexible y las opciones de configuración necesarias para dirigir las llamadas al agente más adecuado en función del tipo de solicitud y del contexto del cliente. Cuando las empresas habilitan el enrutamiento de llamadas dentro de sus entornos Genesys, los beneficios pueden incluir:

Crear una gran experiencia para los clientes actuales y potenciales que llaman a su centro de contacto es primordial para crear relaciones comerciales duraderas. La experiencia comienza en el IVR, que presenta a los llamantes opciones sencillas de identificación o autoservicio para reducir su tiempo al teléfono. Los datos de la llamada recuperados del IVR permiten al sistema tomar la mejor decisión de enrutamiento. Utilice las herramientas de enrutamiento ACD para buscar el número de teléfono o de cuenta de la persona que llama y personalizar los mensajes que escuchan los clientes. El enrutamiento preferente de agentes dirige a las personas que llaman a un único agente o a un conjunto de agentes seleccionados antes que otros agentes disponibles. Emparejar al mejor agente, o al agente que habló por última vez con el cliente, con el cliente reduce los tiempos de gestión e impulsa una experiencia positiva del cliente.

En caso de que no haya suficientes agentes para responder a las personas que llaman en el momento oportuno, Genesys Cloud CX amplía automáticamente el grupo de agentes disponibles para responder a la llamada más rápidamente y presentar contenido relevante sobre la persona que llama a un agente. Genesys Cloud CX puede ofrecer una opción de devolución de llamada para que los clientes guarden su sitio en la cola hasta que un agente esté disponible y pueda devolverles la llamada. Consulte también Callbacks overview.

Lógica empresarial

Con Architect, el creador de flujos de Genesys Cloud CX, los usuarios pueden configurar flujos de llamadas completos que están diseñados para dirigir a las personas que llaman a través de los menús adecuados para conectarlas con los mejores agentes disponibles. Los parámetros operativos permiten configurar la lógica de enrutamiento, como las colas de destino, la asignación de competencias, la prioridad de interacción, etc. Algunos parámetros sólo están disponibles a nivel de DNIS o de punto de ruta. El uso de parámetros operativos se produce bien una vez al principio de la llamada (mensaje de bienvenida), o bien a lo largo de todo el flujo de llamadas, independientemente de las subsiguientes elecciones de menú DTMF del cliente. Otros parámetros están disponibles tanto a nivel del DNIS o del punto de enrutamiento (si no se ha activado el enrutamiento de llamadas) como a nivel de la elección de un punto de contacto específico.

Parámetros para configurar los anuncios de nivel de servicio

• Horario comercial: establece el horario en el que está abierto y acepta llamadas.
• Día especial - Lista de excepciones al horario habitual de apertura, por festivo u otro motivo.
• Emergencia declarada - Activa el anuncio de emergencia (como un corte de electricidad o un cierre general).

Control de emergencia

• La activación del modo de emergencia se activa al inicio de la llamada. Si se establece un indicador de emergencia para una llamada entrante, se reproduce el anuncio de emergencia correspondiente y se aplica a la llamada la acción configurada (desconectar o transferir a otro número dentro o fuera de Genesys).

Anuncios de tiempo de espera estimado (EWT)

• El anuncio de la EWT a los clientes se gestiona en función de grabaciones predefinidas. Es una buena práctica anunciar los tiempos de espera previstos para no poner en peligro las expectativas de los clientes.

Tratamiento ocupado

• Los mensajes y la música se reproducen para las llamadas en cola y pueden reproducirse en bucle hasta que se responde o se abandona la llamada.

Modelo de competencias

• Habilidades básicas: Las competencias pueden utilizarse para enrutar un tipo específico de solicitud o servicio. El enrutamiento de Genesys utiliza las habilidades para mejorar la lógica de enrutamiento y la personalización, y para dirigir a las personas que llaman al agente más adecuado con el conjunto de habilidades correspondiente.

• Conocimientos lingüísticos: Las competencias lingüísticas permiten determinar la lengua en la que se responde a una llamada. El idioma solicitado se proporciona a través del IVR, y si no se proporciona ningún idioma, se utiliza uno por defecto.

Prioridad de interacción

• Se puede establecer la prioridad de las interacciones a medida que entran y salen del flujo IVR. Se establecen diferentes prioridades para las llamadas en función del valor comercial del tipo de solicitud. Si se establecen prioridades y hay un agente disponible, Genesys distribuye la llamada con la prioridad más alta que coincida con las habilidades del agente. Este proceso es especialmente relevante si el agente puede recibir interacciones para diferentes tipos de solicitudes. La prioridad de una llamada aumenta con el tiempo para garantizar que las llamadas de baja prioridad sigan siendo dirigidas a un agente tras un tiempo de espera potencialmente más largo.

Traslados

• Los agentes pueden transferir llamadas a otros agentes directamente, a otras colas o incluso a contactos externos. Genesys Cloud CX es compatible con las funciones estándar de transferencia ciega y de consulta para ayudar a los agentes a dirigir a las personas que llaman a la ubicación correcta.

Parámetros para definir el enrutamiento de llamadas / menús DTMF

Los clientes pueden configurar hasta cuatro niveles de menús DTMF, con un máximo de nueve subopciones para cada nivel. La elección de menús y subopciones DTMF por parte de la persona que llama determina el servicio que necesita y la habilidad del agente necesaria para satisfacer mejor esa necesidad.

Estos niveles y subopciones DTMF proporcionan la mayor flexibilidad para adaptar el caso de uso a los requisitos específicos de la empresa. Sin embargo, para evitar una mala experiencia del cliente, le recomendamos que utilice el número mínimo de niveles y opciones de menú.

Parámetros de información

Los clientes utilizan distintas combinaciones de parámetros de informes para analizar las propiedades únicas de cada grupo de parámetros en los informes. Los parámetros de información incluyen:

• Cola - La cola del agente de destino a la que se enrutó la interacción. Los clientes pueden filtrar opcionalmente los datos de rendimiento de las colas en función de los requisitos de cualificación.
• Agente - El agente o agentes que han gestionado la interacción.
• Código de conclusión - Código de conclusión o disposición que el agente o agentes aplican a la interacción.

Recursos de audio

Los siguientes recursos de audio son configurables por línea de servicio:

• Horario comercial - Un mensaje anunciando el cierre de la oficina e invitando a la persona que llama a volver a llamar a la hora de apertura.
• Por favor espere en espera - Un mensaje invitando a la persona que llama a esperar
• Bienvenida - Un mensaje de bienvenida
• Emergencia - Un mensaje de emergencia
• Día especial: mensaje que anuncia el cierre de la oficina debido a un día especial (por ejemplo, un día festivo).
• Música en espera - Música
• Mensaje del menú DTMF principal - El anuncio del menú principal de enrutamiento de llamadas
• Mensajes de menú sub-DTMF (varios mensajes) - Los mensajes de submenú para el menú de dirección de llamada según sea necesario.

Lógica de distribución

El método de evaluación del ACD y el método de enrutamiento determinan la lógica de distribución. Las opciones de configuración incluyen:

• All Skills Matching - ACD considera sólo los agentes que tienen todas las habilidades solicitadas y enruta la llamada al primer agente disponible con las habilidades solicitadas.

• Best Available Skills - ACD enruta las interacciones basándose en el nivel de competencia medio más alto para las habilidades solicitadas. Genesys Cloud CX evalúa a los 100 primeros agentes para encontrar al agente con la calificación media de competencia más alta. A continuación, Genesys Cloud CX calcula la media utilizando la calificación de competencia del agente para cada una de las habilidades solicitadas.
• Disregard Skills, Next Agent - ACD enruta las interacciones basándose en la disponibilidad del agente en lugar de en sus habilidades. Genesys Cloud CX enruta la llamada al primer agente disponible e ignora cualquier solicitud de habilidad.

Funciones generales de distribución

• Las colas, las competencias y la prioridad son configurables por elección DTMF (final). Los demás objetivos son opcionales.
• Las competencias son configurables a nivel de agente.
• Agente no responde: Si un agente no acepta la interacción de voz, la llamada de voz permanece en cola y el agente se pone en: "Agente no responde".
• Las interacciones de voz pueden tener prioridad sobre otros tipos de medios.

Métodos de enrutamiento

• ACD estándar: Genesys Cloud CX enruta las interacciones al siguiente agente disponible. Genesys Cloud CX tiene en cuenta las competencias especificadas por el método de evaluación.
• Opciones avanzadas de enrutamiento:
  • Enrutamiento Bullseye: Genesys Cloud CX dirige las interacciones a una subcola específica de agentes con habilidades específicas. Si no hay agentes disponibles, Genesys Cloud CX relaja las habilidades solicitadas, basándose en la configuración de la cola, para ampliar el grupo de agentes que pueden recibir la llamada.
  • Enrutamiento preferente de agentes: De forma similar al enrutamiento Bullseye, Genesys Cloud CX enruta las interacciones a un conjunto predefinido (a partir del flujo de llamadas) de agentes puntuados que permite a los clientes conectar a quienes llaman con agentes con los que han trabajado en el pasado o a partir de una relación preexistente definida en el CRM. En lugar de relajar las habilidades, el Enrutamiento preferente de agentes permite a los clientes relajar los "timbres de puntuación", ampliando así el grupo de agentes clasificados que pueden recibir la llamada. Una vez expirados los tiempos, se puede implementar el enrutamiento Bullseye, o las llamadas pueden enrutarse a cualquier agente disponible en la cola.
  • Consulte Advanced Routing Options para más detalles.

Datos contextuales

Cuando una llamada se distribuye a un agente, se muestran los siguientes datos:

• Un mensaje de alerta para aceptar o rechazar la llamada
• Número de teléfono del cliente que llama
• El tiempo que la llamada ha estado alertando
• Estado de la convocatoria
• El nombre de la cola a la que se ha dirigido la llamada (ya que los agentes pueden trabajar en varias colas).
• Opcionalmente, puede presentar guiones a los agentes para que saluden e interactúen adecuadamente con los llamantes.

Resultado de la llamada / Código de recapitulación

Una vez finalizada la llamada entre el cliente y el agente, éste puede aplicar un código de resumen para capturar el resultado de la llamada. Los códigos de recapitulación pueden utilizarse para captar una venta realizada con éxito, identificar un nuevo cliente potencial o incluso para cobrar un pago.

Informes en tiempo real

• Utilice varias vistas, como Queue Performance View, para realizar un seguimiento de las mejoras de los principales indicadores clave de rendimiento, como el tiempo medio de gestión o el nivel de servicio.
• Cuando utilice el Enrutamiento de agentes preferidos, dirija a los clientes a agentes con los que hayan trabajado en el pasado. Utilice la dirección Interactions Detail View para confirmar qué agentes fueron el objetivo y quién respondió finalmente.
• Reduzca las llamadas abandonadas creando cuadros de mando personalizados que muestren el número de llamadas en cola y configure un visual para mostrar cuándo los tiempos de espera superan los umbrales definidos.
• Mejore la productividad de los agentes utilizando la página Agent Performance View para confirmar que están disponibles y que no dedican demasiado tiempo al trabajo posterior a la llamada.

Para obtener más información sobre las vistas existentes que ofrece la plataforma Genesys Cloud CX, consulte Reports, Views and Dashboards en el Centro de recursos de Genesys Cloud CX.

Informes históricos

Genesys Cloud CX se alejó de la creación de informes históricos codificados en favor de las vistas de rendimiento más dinámicas que se pueden crear, guardar y exportar bajo demanda. Para obtener más información sobre estas vistas, consulte Reports, Views and Dashboards en el Centro de recursos de Genesys Cloud CX.

Para el enrutamiento básico de llamadas y la personalización, basta con cualquier licencia de Genesys Cloud CX. Para la devolución de llamada, se aplica el nivel GC2 o superior.

• La aplicación IVR para determinar el tipo de solicitud y el ID de cliente no forma parte de este caso de uso y debe proporcionarse por separado. Como alternativa, se utilizan la Calificación SIP y el Estacionamiento con un script controlado por enrutamiento si no se requiere una aplicación GVP completa. Esta funcionalidad tampoco está incluida en el caso de uso.
• Todos los anuncios corren a cargo del cliente.
• Establezca un proceso para cargar y actualizar los datos de los clientes en Genesys Context Services.

V 1.0.2 última actualización 9 de noviembre de 2021

Acerca de las devoluciones de llamada