Marcador de salida Genesys

Mejore la comunicación con los clientes y aumente la conversión de ventas gracias a las potentes funciones de marcación automática.

Marcar para conseguir ventas es un trabajo duro que requiere habilidades especializadas. La escasa utilización de los agentes debido a marcadores deficientes, marcación manual y falta de una combinación adecuada de llamadas entrantes y salientes se traduce en un menor número de conversiones en ventas.

Ofrezca un alcance coordinado y cree compromisos óptimos basados en la disponibilidad de los agentes, reduciendo al mismo tiempo los costes.  Mejore el retorno de la inversión de las campañas de ventas salientes adquiriendo, vendiendo y recuperando clientes de forma eficaz mediante campañas de llamadas automatizadas y asistidas utilizando un potente marcador para llamadas de voz e IVR para mensajes de voz.

Una empresa debe realizar llamadas salientes para iniciar el contacto con sus clientes, que se basan en normas empresariales específicas para ventas, marketing, atención o cobros. Este caso de uso describe la capacidad de configurar y ejecutar campañas de marcación saliente -tanto automatizadas como asistidas por agente- basadas en listas de contactos proporcionadas por el cliente.

Generar nuevos negocios y aumentar las ventas a los clientes existentes es una parte fundamental de cualquier empresa. Los retos de las organizaciones de ventas y marketing incluyen la mejora de la eficiencia de los miembros de su equipo, el aumento del alcance, las tasas de contacto, las tasas de respuesta, los ingresos y el cumplimiento de la normativa del sector.

Los representantes de ventas y desarrollo de prospectos marcan manualmente a los clientes y prospectos con fines de ventas y marketing, lo que resulta caro y supone una pérdida de tiempo. Las empresas gestionan los canales de comunicación en silos y no disponen de una plataforma de salida multicanal integrada. Todas las empresas deben cumplir la normativa del sector y gestionar el riesgo de cumplimiento.

Improved Effectiveness / Higher Return on Investment

• Mejora del rendimiento de la inversión de las campañas de marketing y ventas salientes (por ejemplo, telemarketing, ventas cruzadas, recuperación de clientes, fidelización/promociones).
• Los clientes potenciales se envían a los agentes de ventas en cuestión de segundos (no minutos, horas o días), ya que el seguimiento "rápido del cliente potencial" es crucial en muchos entornos de ventas. Esto aumenta las tasas de contacto con clientes potenciales y las tasas de conversión, al tiempo que reduce las tasas de abandono de llamadas.
• Los departamentos de ventas utilizan modos de marcación predictivos, progresivos y de vista previa en lugar de hacer marcaciones manuales, y el volumen de llamadas salientes sigue un ritmo eficiente. Los distintos modos de marcación dan lugar a más conversaciones de ventas y aumentan la productividad de los agentes
• Las empresas utilizan múltiples canales

Happier Agents

• Los canales automatizados se utilizan cuando procede para mejorar la eficacia y la satisfacción de los agentes, eliminando las llamadas de poco valor y el tiempo perdido.
• Los agentes productivos y altamente utilizados tienen más oportunidades de cerrar negocios y cumplir sus cuotas de ventas.

Happier Legal Team

• El cumplimiento y las normas empresariales se mantienen con precisión para garantizar la adhesión a la estrategia de contacto de toda la empresa.

El sistema Genesys admite campañas de llamadas salientes asistidas por agente y automatizadas en varios modos de marcación, como predictivo, potente, progresivo, con vista previa y sin agente. Las empresas indican a Genesys con qué consumidores desean ponerse en contacto. Las empresas combinan estrategias de contacto y escalan los intentos de acercamiento de las llamadas automáticas a las asistidas por agentes. El sistema registra los resultados de las entregas para su uso en informes.

Una empresa puede utilizar su sistema de marketing, CRM o cobros para generar listas de contactos basadas en un evento puntual, eventos recurrentes o eventos basados en disparadores. Las listas de contactos incluyen los datos de contacto adecuados, como el nombre, el teléfono y el motivo del contacto. El sistema registra los resultados de las entregas para su uso en informes.

Los representantes de ventas y desarrollo de prospectos marcan manualmente a los clientes y prospectos con fines de ventas y marketing, lo que resulta caro y supone una pérdida de tiempo. Las empresas gestionan la comunicación en silos y no disponen de una campaña de marcación saliente integrada. Todas las empresas deben cumplir la normativa del sector y gestionar el riesgo de cumplimiento.

Lógica empresarial

BL1

Registros de contacto

El administrador carga los contactos en Genesys Cloud CX. Genesys no configura las llamadas API desde sistemas externos para añadir contactos. Una solución personalizada puede realizar este trabajo como un SOW personalizado con un coste adicional.

Campañas sin agente

El cliente puede configurar sus campañas con varios modos de marcación, incluido Agentless (IVR). El cliente o Genesys PS configura el modo de marcación de una campaña antes de cargar la lista de contactos. El administrador o Genesys PS también configura los mensajes pregrabados y los flujos IVR para las llamadas salientes automatizadas.

Configuración de la campaña

El administrador del cliente o el PS de Genesys configura varios parámetros de la campaña, como:

• Planificación
• Intentos máximos
• Opciones de No Llamar (DNC)
• Script de agente por defecto
• Lista de contactos
• ritmo
• Conjuntos de reglas
• Prioridad
• Clasificación (dinámica o estática)
• Identificador de llamadas
• Filtrar
• Cola ACD
• Asignación de zonas horarias

^*Los scripts más avanzados forman parte del catálogo de servicios de Genesys.

Modo de marcado: Previsualización, Progresiva, Potente, Predictiva, Sin agente

Un cliente puede elegir ejecutar campañas de marcación saliente utilizando los modos Preview, Progressive, Power, Predictive o Agentless. El administrador del cliente o Genesys PS configura la campaña. Un cliente también puede designar contactos específicos para que se marquen siempre en modo Vista previa (Marcación precisa). El modo de vista previa garantiza que haya un agente disponible cuando conteste el cliente concreto.

Si se utiliza el modo Vista previa, los clientes pueden asignar la propiedad a un agente para que sólo se ocupen de esos registros. Esto es útil combinando varias campañas individuales en una sola.

Detección de contestadores automáticos (AMD

El análisis de llamadas (CPD) que incluye AMD detecta si responde al teléfono un contestador automático o una persona viva antes de conectar la llamada a un agente. El cliente también puede elegir entre desconectar, reproducir un mensaje o enviar la llamada a un flujo IVR cuando se conecta una llamada. Un cliente también puede desactivar AMD por razones de cumplimiento, o si el cliente desea que los agentes gestionen todas las llamadas conectadas para garantizar que haya un agente disponible cuando el cliente conteste.

BL2

Listas DNC

Las listas de no contacto deben incluir a los clientes que hayan optado por no participar en campañas anteriores y una lista de DNC específica de cada país (si procede). Un cliente puede aplicar varias listas DNC a una campaña. Cuando un consumidor opta por no participar en una campaña, debe ser añadido a la lista del DNC. Los clientes también pueden cargar otra lista DNC o añadir una persona a una lista DNC existente. Estas listas de supresión pueden aplicarse a futuras campañas a nivel de campaña. Las listas DNC también pueden subcontratarse a uno de nuestros socios integrados, DNC.com, o Gryphon Networks. Pueden gestionar sus suscripciones a esos servicios y personalizar varias opciones, incluida la identificación inalámbrica y VoIP.

Para las listas DNC internas, ahora los usuarios pueden establecer una fecha/hora de caducidad para un registro DNC. Transcurrido este tiempo, el sistema ignorará la entrada y continuará con el intento. Nuestra integración con DNC.com ofrece la posibilidad de bloquear días restringidos, como los festivos estatales, así como restricciones horarias específicas.

Personalization

Para las campañas sin agente (IVR), el contenido de los mensajes puede personalizarse (audio TTS).

Lógica de distribución

DR1

Sin agente - Opción de conexión con el agente

La opción sin agente requiere la implementación de Inbound, consulte la sección Interdependencias de casos de uso.

• El agente debe poder añadir contactos a la lista de No Llamar (DNC) o hacer que no se pueda llamar al contacto mediante el guión del agente o el código de envoltura.
• El agente debe poder introducir un wrap-code para cada llamada (como Cross Sell, Need Follow Up, Not Right Skill, Processed, Stopped, Transferred, Up Sell). El Administrador del cliente o el PS de Genesys configura los códigos de envoltura (incluidos en los casos de uso correspondientes).

Informes en tiempo real

Utilice los paneles y vistas de Genesys Cloud CX Performance para obtener informes en tiempo real sobre las campañas salientes activas. Utilice agentes para campañas de marcación saliente y mejore el rendimiento de las campañas.

• Vea cómo se ejecutan las campañas en tiempo real en los paneles de control de Performance Outbound Campaigns. Supervise las tasas de conexión, las llamadas abandonadas y el progreso de cada campaña en ejecución. Seleccione una campaña en la página del panel de control Campaigns y observe el número de agentes inactivos, las tasas de abandono en comparación con las tasas objetivo, el número de llamadas bloqueadas por las listas No llamar, etc. La vista de detalles de campaña Outbound muestra estadísticas de campaña, detalles de llamadas de cierre, interacciones en directo o históricas e interacciones programadas para una campaña.
• Consulte información detallada sobre las métricas de los agentes para mejorar el rendimiento de las campañas salientes. Vea una lista de interacciones de campañas de salida específicas de un agente en Interacciones de agentes Vista detallada, y supervise las ventas completadas con éxito en Agentes recapitulación Vista detallada.
• Vea las interacciones en curso y finalizadas asociadas a las campañas salientes en la vista Interactions. Esta vista muestra las interacciones asociadas a varias campañas y las interacciones salientes asociadas a listas de contactos seleccionadas.
• Consulte Queues Interactions Detail view, en Performance Queues, para ver las interacciones en curso y completadas asociadas a campañas salientes para colas específicas y listas de contactos seleccionadas.

Informes históricos

Para mejorar el rendimiento de las campañas salientes, utilice los informes de Genesys Cloud CX para ver las métricas y los datos anteriores de sus campañas de marcación automática.

• El informe Dialer Campaign Detailed Attempts History muestra los intentos de interacción saliente para una o más campañas durante un intervalo específico de fecha y hora. Contiene información como el número de identificación y el nombre de la persona que llama, el tiempo total dedicado a la recapitulación de la interacción y el tiempo transcurrido entre que el cliente responde a la llamada y ésta se transfiere a un flujo saliente.
• El informe Resultados de éxito de la campaña de marcación por intervalo incluye los totales del intervalo, por día, del número de marcaciones, contactos y abandonos de la campaña. Si un informe incluye más de una campaña de marcación automática, el informe agrega los totales de todas las campañas. El informe incluye el porcentaje de: contactos en comparación con las llamadas realizadas, llamadas abandonadas en comparación con las llamadas realizadas y llamadas abandonadas en comparación con el número de contactos.
• El informe Resultados exitosos de campañas de marcación por día muestra un desglose diario de los resultados de una o más campañas de marcación durante un intervalo de fechas específico. El informe incluye totales semanales y mensuales del número de llamadas, contactos y abandonos de la campaña. El informe incluye el porcentaje de: contactos en comparación con las llamadas realizadas, llamadas abandonadas en comparación con las llamadas realizadas y llamadas abandonadas en comparación con el número de contactos.

N / A

• El cliente proporciona a Genesys la lista de contactos de su propia base de datos de CRM, marketing o cobros. Esta lista de contactos puede ser un archivo plano o un goteo bajo demanda que aplica la API REST de Genesys Cloud CX. Nota: el trabajo de desarrollo para escribir contra la API no se incluye como parte de este caso de uso.
• El cliente es responsable de grabar y proporcionar todos los anuncios y grabaciones necesarios[LF1].
• El cliente gestiona el cumplimiento de la normativa de la siguiente manera:
  • El cliente ha adquirido el nivel adecuado de consentimiento expreso de sus contactos para recibir llamadas de ventas y marketing y mensajes automatizados.
  • El cliente mantiene una lista auditable y acepta las solicitudes de exclusión voluntaria.
  • Las listas de contactos que se cargan en Genesys Cloud CX contienen únicamente clientes a los que se puede llamar de acuerdo con las normas de cumplimiento locales correspondientes.
• La solución de llamadas salientes puede configurarse en función del conocimiento y la orientación del cliente sobre el cumplimiento de la normativa local sobre llamadas salientes en el lugar de la instalación. El cliente es responsable del cumplimiento de las leyes y normativas sobre llamadas salientes y marcación automática. Se recomienda que el departamento jurídico del cliente confirme que la organización cumple plenamente esta normativa.

V 1.1.3 última actualización 4 de abril de 2023