Personalización IVR de Genesys

Aumente el autoservicio personalizando su IVR

¿Cuál es el reto?

Cuando sus clientes llaman para que les atiendan, quieren colgar el teléfono lo antes posible. Dar a los clientes opciones que confunden más que ayudan ralentiza el proceso, causa frustración y provoca más interacciones con los agentes.

¿Cuál es la solución?

Ofrezca una gran experiencia y aumente la adopción del autoservicio ayudando a los clientes a navegar rápidamente por el IVR. La personalización IVR de Genesys adapta los mensajes, menús y tratamientos en función de quién es el cliente y por qué llama, teniendo también en cuenta la capacidad.

Casos prácticos

Historia y contexto empresarial

Los IVR se han diseñado históricamente para maximizar la contención de las llamadas con el fin de reducir los costes de personal asociados al aumento del volumen de llamadas, a menudo sin una evaluación cuidadosa de la experiencia del cliente. Esto ha dado lugar a profundos y complejos árboles de menús IVR que frustran a los clientes, crean una experiencia de cliente no deseada y dan lugar a elevadas tasas de exclusión. La personalización de IVR aborda los siguientes aspectos:

Simplificar la estructura de menús (tanto en profundidad como dentro de un mismo menú).
Presentar opciones significativas a la persona que llama
Aumentar la contención y el uso del IVR mediante la facilidad de uso y la pertinencia de las opciones
Aumentar la satisfacción del cliente mediante una navegación más sencilla y relevante y la realización de tareas La personalización del IVR ha demostrado que aumenta las tasas de autoservicio y mejora la experiencia del cliente.

Ventajas de los casos prácticos

Beneficio	Explicación
Tasa de contención mejorada	Ayude a los clientes a atenderse a sí mismos de forma rápida y sencilla para que no quieran hablar con un agente.
Mejora de la experiencia del cliente	Mejore la experiencia del cliente reduciendo el tiempo de gestión del IVR, lo que a su vez mejora el Net Promoter Score (NPS). Aumente el autoservicio presentando a los clientes mensajes proactivos basados en el contexto.
Mejora de la resolución en el primer contacto	Mejore la resolución en el primer contacto utilizando menús dinámicos para ofrecer con mayor precisión el autoservicio adecuado o dirigir al agente adecuado.
Reducción del tiempo de manipulación	Se optimiza el tiempo necesario para atender una consulta o solicitud de un cliente.
Interacción reducida Abandono	Reduzca el número de personas que abandonan la cola de llamadas facilitando el uso del IVR.

Resumen

Los clientes a los que se les presentan menús y mensajes personalizados son más propensos al autoservicio. Este caso de uso funcional enumera varios tipos de personalización:

Jugar proactivamente un estado o balance antes de presentar cualquier opción. Por ejemplo: "Su próximo pedido se entregará el jueves".
Ofrezca proactivamente el motivo de llamada más probable. Por ejemplo: "¿Llama por la solicitud de préstamo que tiene en curso?".
Personalice las opciones de menú, disponga de múltiples variantes del mismo menú personalizadas para diferentes contextos. Por ejemplo, reproducir un menú que contenga opciones de hipotecasólo si tienen una hipoteca, o presentar un menú con una opción de promoción sólo si cumplen los requisitos.
La personalización basada en tablas de datos puede utilizarse junto con mensajes dinámicos para cambiar los mensajes en función del idioma o del contexto del cliente, como la edad. Estos tipos de personalización pueden conducir a un aumento de las tasas de autoservicio. También pueden mejorar la experiencia del cliente acortando el tiempo que pasa en el IVR o evitando el autoservicio en función del contexto de la llamada del cliente. El contexto para impulsar esta personalización puede obtenerse de fuentes de datos nativas o de terceros. La IVR personalizada también puede actualizar el contexto del cliente para que esta información esté disponible en otros canales.

Definición de casos prácticos

Flujo comercial

Un cliente llama a una línea de servicio que pertenece a la empresa y avanza a través de la estrategia de enrutamiento. La estrategia de enrutamiento no entra en el ámbito de este caso de uso.
Una aplicación IVR responde a la llamada. La aplicación IVR completa no entra en el ámbito de este caso de uso. Sin embargo, la funcionalidad de este caso de uso puede utilizarse como modelo para mejorar la aplicación IVR con opciones de personalización.
Si el cliente debe ser identificado y autenticado (verificado), la interacción de identificación y verificación (ID&V) utiliza uno o más identificadores (por ejemplo, ID de cliente o número de cuenta). La identificación del cliente puede verificarse mediante un PIN, si es necesario. Esta funcionalidad la ofrece el caso de usoGenesys Customer Authentication (CE07), que este escenario aprovecha. La funcionalidad de identificación y verificación en sí no entra en el ámbito de este caso de uso.
Utilizando el identificador del cliente (por ejemplo, ANI), Genesys puede recuperar información contextual del cliente de un sistema de terceros (opcional).
La decisión de ofrecer un tratamiento personalizado procede de someter el contexto a reglas empresariales de forma nativa, utilizando sistemas de terceros o empleando datos internos. Los tratamientos personalizados incluyen:
- Si el cliente dispone de toda la información necesaria, puede colgar en este momento. Por ejemplo, el sistema identifica que la persona que llama se encuentra en una región con un corte de electricidad y reproduce un anuncio para transmitir el estado.
- Reproducir proactivamente un estado o saldo antes de presentar cualquier opción al cliente. Por ejemplo: "Su próximo pedido se entregará el jueves".
- Ofrezca proactivamente el motivo de llamada más probable. Por ejemplo: "¿Llama por la solicitud de préstamo que tiene en curso?".
- Ofrezca variaciones de menú personalizadas para diferentes contextos. Por ejemplo, sólo jugar la variante del menú principal, que incluye la opción de hipoteca si tienen una hipoteca o presentar una opción de promoción si son elegibles.
- Enviar al cliente a:
  - Una cola con contexto actualizado.
  - Una aplicación de autoservicio (no incluida en el ámbito de aplicación).
  - Un menú genérico si la persona que llama no se ajusta a ninguna de las opciones de personalización configuradas. En este caso, la persona que llama continúa al menú principal estándar de la aplicación IVR. Dado que este caso de uso trata sobre la personalización, el desarrollo de este menú principal está fuera del alcance.

Lógica comercial y de distribución

Lógica empresarial

Los tratamientos personalizados utilizan variables incorporadas o variables externas. Consulte la tabla siguiente para ver un ejemplo de lista de variables. Los tratamientos personalizados se confirman durante el diseño.

Variables incorporadas

Nombre	Descripción
Llama.Ani	El número de teléfono de origen de la persona que llama para la llamada activa (identificación automática del número).
Call.CalledAddress	La dirección llamada que hizo que la persona que llama ingresara en este flujo. Para una nueva llamada entrante, este valor es el mismo que Call.CalledAddressOriginal, pero cambia para un flujo introducido por una transferencia, por ejemplo.
Call.CalledAddressOriginal	La dirección de llamada recibida cuando la llamada entró por primera vez en el sistema. Normalmente, esta dirección es el número de teléfono que ha marcado la persona que llama para ponerse en contacto con el sistema. Para una llamada especificada, este valor nunca cambia.
Llamar Idioma	El valor de cadena en minúsculas de la etiqueta de idioma IETF establecido en la interacción actual.
Call.RemoteName	Nombre remoto de la llamada activa.
Llamar.UUIData	Refleja la información de llamada de usuario a usuario (UUI) configurada en la llamada.
FindSystemPrompt	Si encuentra una coincidencia exacta, FindSystemPrompt Realiza una búsqueda de una consulta del sistema Architect con el nombre de consulta especificado y devuelve el valor de la consulta.
FindUserPrompt	Si encuentra una coincidencia exacta, FindUserPrompt Realiza una búsqueda de una consulta de usuario de Architect con el nombre de consulta especificado y devuelve el valor de la consulta.
Flow.IsTest	Indica si el flujo se está ejecutando en modo de depuración.
Flow.StartDateTimeUTC	La fecha y hora UTC en la que se inició la ejecución del flujo.

Variables externas
Además de las variables incorporadas descritas en la tabla, en las reglas pueden utilizarse más variables de cliente. Estas variables pueden ser:

Recuperado de un sistema de terceros mediante una llamada de acción de datos a un servicio web.
Establecido por la aplicación IVR que aplica este caso de uso. Esta lógica puede basarse, por ejemplo, en la entrada de la persona que llama.

Normas empresariales

Aplique las reglas de negocio a las variables utilizando la evaluación de expresiones en una acción Switch. El resultado de la regla de negocio determina qué tratamiento personalizado se aplica. Las reglas de negocio consisten en cálculos lógicos que se construyen como una expresión. Algunos ejemplos son:

Variable customer segment es igual a VIP.
La fecha actual es igual a 24.12.2020.
Puede combinar múltiples condiciones lógicas dentro de una regla de negocio. Esta combinación significa que el tratamiento sólo se aplica si se cumplen todas las condiciones. Otra opción es aplicar el tratamiento cuando se cumpla alguna de las condiciones. Ejemplos de normas empresariales:
- Si el segmento de cliente es VIP y la solicitud de asistencia pendiente es verdadera, se enviará directamente a la cola de asistencia VIP.
- Si Segmento de clientes = Platino o Segmento de clientes = Oro, reproduzca el anuncio de cliente preferente

Reglas múltiples

Puede añadir múltiples reglas a la lógica empresarial para el enrutamiento personalizado, de modo que se puedan gestionar muchos tratamientos personalizados diferentes dentro del mismo flujo de llamadas.

Lógica de distribución

No hay contenido aplicable para esta sección.

Interfaz de usuario e informes

IU del agente

N / A

Reportando

Informes en tiempo real

La solución Genesys proporciona informes para determinar:

Éxito del autoservicio.
Cómo entraban y salían los clientes del IVR
Cuánto tiempo pasaron los clientes en el IVR.

Nota:Esta solución no estará disponible hasta finales del primer trimestre.

Informes históricos