Colaboración con Genesys CRM

Mejore las capacidades de enrutamiento e impulse los screenpops de los agentes utilizando Genesys Cloud CX Data Actions

¿Cuál es el reto?

La información de CRM y el centro de contacto han estado tradicionalmente aislados, pero no tienen por qué estarlo. El centro de contacto puede aprovechar las integraciones con el CRM para ofrecer una experiencia superior al cliente y una gestión más eficaz de las llamadas mediante la mejora de las decisiones de enrutamiento y la presentación del contexto crítico al agente a medida que recibe la llamada.

¿Cuál es la solución?

La información almacenada en el CRM sobre el cliente y sus interacciones anteriores con la empresa puede ser muy útil para el Contact Center. Los datos que habilitan su IVR permiten que la experiencia del cliente sea más personalizada, dirigiéndose a la persona que llama por su nombre y confirmando la información crítica antes de contactar con un agente. Por último, la información obtenida del CRM puede mostrarse directamente al agente.

Casos prácticos

Historia y contexto empresarial

Los CRM y el centro de contacto coexisten a menudo como piezas complementarias del rompecabezas de la experiencia del cliente. El centro de contacto puede utilizar la información almacenada en el CRM sobre el cliente y sus interacciones anteriores con la empresa para ofrecerle una experiencia más personalizada, significativa y eficaz. Los datos permiten a su IVR personalizar la experiencia del cliente, dirigiéndose a él por su nombre y confirmando información crítica antes de que llegue a un agente. Estos datos también pueden utilizarse para tomar decisiones de enrutamiento avanzadas, dirigiendo al cliente a la cola adecuada para gestionar su consulta. Una vez elegida una cola, el sistema selecciona las competencias apropiadas que debe tener un agente en esa cola para gestionar adecuadamente esta consulta. El sistema proporciona al motor ACD todas las facetas que debe tener en cuenta a la hora de tomar una determinación de enrutamiento. Por último, la información obtenida del CRM puede mostrarse directamente al agente cuando recibe la llamada. El agente dispondrá de todo el contexto necesario para atender la llamada con rapidez y eficacia.

Ventajas de los casos prácticos

Beneficio Explicación
Mejora de la experiencia del cliente Personalice la experiencia IVR y mejore la eficiencia del enrutamiento, creando una experiencia global mejorada para el cliente.
Mejora de la resolución en el primer contacto Mejora del FCR al permitir un enrutamiento más inteligente.
Reducción del tiempo de manipulación Reducción de los tiempos de gestión al proporcionar contexto de interacción crítico directamente en el escritorio del agente.

Resumen

Genesys Cloud CX admite integraciones listas para usar para Salesforce, MS Dynamics CRM 365 y Zendesk. Genesys Cloud CX también admite una integración "genérica" que se conecta a una amplia gama de API REST y GRAPH. Para más información, consulte: https://help.mypurecloud.com/articles/requirements-for-the-data-actions-integration (pestaña servicios web).

Definición de casos prácticos

Flujo comercial

  1. La llamada entra en el IVR.
  2. A partir del número de teléfono del cliente, la acción de datos busca registros en el CRM.
    • 2a La persona que llama está identificada. Los tipos de registro de CRM pueden incluir contactos, cuentas, casos, objetos personalizados, etc.
    • 2b La persona que llama no está identificada. Si no se identifica a la persona que llama por el número de teléfono, se puede pedir al cliente otra información de identificación para localizar al contacto.
  3. La persona que llama es tratada por su nombre.
  4. La información clave del registro CRM se utiliza para tomar decisiones de enrutamiento y seleccionar la cola adecuada.
    • Ejemplos:Nivel de suscripción, cuenta prioritaria, productos adquiridos y NPS.
  5. La información del registro CRM se utiliza para establecer hasta cinco habilidades necesarias para gestionar la interacción.
    • Ejemplos:Especialidad en idiomas, conocimiento de productos y retención de cuentas.
  6. La referencia al registro CRM se adjunta a la interacción mediante una acción Establecer datos del participante.
  7. El sistema ACD enruta al agente disponible con las habilidades designadas en la cola seleccionada.
  8. El agente recibe la llamada en un cliente integrado en su CRM.
    • La llamada de alerta incluye la información que el agente necesita para iniciar la conversación.
      • Ejemplos:Llamada en cola, habilidades en la interacción, nivel de suscripción.
  9. El agente responde a la llamada utilizando el cliente integrado en el CRM.
  10. El cliente integrado realiza screenpop al registro CRM utilizado en el IVR.

Lógica comercial y de distribución

Lógica de distribución

Interfaz de usuario e informes

IU del agente

Existen dos métodos para enviar una ventana emergente: utilizar un script de agente o una interfaz de usuario de agente integrada en el CRM.

Reportando

Informes en tiempo real

No hay contenido aplicable.

Informes históricos

No hay contenido aplicable.

Consideraciones de cara al cliente

Interdependencies

Aquí se enumeran todos los casos de uso obligatorios, alternativos y opcionales, así como las excepciones.

Se requiere todo lo siguiente: Se requiere al menos uno de los siguientes requisitos: Opcional Excepciones
Ninguno Ninguno Ninguno Ninguno

Supuestos generales

N / A

Responsabilidades del cliente

  • El cliente tiene un CRM.
  • Supone que CRM tiene puntos finales de servicio web para acceder a los registros.
  • Se supone que no utilizan datos sensibles para tomar decisiones de enrutamiento.

Documentación relacionada

Versión del documento

V 1.0.2 última actualización 9 de noviembre de 2021