tiempo medio de conversación

Esta métrica representa la cantidad promedio de tiempo que un agente pasa interactuando con un cliente por segmento de conversación durante un período de tiempo definido.

Cálculo: Tiempo de conversación por segmento de interacción / número de segmentos de conversación

Por ejemplo, un agente maneja diez llamadas, cada una con dos segmentos de tiempo de conversación de tres minutos cada uno. 3600 segundos / 20 segmentos = 180 segundos o 3 minutos

Los segmentos de conversación ocurren cada vez que un agente habla con un cliente. Por ejemplo, un agente habla con un cliente durante dos minutos y luego lo pone en espera durante dos minutos. El agente vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos más y luego se desconecta. Hay dos segmentos de tiempo de conversación para esta interacción.

Solo las interacciones que terminan dentro de un período de tiempo determinado se utilizan para calcular el tiempo de conversación promedio para ese período.

Ver también: tiempo de conversación