Glosario: tiempo de conversación


Este indicador representa la cantidad total de tiempo que un agente gastado con un cliente, por segmento conversación. 

Cálculo: Tiempo de conversación por interacción. Por ejemplo,

  • Un agente habla con un cliente durante dos minutos y luego coloca al cliente en espera durante dos minutos. El agente vuelve a conversación al cliente durante dos minutos más y luego se desconecta. Existen 2 segmentos de dos minutos tiempo de conversación para esta interacción.

Otros cálculos incluyen:

  • Solo tiempo de conversación
  • Total tiempo de conversación: acumulativo tiempo de conversación para todas las interacciones
  • Máximo tiempo de conversación: más largo tiempo de conversación en una interacción en un periodo de tiempo
  • Promedio tiempo de conversación: total tiempo de conversación / interacciones de trabajo