Mejores prácticas: ¿Cuál es la mejor manera de generar valor comercial a partir del análisis de voz y texto?
Con análisis de voz y texto, los usuarios dentro de su organización pueden obtener una visión profunda de lo que ocurre dentro de su centro de contacto.
Casos de uso de análisis de voz y texto
Los siguientes casos de uso son ejemplos de cómo su organización puede extraer información valiosa sobre su negocio.
Gerentes y Supervisores de Calidad puede usar la salida de análisis de voz y texto para medir el desempeño de los agentes con respecto a las habilidades o comportamientos clave, lo que les permite identificar áreas de enfoque para el entrenamiento o el reconocimiento de una manera mucho más automatizada y completa.
Analistas de Negocios puede usar los resultados de análisis de voz y texto para visualizar y explorar información que describe el desempeño comercial en función de lo que dijeron los clientes o agentes durante la interacción. Esto se puede utilizar para identificar problemas y encontrar oportunidades para mejorar el negocio.
Gerentes de Riesgo puede proteger mejor a los clientes y al negocio mediante la identificación de interacciones de alto riesgo en las que puede haber quejas o comportamiento inapropiado de los agentes que deben investigarse o mitigarse.
Ejemplo de mejores prácticas de análisis de voz y texto
Los siguientes 3 pasos representan cómo configurar y extraer datos analíticos de voz y texto para los casos de uso descritos anteriormente.
Paso uno
Aplique la transcripción de voz para convertir el audio de la interacción de voz del centro de contacto en datos estructurados (por ejemplo, texto) que luego se pueden usar para análisis a gran escala. Para más información, ver Configurar la transcripción de voz.
Segundo paso
Defina temas clave de interés dentro de las conversaciones. Los temas de interés dependerán de los KPI (indicadores clave de rendimiento) y los casos de uso a los que se dirige. Para más información, ver Trabaja con un tema.
Para Gerentes y Supervisores de Calidad, decida qué habilidades o comportamientos del agente desea rastrear. Por ejemplo,
- Saludo
- Lenguaje de cumplimiento
- Construir una buena relación
- Expresar empatía
- Comprobar la resolución
La mayoría de los criterios de evaluación objetivos y algunos criterios de evaluación subjetivos se pueden medir mediante la detección de frases dentro de las transcripciones.
Para Analistas de Negocios, comprender los motivos de contacto suele ser el punto de partida de cualquier programa de mejora. Estos motivos de contacto suelen ser específicos de su negocio y necesitan un debate interno para lograr un consenso sobre lo que se debe rastrear, sin embargo, algunos ejemplos son:
- Consulta de saldo
- Problema de facturación
- Cancelar mención
- Hacer el pago
Al definir los motivos de contacto, también debe crear temas sobre productos o servicios específicos que proporciona su organización. Dichos datos aumentarán su comprensión acerca de por qué los clientes se comunican con usted.
Para Gerentes de Riesgo, detectar frases que pongan en riesgo el negocio es de suma importancia. Esto puede variar desde lenguaje que indique fraude por parte del cliente o agente, quejas graves o amenazas de acciones legales por parte de los clientes, o lenguaje de cumplimiento específico que debe comunicarse en las llamadas. Se pueden crear temas para observar estos marcadores en las conversaciones.
Paso tres
Estudie los datos resultantes en las vistas de análisis para ayudarlo a determinar cómo debe proceder a la luz de lo que revelan los datos de rendimiento.
Gerentes y Supervisores de Calidad debe mirar la pestaña Temas en la Vista de agentes para aislar a los mejores y los peores con respecto a las habilidades y comportamientos medidos. Esta información le permite decidir qué oportunidades de coaching o reconocimiento son relevantes para los agentes involucrados.
Analistas de Negocios debe consultar la vista Tendencia de temas para ver si hay tendencias inusuales en los motivos de las llamadas o las menciones de productos o servicios definidos por temas. Suele ser útil ver esta información según el tiempo de atención, para ver qué tipos o motivos de llamada dan como resultado llamadas más largas. Esta información le permite decidir qué mejoras de proceso se pueden implementar para acelerar estas interacciones.
Gerentes de Riesgo debe ver periódicamente las tendencias de los temas clave o realizar búsquedas Ad Hoc en la búsqueda de contenido para investigar cualquier inquietud planteada por la empresa. Esta información le permite proteger a los clientes y al negocio. Por ejemplo, Se debe investigar o mitigar la identificación de interacciones de alto riesgo que incluyen quejas o comportamiento inapropiado de los agentes.
