¿Cómo se seleccionan las llamadas en la marcación por competencias?

Si configura la marcación basada en habilidades, y un agente está disponible, Genesys Cloud selecciona el siguiente contacto a marcar basándose en la combinación de la prioridad del contacto y la habilidad del agente disponible. Los siguientes escenarios explican el siguiente curso de acción:

Contacto  Habilidades requeridas Prioridad
A Auto 1
B Vida 2
C Inicio 3
D Auto 4
mi Inicio 5
F Auto 6
GRAMO Vida 7

Escenario 1:

Dos agentes están en cola y tienen las tres habilidades: Auto, Vida y Hogar. Cuando un agente está disponible, se le asigna la interacción con mayor prioridad en orden secuencial: Contacto A, Contacto B, Contacto C, Contacto D, Contacto E, Contacto F y Contacto G.

Escenario 2: 

  • La agente Alice tiene las siguientes habilidades: Auto y Vida.
  • El agente Henry tiene las siguientes habilidades: Auto y Hogar.
Orden de disponibilidad de los agentes  Coincidencia de habilidades Orden de asignación de llamadas

Alice

  • Agente de habilidades ofrece: Auto y Vida
  • Habilidad que requiere el contacto de máxima prioridad: Auto para Contacto A
  • Resultado: La competencia de Alice coincide con el Contacto A; el Contacto A se empareja y se asigna.
Contacto A
Henry
  • Agente de habilidades ofrece: Auto y Hogar
  • Habilidad que requiere el contacto de máxima prioridad: Vida por contacto B 
  • Resultado: Henry no tiene la habilidad requerida para el contacto B; Genesys Cloud comprueba las habilidades requeridas para el siguiente contacto prioritario, el contacto C. Henry tiene la habilidad requerida para el contacto C. El contacto C se empareja y se asigna.
  • El contacto B espera al siguiente agente disponible. 

 

Contacto C 

Henry
  • Agente de habilidades ofrece: Auto y Hogar
  • Habilidad que requiere el contacto de máxima prioridad: Life para el contacto B. Henry no tiene la habilidad requerida para el contacto B; Genesys Cloud comprueba las habilidades requeridas para el siguiente contacto prioritario, el contacto D.
  • Resultado: La habilidad de Henry coincide con el contacto D; el contacto D se empareja y se asigna.
  • El contacto B espera al siguiente agente disponible. 
Contacto D
Alice
  • Agente de habilidades ofrece: Auto y Vida
  • Habilidad que requiere el contacto de máxima prioridad: Vida por contacto B 
  • Resultado: La competencia de Alice coincide con el contacto B; el contacto B se empareja y se asigna.
Contacto B
Henry
  • Agente de habilidades ofrece: Auto y Hogar
  • Habilidad que requiere el contacto de máxima prioridad: Inicio Contacto E 
  • Resultado: La competencia de Henry coincide con el contacto E; el contacto E se empareja y se asigna.
Contacto E
Alice
  • Agente de habilidades ofrece: Auto y Vida
  • Habilidad que requiere el contacto de máxima prioridad: Auto para Contacto F 
  • Resultado: La competencia de Alice coincide con la del Contacto F; el Contacto F se empareja y se asigna.
Contacto F
Henry
  • Agente de habilidades ofrece: Auto y Hogar
  • Habilidad que requiere el contacto de máxima prioridad: Vida por contacto G
  • Resultado: La habilidad de Henry no coincide con el contacto G
  • El contacto G está esperando al siguiente agente disponible.