¿Cómo se seleccionan las llamadas en la marcación por competencias?
Si configura la marcación basada en habilidades, y un agente está disponible, Genesys Cloud selecciona el siguiente contacto a marcar basándose en la combinación de la prioridad del contacto y la habilidad del agente disponible. Los siguientes escenarios explican el siguiente curso de acción:
| Contacto |
Habilidades requeridas |
Prioridad |
| A |
Auto |
1 |
| B |
Vida |
2 |
| C |
Inicio |
3 |
| D |
Auto |
4 |
| mi |
Inicio |
5 |
| F |
Auto |
6 |
| GRAMO |
Vida |
7 |
Escenario 1:
Dos agentes están en cola y tienen las tres habilidades: Auto, Vida y Hogar. Cuando un agente está disponible, se le asigna la interacción con mayor prioridad en orden secuencial: Contacto A, Contacto B, Contacto C, Contacto D, Contacto E, Contacto F y Contacto G.
Escenario 2:
- La agente Alice tiene las siguientes habilidades: Auto y Vida.
- El agente Henry tiene las siguientes habilidades: Auto y Hogar.
| Orden de disponibilidad de los agentes |
Coincidencia de habilidades |
Orden de asignación de llamadas |
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Alice
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- Agente de habilidades ofrece: Auto y Vida
- Habilidad que requiere el contacto de máxima prioridad: Auto para Contacto A
- Resultado: La competencia de Alice coincide con el Contacto A; el Contacto A se empareja y se asigna.
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Contacto A |
| Henry |
- Agente de habilidades ofrece: Auto y Hogar
- Habilidad que requiere el contacto de máxima prioridad: Vida por contacto B
- Resultado: Henry no tiene la habilidad requerida para el contacto B; Genesys Cloud comprueba las habilidades requeridas para el siguiente contacto prioritario, el contacto C. Henry tiene la habilidad requerida para el contacto C. El contacto C se empareja y se asigna.
- El contacto B espera al siguiente agente disponible.
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Contacto C
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| Henry |
- Agente de habilidades ofrece: Auto y Hogar
- Habilidad que requiere el contacto de máxima prioridad: Life para el contacto B. Henry no tiene la habilidad requerida para el contacto B; Genesys Cloud comprueba las habilidades requeridas para el siguiente contacto prioritario, el contacto D.
- Resultado: La habilidad de Henry coincide con el contacto D; el contacto D se empareja y se asigna.
- El contacto B espera al siguiente agente disponible.
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Contacto D |
| Alice |
- Agente de habilidades ofrece: Auto y Vida
- Habilidad que requiere el contacto de máxima prioridad: Vida por contacto B
- Resultado: La competencia de Alice coincide con el contacto B; el contacto B se empareja y se asigna.
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Contacto B |
| Henry |
- Agente de habilidades ofrece: Auto y Hogar
- Habilidad que requiere el contacto de máxima prioridad: Inicio Contacto E
- Resultado: La competencia de Henry coincide con el contacto E; el contacto E se empareja y se asigna.
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Contacto E |
| Alice |
- Agente de habilidades ofrece: Auto y Vida
- Habilidad que requiere el contacto de máxima prioridad: Auto para Contacto F
- Resultado: La competencia de Alice coincide con la del Contacto F; el Contacto F se empareja y se asigna.
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Contacto F |
| Henry |
- Agente de habilidades ofrece: Auto y Hogar
- Habilidad que requiere el contacto de máxima prioridad: Vida por contacto G
- Resultado: La habilidad de Henry no coincide con el contacto G
- El contacto G está esperando al siguiente agente disponible.
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