Trabajar con el análisis de la empatía de los agentes

Prerrequisitos

  • Licencia digital de Genesys Cloud CX 3.
  • Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 4, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, or Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I license
  • Complemento de actualización de análisis de voz y texto
  • Análisis de voz y texto > Datos > Ver
  • Transcripción de voz habilitada. Para más información, ver Configurar la transcripción de voz.  
  • La transcripción de voz no está disponible en todos los idiomas compatibles con Genesys Cloud. Para más información, ver Idiomas compatibles con Genesys Cloud. 
  • Análisis de voz y texto > Configuración > Permiso de visualización
  • Análisis de voz y texto > Configuración > Editar permiso 

El análisis de la empatía de los agentes evalúa actualmente el nivel de empatía e inteligencia emocional demostrado por los representantes de atención al cliente durante las interacciones con los clientes. Este proceso continuo implica evaluar el lenguaje empleado por los agentes en sus conversaciones con los clientes, lo que ofrece valiosas perspectivas sobre la dinámica cliente-agente. Permite a las organizaciones evaluar continuamente la calidad de su Atención al Cliente. Para más información, consulte Entender el análisis de la empatía de los agentes.

  1. En el menú Admin, seleccione Calidad. 
  2. Seleccione Análisis de voz y texto y compruebe que el análisis de empatía del agente está activado.

Notas

  1. Hacer clic Rendimiento > Interacciones.
  2. Haga clic en la interacción cuya empatía desea ver.
  3. Haga clic en el Transcripción pestaña.
  4. Vea los marcadores de empatía (Empático empático, Poco útil inútil) en una o más de las tres áreas siguientes de la pantalla:
    • En la forma de onda en la parte superior de la pantalla.
    • En la transcripción.
    • En el Eventos panel en el lado derecho de la pantalla. 

En la siguiente imagen puede ver los marcadores de análisis de empatía en la transcripción, el panel Eventos y en la forma de onda de resumen de interacciones sobre la transcripción.

Haga clic en la imagen para ampliarla.

Análisis de la empatía de los agentes

  1. Hacer clic Rendimiento > Interacciones.
  2. Haga clic en la interacción cuya empatía desea ver.
  3. Haga clic en el Transcripción pestaña.
  4. Haga clic en un marcador de empatía (Empático empático, Poco útil inútil) en la forma de onda o en el panel Eventos para saltar a la frase correspondiente dentro de la transcripción.

Nota: Al hacer clic en un marcador de empatía en la forma de onda de la descripción general de la interacción y en el panel Eventos, el marcador de empatía se resalta en la transcripción de la interacción.

  1. Hacer clic Rendimiento > Interacciones.
  2. Haga clic en la interacción cuya empatía desea ver.
  3. Haga clic en el Transcripción pestaña.
  4. En la pestaña Eventos de la parte derecha de la pantalla, haga clic en el título Empático o Poco útil para filtrar la lista y mostrar sólo los marcadores empáticos o poco útiles. 
    Haga clic en el título Empático o Poco empático para eliminar el filtro.

  1. Hacer clic Rendimiento > Interacciones.
  2. Haga clic en la interacción cuya empatía desea ver.
  3. Haga clic en el Transcripción pestaña.
  4. Determinar la empatía del cliente a lo largo de la interacción: 
      • Marcadores de empatía - Pase el ratón por encima del marcador de empatía en la forma de onda de la parte superior de la pantalla o en la transcripción. En ambos lugares aparece un tooltip con la frase de empatía. 
      • Overall agent empathy score– On the left side of the interaction overview, at the bottom of the External Participant section (as shown below), you find the overall agent empathy score. This score reflects the agent's empathy during the interaction and ranges from -100 to +100. If the interaction includes only empathetic phrases, the agent's overall empathy score is 100. If the interaction only includes unhelpful phrases, the overall empathy score is -100. When there are multiple agents, each agent has an individual empathy score. 

    Haga clic en la imagen para ampliarla.

    Puntuación de empatía

    Ejemplos empáticos que responden a un acontecimiento negativo

    • Sentimos no haber podido ayudarle. Le atenderemos mejor la próxima vez.
    • Le agradezco su paciencia. Siento las molestias ocasionadas porque el producto no funciona.
    • Lamento oír hablar de su problema. Entiendo perfectamente por qué estás tan disgustada.
    • Tu frustración es completamente válida. Le agradezco su paciencia.
    • Entiendo perfectamente por qué estás tan disgustada.
    • Lamento oír hablar de su problema. Le agradezco su paciencia.
    • Eres un cliente valioso para nosotros y tu frustración es completamente válida. No debería haber ocurrido así.

    Ejemplos empáticos que responden a un acontecimiento positivo

    • I'm glad that you got on the right track with it and set it up
    • I'm glad to hear that
    • Oh, estoy muy feliz de haberte ayudado hoy.

    Comportamiento inútil de los agentes

    El comportamiento poco servicial de un agente engloba las interacciones en las que el agente utiliza un lenguaje inapropiado, muestra impaciencia, no escucha atentamente al cliente o carece de los conocimientos necesarios para gestionar el problema.

    • I don't even know what venue you're speaking of
    • I don't know what to tell you
    • You've been nothing but rude ever since ever since i've answered the phone
    • Vale, pero no me dejas explicarte
    • Can't understand your accent
    • No hay nada que podamos hacer