Trabajar con el análisis de la empatía de los agentes

1. En el menú Admin, seleccione Calidad. 
2. Seleccione Análisis de voz y texto y compruebe que el análisis de empatía del agente está activado.

1. Hacer clic Rendimiento > Interacciones.
2. Haga clic en la interacción cuya empatía desea ver.
3. Haga clic en el Transcripción pestaña.
4. Vea los marcadores de empatía ( empático, inútil) en una o más de las tres áreas siguientes de la pantalla:
   • En la forma de onda en la parte superior de la pantalla.
   • En la transcripción.
   • En el Eventos panel en el lado derecho de la pantalla. 

En la siguiente imagen puede ver los marcadores de análisis de empatía en la transcripción, el panel Eventos y en la forma de onda de resumen de interacciones sobre la transcripción.

Haga clic en la imagen para ampliarla.

1. Hacer clic Rendimiento > Interacciones.
2. Haga clic en la interacción cuya empatía desea ver.
3. Haga clic en el Transcripción pestaña.
4. Haga clic en un marcador de empatía ( empático, inútil) en la forma de onda o en el panel Eventos para saltar a la frase correspondiente dentro de la transcripción.

1. Hacer clic Rendimiento > Interacciones.
2. Haga clic en la interacción cuya empatía desea ver.
3. Haga clic en el Transcripción pestaña.
4. En la pestaña Eventos de la parte derecha de la pantalla, haga clic en el título Empático o Poco útil para filtrar la lista y mostrar sólo los marcadores empáticos o poco útiles. 
   Haga clic en el título Empático o Poco empático para eliminar el filtro.

1. Hacer clic Rendimiento > Interacciones.
2. Haga clic en la interacción cuya empatía desea ver.
3. Haga clic en el Transcripción pestaña.
4. Determinar la empatía del cliente a lo largo de la interacción: 

• • Marcadores de empatía - Pase el ratón por encima del marcador de empatía en la forma de onda de la parte superior de la pantalla o en la transcripción. En ambos lugares aparece un tooltip con la frase de empatía. 
  • Puntuación global de empatía del agente- En la parte izquierda de la vista general de la interacción, en la parte inferior de la sección Participante externo (como se muestra a continuación), se encuentra la puntuación global de empatía del agente. Esta puntuación refleja la empatía del agente durante la interacción y oscila entre -100 y +100. Si la interacción sólo incluye frases empáticas, la puntuación global de empatía del agente es 100. Si la interacción sólo incluye frases poco útiles, la puntuación global de empatía es de -100. Cuando hay varios agentes, cada uno tiene una puntuación de empatía individual. 

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Ejemplos empáticos que responden a un acontecimiento negativo

• Sentimos no haber podido ayudarle. Le atenderemos mejor la próxima vez.
• Le agradezco su paciencia. Siento las molestias ocasionadas porque el producto no funciona.
• Lamento oír hablar de su problema. Entiendo perfectamente por qué estás tan disgustada.
• Tu frustración es completamente válida. Le agradezco su paciencia.
• Entiendo perfectamente por qué estás tan disgustada.
• Lamento oír hablar de su problema. Le agradezco su paciencia.
• Eres un cliente valioso para nosotros y tu frustración es completamente válida. No debería haber ocurrido así.

Ejemplos empáticos que responden a un acontecimiento positivo

• Me alegro de que te hayas puesto las pilas con ello y lo hayas montado
• Me alegra saber que
• Oh, estoy muy feliz de haberte ayudado hoy.

Comportamiento inútil de los agentes

El comportamiento poco servicial de un agente engloba las interacciones en las que el agente utiliza un lenguaje inapropiado, muestra impaciencia, no escucha atentamente al cliente o carece de los conocimientos necesarios para gestionar el problema.

• Ni siquiera sé de qué lugar estás hablando
• No sé qué decirte
• No has sido más que un maleducado desde que contesté al teléfono.
• Vale, pero no me dejas explicarte
• No entiendo tu acento
• No hay nada que podamos hacer