Utilizar componentes de Genesys Cloud en ServiceNow

El componente Activación de colas muestra la lista de colas a las que pertenecen los agentes y les permite activar o desactivar una cola. Puede seleccionar una cola y ver las estadísticas relacionadas, como el número de agentes en la cola, el número de interacciones en espera en la cola y el tiempo de espera estimado para que responda un agente.

El componente de activación de colas muestra las tres pestañas siguientes:

• Todas - Todas las colas a las que pertenece.
• Activas - Las colas que se seleccionan para recibir las interacciones al entrar en cola. 
• Disponible - Las colas de las que no recibe interacciones cuando entra en cola.

Puede realizar las siguientes tareas de gestión de colas desde el componente:

• Para buscar una cola, escriba el nombre de la cola en el cuadro Buscar colas.
• Para activar o desactivar una cola, seleccione la casilla situada junto al nombre de la cola. Una marca de verificación azul junto al nombre de la cola indica que la cola está activada.
• Para seleccionar o borrar colas de forma masiva, seleccione el signo más situado junto a la casilla Buscar colas.
• Para ver las estadísticas de una cola, haga clic en el icono de expansión de la cola. Las estadísticas de cola muestran la siguiente información:
  
  • Número de agentes en la cola
  • El número de interacciones en espera en la cola
  • El tiempo de espera estimado para que un agente responda

El componente de estadísticas de rendimiento de los agentes muestra las métricas de rendimiento de los agentes en. Las estadísticas le ayudan a controlar la actividad y a identificar los aspectos que deben mejorarse. El componente muestra estadísticas de distintos tipos de medios, como voz, devolución de llamada, chat, correo electrónico y mensajes.

La siguiente tabla enumera las estadísticas que aparecen para cada tipo de soporte:

Estadísticas	Descripción
Contestado	Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.
Sostener	El número de segundos que las interacciones estuvieron en espera.
AHT	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas
Transferido	Medida del número de interacciones que un agente responde en una cola y luego transfiere. Una transferencia se contabiliza para la cola sólo cuando un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones ciegas transferidas o de consultas transferidas.
Hablar	Número de sesiones en las que los usuarios interactúan durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta.
ACW	El número de veces que se completó after-call work (ACW). ACW es el trabajo que un agente realiza inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe terminar su trabajo antes de poder atender al siguiente contacto, el ACW se tiene en cuenta en el tiempo medio de atención.

El componente Selección de estación muestra la opción de seleccionar la estación y configurar los ajustes WebRTC para la estación seleccionada. Para realizar y recibir llamadas de voz, debe seleccionar una estación, que es una entidad lógica con nombre y dirección que puede recibir y realizar llamadas. Una o más estaciones pueden residir en un teléfono. Aparece la lista de estaciones disponibles para un agente.

Seleccione una emisora

Para seleccionar una estación, escriba el nombre de la estación en la casilla Buscar estaciones. Los resultados de la búsqueda muestran todas las emisoras disponibles. Seleccione una estación de la lista y haga clic en la marca de verificación icono junto a la estación seleccionada.

Para cerrar la sesión del teléfono seleccionado, haga clic en el icono Logout of station situado junto a la estación seleccionada en ese momento. 

Configuración de WebRTC

Actualmente, la integración de Unified Experience de Genesys y ServiceNow solo admite WebRTC como punto final telefónico para que los agentes realicen y reciban llamadas. Puede configurar y guardar sus ajustes WebRTC para la estación seleccionada. Dependiendo del navegador, la configuración del teléfono WebRTC y las opciones que se cambian difieren.

Seleccione el micrófono y el altavoz de la lista y haga clic en Guardar.

Desde las vistas de actividad de los agentes, los agentes de pueden ver su programación actual o futura, su tarjeta de puntuación, su tabla de clasificación y sus citas de entrenamiento. Por ejemplo, puede:

• Ver el horario de hoy
• Mantenerse en adherencia o conformidad (tomar descansos a la hora especificada)
• Ver evaluaciones de gerentes y proporcionar comentarios
• Conozca al supervisor para el entrenamiento
• Ver la vista de Mi rendimiento comparado con los objetivos y el rendimiento de los compañeros
• Póngase al día sobre las nuevas políticas y procedimientos

Para más información, ver Descripción general de la pista de auditoría.

Cuando gestiona una interacción de voz, Agent Copilot utiliza reglas predefinidas configuradas en Genesys Cloud para determinar la intención del cliente en función de sus expresiones de voz. El Agente Copiloto actúa como asistente virtual proporcionando ayuda contextual basada en el conocimiento durante toda la interacción. Esto incluye la entrega de artículos de conocimiento relevantes y sugerencias, que ayudan a mejorar la eficiencia del agente y reducen la carga de trabajo cognitivo.

Algunas de las opciones que se activan en Agent Copilot son:

• Resaltar respuesta: la parte relevante del artículo de conocimiento que muestra Agent Copilot se resalta automáticamente para llamar la atención del agente sobre la información clave.
• Respuestas enlatadas: cuando se configura una regla para activar una respuesta enlatada, Agent Copilot muestra la respuesta adecuada directamente al agente.
• Scripter de agente: si una regla especifica un cambio de página de script y el Scripter de agente está visible, Agent Copilot navega automáticamente a la página de script especificada para admitir la interacción en curso.

Haga clic en la imagen para ampliarla.

Para obtener más información, consulte Acerca de Agent Copilot.

Los guiones de Genesys Cloud proporcionan a los agentes flujos de trabajo guiados que garantizan interacciones coherentes con los clientes y una gestión eficiente de las llamadas y otras interacciones. Pueden adaptarse dinámicamente en función de los datos del cliente y del contexto de la interacción, lo que da lugar a un servicio personalizado y eficaz.

Cuando un agente responde a una llamada de voz en la consola del área de trabajo de ServiceNow, el gadget Scripter configurado se abre automáticamente en la página de registro de interacciones, en función de cómo haya configurado el administrador la visualización de datos.