Sincronice los atributos de las llamadas con los registros de Salesforce VoiceCall para CX Cloud de Genesys y Salesforce

Nota: Este artículo se aplica a CX Cloud, Voice para Salesforce Service Cloud.

La integración de CX Cloud de Genesys y Salesforce ofrece la opción de sincronizar los atributos de las llamadas con los registros de Salesforce VoiceCall tanto para las llamadas de voz entrantes como salientes. La sincronización de campos de llamadas de voz le permite almacenar cualquier atributo de llamada en los registros de Salesforce VoiceCall.

Lightning Experience no permite que CX Cloud de Genesys y Salesforce guarden atributos de llamada en campos a los que el usuario de Salesforce no tiene acceso. Por ejemplo, si configura CX Cloud de Genesys y Salesforce para guardar el nombre de la cola en un campo personalizado y el campo personalizado no es visible para los agentes, Salesforce no guarda el nombre de la cola en el campo personalizado en los informes.

Para configurar la sincronización de atributos con los registros de Salesforce VoiceCall:

Para cada atributo de llamada que desee asignar, cree un campo personalizado en Salesforce en el objeto VoiceCall. Ver Crear campos personalizados en la documentación de Salesforce.
Asigna el campo personalizado al atributo VoiceCall. Consulte Genesys Cloud Conversation Field Mapping.
La integración puede asignar cualquier atributo de VoiceCall que establezca antes de que la llamada salga de la cola del agente para Salesforce.

Atributos de la llamada

Utiliza los siguientes atributos:

Atributo	Tipo de interacción	Tipo de datos	Descripción
Conversación.Ani	Llamada, devolución de llamada	Cuerda	Número de teléfono de la persona que llama.
Conversación.CalledNumber	Llamada, devolución de llamada	Cuerda	Número de teléfono marcado (direcciones DNIS o SIP para colas).
Conversación.ConversationId	Llamada, devolución de llamada	Cuerda	ID de interacción.
Conversación.Interna	Llamada, devolución de llamada	Booleano	Indica si la llamada es una interacción interna.
Conversación.QueueName	Llamada, devolución de llamada	Cuerda	Nombre de la cola hacia o desde la que se enruta la interacción.
Conversación.NombreRemoto	Llamada, devolución de llamada	Cuerda	Nombre remoto para la interacción activa.
Conversación.UUIData	Llamada, devolución de llamada	Cuerda	Datos recibidos de llamadas entrantes o enviados con llamadas salientes. Para más información, ver Acerca de la información de usuario a usuario (UUI) y el Especificación IETF UUI.
Conversación.PropósitoParticipante	Llamada, devolución de llamada	Cuerda	Tipo de participante de la interacción.
Conversación.TiempoTotalAcd	Llamada, devolución de llamada	Número	Tiempo total en segundos que una interacción pasa siendo enrutada a un agente. No incluye tiempo de IVR. Escenario de ejemplo: Una interacción pasa 30 segundos en una cola inicial antes de que un agente de nivel uno retome la interacción. El agente transfiere la interacción a un agente de nivel dos. La interacción pasa 60 segundos en una cola antes de que un agente de nivel dos retome la interacción. TotalAcdTime: 90 segundos.
Conversación.TotalIvrTime	Llamada, devolución de llamada	Número	Tiempo total en segundos que una interacción pasa en un IVR antes de conectarse a un agente. Incluye tiempo de IVR seguro. No incluye tiempo ACD. Escenario de ejemplo: Una interacción pasa 30 segundos en un flujo de IVR inicial antes de que un agente de nivel uno retome la interacción. El agente transfiere la interacción a un agente de nivel dos. La interacción pasa 60 segundos en un flujo de IVR antes de que un agente de nivel dos retome la interacción. TotalIvrTime: 90 segundos.
Partícipe.{CustomFieldName}	Llamada, devolución de llamada	Cuerda	Nombre de campo personalizado que se asigna utilizando la acción Establecer datos del participante en un flujo de Architect. Para obtener más información, consulte Acción Establecer datos del participante.

Campos predeterminados en el objeto Salesforce VoiceCall

Nombre del campo	Detalles
CallAcceptDateTime	Este campo representa la fecha y hora (en UTC) en que la llamada fue aceptada por un agente.
CallCenterId	Este campo representa el ID único del centro de llamadas (CallCenter Id) en el que tuvo lugar la actividad.
LlamadaDisposición	El estado de la llamada telefónica. Los valores posibles son: new - Se ha creado el registro VoiceCall. en curso - La llamada ha sido aceptada (o, para los mensajes salientes, iniciada) por un agente. completado - La llamada ha terminado. Esto incluye las llamadas que se transfieren. (Si se transfiere una llamada, se crea otro registro de llamadas de voz para seguir el estado de la llamada transferida). Si el trabajo después de la conversación (ACW) está activado, ese trabajo comienza después de que la llamada haya terminado.
CallDurationInSeconds	La duración total (en segundos) de la llamada.
CallEndDateTime	La fecha y la hora (en UTC) en que finalizó la llamada.
CallerId	Este campo representa el ID único del participante que inició la llamada. Si "Match Callers to End User Records" está habilitado en Lightning Experience, el valor será nulo y en su lugar se utilizará el campo EndUserId para determinar el usuario final asociado a esta llamada de voz.
Resolución de llamadas	El resultado de la resolución de la convocatoria. El valor por defecto es "Resuelto", lo que significa que la llamada se ha resuelto.
CallStartDateTime	La fecha y la hora (UTC) en que se inició la llamada.
Tipo de llamada	Los valores posibles para Service Cloud Voice son: Llamar de vuelta Entrante Llamada interna Saliente Transferir
ConversationId	Este campo representa el ID único de la conversación. Este campo sólo está disponible si la supervisión de llamadas está activada. Nota: Este campo es diferente del ConversationId en Genesys Cloud.
EndUserId	Si "Match Callers to End User Records" está activado en Lightning Experience, este campo representa el ID único del usuario final de mensajería (MessagingEndUser Id) asociado a esta llamada de voz. Se trata de un campo relacional.
FromPhoneNumber	El número de teléfono del usuario que inició la llamada.
LastReferencedDate	La fecha y hora (en UTC) en que el usuario actual vio por última vez un registro relacionado con esta llamada de voz.
LastViewedDate	La fecha y hora (en UTC) en que el usuario actual vio por última vez esta llamada de voz. Si este registro sólo fue referenciado (LastReferencedDate), este valor será nulo.
NextCallId	Este campo representa el ID único de la siguiente llamada si la llamada fue transferida a otro agente. Si no se produce una transferencia o devolución de llamada, este valor será nulo.
OwnerId	El ID único del usuario propietario del número de teléfono.
PreviousCallId	Este campo representa el ID único de la llamada anterior si la llamada fue transferida desde otro agente. Si no se ha producido una transferencia o devolución de llamada, este valor será nulo. Se trata de un campo relacional.
RecipientId	Este campo representa el ID único del participante que recibió la llamada. Si la opción "Match Callers to End User Records" está activada en Lightning Experience, este valor será nulo y, en su lugar, se utilizará el campo EndUserId para determinar el usuario final asociado a esta llamada de voz. Se trata de un campo relacional.
ToPhoneNumber	El destinatario de la llamada telefónica. Para las llamadas entrantes, de transferencia y de devolución de llamada, este valor es el número del agente. Para las llamadas salientes, este valor es el número del cliente.
UserId	El ID único del usuario de Salesforce que inicia una llamada saliente o acepta una llamada entrante. Si nadie responde a la llamada, este valor es nulo por defecto. Se trata de un campo relacional.
VendorCallKey	Este valor es un ID compuesto formado por dos UUID separados por dos puntos. El primer UUID es un identificador único del sistema. La segunda parte es la ConversationId de Genesys Cloud.
VendorType	Este campo siempre se establece como "ContactCenter".