Sincronización de datos de plataformas externas
The Genesys Cloud Employee Experience (EX) product allows you to use workforce engagement capabilities; for example, scheduling and employee performance, and at the same time enables you to handle contact center voice and email interactions via an external platform. To perform and use workforce engagement capabilities within Genesys Cloud EX, you must synchronize data from an external customer experience platform.
The integration application determines the scope and mapping of external data elements to synchronize.
Para obtener más información sobre cómo crear una aplicación de integración de Genesys Cloud EX, consulte Guía de integración de Genesys Cloud EX.
Sincronización de datos de configuración
Para ver los datos sobre las interacciones que debe gestionar externamente, configure la plataforma externa y sincronícela con Genesys Cloud. Realice la sincronización de los datos de configuración en dos pasos:
- Sincronización inicial: Una sincronización única que importa la configuración externa existente a Genesys Cloud.
- Sincronización en curso: Una sincronización continua que activa una actualización de Genesys Cloud cuando detecta cambios en la configuración de la plataforma externa.
Synchronize the following configuration information with Genesys Cloud via Genesys Cloud Platform APIs:
- Información sobre usuarios y personas
- Conocimientos e idiomas de ACD
- Divisiones
- Colas
- Envolver códigos
- Estados secundarios
Sincronización de los datos de estado de los agentes
Cuando trabaje con capacidades de compromiso de la fuerza de trabajo (por ejemplo, gestión de la fuerza de trabajo, rendimiento de los empleados, etc.), deberá sincronizar continuamente los datos de la plataforma externa sobre la presencia y el estado de enrutamiento del agente con Genesys Cloud.
- Presencia: La presencia indica si un agente está disponible. Dado que el agente podría gestionar interacciones en una plataforma externa, Genesys espera que la fuente de verdad para los datos de presencia provenga de la plataforma externa. Para más información, ver Indicadores de presencia, estado y actividad del agente.Nota: Actualmente, Genesys admite una fuente de presencia por organización.
- Estado de enrutamiento: El estado de enrutamiento de un agente indica el modo de trabajo actual relacionado con el agente específico. Por ejemplo, En cola, No responde, Comunicando, Inactivo y Desconectado. Dado que el agente puede gestionar interacciones en una plataforma externa, Genesys espera que la fuente de verdad para los datos de estado de enrutamiento provenga de la plataforma externa.
Sincronización de datos de interacción
Cuando se trabaja con capacidades de participación de la fuerza de trabajo, para crear conversaciones se deben sincronizar las interacciones de voz y correo electrónico del agente con el cliente desde la plataforma externa con Genesys Cloud. Cada interacción externa debe tener una plataforma de origen externa para que los usuarios puedan referenciar y diferenciar fácilmente las interacciones externas dentro de Genesys Cloud EX.
Sincronización de la grabación de interacciones
To review interactions from an external platform and then perform quality management using Genesys Cloud EX, you must upload interaction recordings from the external platform into Genesys Cloud.
To perform análisis de voz on a recording, the recording must meet higher-quality standards compared with recordings used only for archival purposes. For more information, see Recording injection at the Developer Center.
