Resumen de sustituciones

Utilice sustituciones, o variables, en las respuestas enlatadas para incluir la siguiente información específica del cliente en tiempo real.

  • Proporcionar a los agentes mensajes personalizados que ayuden a reducir el tiempo de resolución.
  • Incluir contenido personalizado en los correos electrónicos que se envían automáticamente como respuestas a los correos electrónicos entrantes.
Sustituciones enlatadas Descripción Tipo de respuesta
AGENT_ALIAS Añade un nombre para utilizarlo como alias durante cualquier interacción. Estándar y pie de página
CORREO ELECTRÓNICO DEL AGENTE Añada la dirección de correo electrónico del agente. Pie de página
NOMBRE DEL AGENTE Añade el nombre del agente. Estándar y pie de página
NOMBRE DEL CLIENTE Añade el nombre del cliente. Estándar
DEPARTAMENTO Añade el departamento del agente. Pie de página
DIRECCIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO Añada la "Dirección de correo electrónico" configurada para la ruta de correo electrónico. Pie de página
FROM_NAME Añada el "Nombre del remitente" configurado para la ruta de correo electrónico. Pie de página
TÍTULO Añade el cargo del agente. Pie de página
Nota: Para garantizar que las sustituciones funcionan en todos los idiomas, Genesys Cloud no localiza los nombres de las sustituciones enlatadas.

Por ejemplo, un agente que trabaja en la interfaz de usuario en español de Genesys Cloud puede insertar AGENT_ALIAS en una respuesta enlatada, pero no un nombre localizado que incluya ALIAS_DE_AGENTE.

Para obtener más información sobre cómo sus agentes establecen sus alias, consulte Agregar un nombre de agente y una imagen para los chats web.

Sustituciones personalizadas

Puede crear sustituciones personalizadas que se adapten a sus necesidades comerciales específicas. Puede utilizar respuestas enlatadas de varias maneras, y cada una de ellas le permite especificar los valores de sustitución para su respuesta.

  1. Agregue o edite la respuesta enlatada y agregar la sustitución. 
  2. Especifique valores para las sustituciones que aparecen al utilizar una respuesta:
    • Utilice una respuesta con el editor de secuencias de comandos:
      1. Crea el flujo en Arquitecto.
      2. Configurar el Establecer acción de datos del participante.
      3. Asigne los valores para las sustituciones, que están disponibles en la respuesta.
        Nota: En la acción Establecer datos del participante, debe llamar a la sustitución por el nombre exacto con el que la define en las respuestas enlatadas.
    • Para enviar una respuesta como cuerpo de correo electrónico a un cliente como respuesta automática en un flujo de correo electrónico entrante:
      1. Añada una acción Get Response.
      2. Proporcione las sustituciones adecuadas. La acción Obtener respuesta carga la respuesta en una variable de cadena.
      3. Siga la acción Obtener respuesta con una acción Enviar respuesta automática y utilice su variable de cadena sustituida como cuerpo del mensaje.
    • Enviar la respuesta a un usuario web en un flujo de chat entrante:
      1. Utilice la acción Obtener respuesta que añadió en el paso anterior.
      2. Para enviar el mensaje sustituido al invitado web, use una acción Enviar respuesta en el flujo de chat.