Pantalla emergente en Genesys Cloud para Zendesk
Prerrequisitos
- Saliente > Contacto > Vista permiso
La funcionalidad de pantalla emergente en Zendesk permite a los agentes ver registros según el comportamiento preconfigurado. Puede configurar la integración para utilizar un sistema o un campo personalizado como número de teléfono para las pantallas emergentes. Para más información, ver Configurar la búsqueda en Zendesk.
Comportamiento predeterminado de la pantalla emergente
Una ventana emergente predeterminada presenta un registro de usuario basado en atributos de interacción. El comportamiento predeterminado de la pantalla emergente varía según el tipo de interacción.
De forma predeterminada, cuando una llamada entrante, devolución de llamada, SMS, correo de voz ACD o alertas de interacción de WhatsApp, la integración busca en todos los campos de números de teléfono en Zendesk el identificador de llamadas (ANI) y la pantalla emerge según los resultados de la búsqueda.
De forma predeterminada, cuando un mensaje entrante de Facebook Messenger, LINE Messaging o Twitter Direct Message genera alertas, la integración busca en Zendesk el nombre de usuario y las pantallas emergentes según los resultados de la búsqueda.
Los administradores pueden utilizar la configuración predeterminada o personalizar el comportamiento de la pantalla emergente.
La integración puede devolver una única coincidencia, ninguna coincidencia o varias coincidencias.
- Partido único
La integración muestra el ticket o registro de usuario relevante.
- No hay coincidencias
No aparece ninguna pantalla emergente, pero recibe un mensaje de notificación.
- Múltiples coincidencias
Recibe un mensaje de notificación que indica que hay varios resultados.
- Responde a la interacción.
Aparece un cuadro de diálogo que enumera los contactos encontrados en los resultados de la búsqueda.
- Seleccione un contacto de la lista.
Si la integración encuentra más de 25 contactos, reduzca los resultados de la búsqueda ingresando más información, como un nombre, en el Buscar caja.
También puede devolver resultados que no se basen en el número de teléfono de la interacción entrante. Borre la casilla del número de teléfono y busque cualquier información, como nombre, número de teléfono, dirección de correo electrónico o nombre de la organización.
Nota: Zendesk busca números de teléfono para el número exacto que ingresó. Por ejemplo, el número 5550123 devuelve resultados diferentes a 15550123. - Hacer clic Seleccione.
Aparece una pantalla emergente para el contacto que seleccionó.
- Responde a la interacción.
De forma predeterminada, cuando un chat o una interacción de mensajería web de Genesys Cloud alerta, la integración no muestra ninguna página en la pantalla. Sin embargo, los administradores pueden configurar el comportamiento de la pantalla emergente para el chat y las interacciones de mensajería web de Genesys Cloud.
De forma predeterminada, cuando se alerta una interacción por correo electrónico, la integración busca la dirección de correo electrónico en Zendesk y aparece una pantalla emergente en función de los resultados de la búsqueda. Los administradores pueden utilizar la configuración predeterminada o personalizar el comportamiento de la pantalla emergente.
Si la integración encuentra una única coincidencia, la integración muestra el ticket o registro de usuario relevante. Si la integración no encuentra ninguna coincidencia, no aparecerá ninguna pantalla emergente, pero recibirá un mensaje de notificación.
Configuración de pantalla emergente
Los administradores pueden personalizar el comportamiento de la pantalla emergente para las interacciones de llamadas entrantes, chat, correo electrónico, mensajes y correo de voz ACD. La configuración de la pantalla emergente permite acceder a boletos existentes, nuevos boletos o registros de usuarios específicos. El proceso para configurar las ventanas emergentes difiere según el tipo de interacción.
La integración utiliza los atributos personalizados ZD_SearchType y ZD_SearchValue para mostrar en pantalla una página específica de Zendesk para llamadas entrantes, devoluciones de llamada, correos electrónicos, mensajes (incluida la mensajería web de Genesys Cloud) y correos de voz ACD. Al configurar un flujo en Architect, puede abrir un ticket o registro de usuario, o abrir un nuevo ticket con datos precargados de un flujo de Architect.
Este procedimiento se basa en gran medida en la configuración del arquitecto y solo describe los pasos de alto nivel. Para más información, ver Descripción general del arquitecto, Crea un nuevo flujo, Establecer acción de datos del participante, y Agregar una acción Establecer datos del participante a una tarea.
La pantalla de ejemplos muestra una página de Zendesk para interacciones de llamadas entrantes.
- En Architect, cree un flujo de llamadas entrantes.
- Agregar una tarea con Establecer datos del participante como la acción.
- En el Nombre de atributo 1 caja, tipo ZD_SearchType.
- En el Valor para asignar 1 caja, tipo BILLETE para hacer estallar un registro de ticket.
- Hacer clic Agregar atributo para configurar.
- En el Nombre de atributo 2 caja, tipo ZD_SearchValue.
- En el Valor para asignar 2 en el cuadro, escriba el ID de ticket del registro que desea abrir.
Nota: La información utilizada para establecer el segundo atributo en la llamada podría provenir de varios lugares diferentes: inmersión de datos, entrada de datos de la persona que llama, información del grupo de trabajo o una combinación de otros atributos.
- Agrega un Transferir a ACD acción al flujo.
- Selecciona el Cola para recibir esta llamada.
- Hacer clic Publicar .
Cuando una llamada alerta, aparece un ticket basado en el nombre del atributo y el valor establecido en el flujo de la llamada.
- En Architect, cree un flujo de llamadas entrantes.
- Agregar una tarea con Establecer datos del participante como la acción.
- En el Nombre de atributo 1 caja, tipo ZD_SearchType.
- En el Valor para asignar 1 caja, tipo CONTACTO para hacer estallar un registro de usuario.
- Hacer clic Agregar atributo para configurar.
- En el Nombre de atributo 2 caja, tipo ZD_SearchValue.
- En el Valor para asignar 2 cuadro, escriba el ID de usuario del registro que desea abrir.
Nota: La información utilizada para establecer el segundo atributo en la llamada podría provenir de varios lugares diferentes: inmersión de datos, entrada de datos de la persona que llama, información del grupo de trabajo o una combinación de otros atributos.
- Agrega un Transferir a ACD acción al flujo.
- Selecciona el Cola para recibir esta llamada.
- Hacer clic Publicar .
Cuando se alerta una llamada, aparece un registro de usuario basado en el nombre del atributo y el valor establecido en el flujo de la llamada.
- En Architect, cree un flujo de llamadas entrantes.
- Agregar una tarea con Establecer datos del participante como la acción.
- En el Nombre de atributo 1 caja, tipo ZD_SearchType.
- En el Valor para asignar 1 caja, tipo BILLETE hacer estallar un boleto.
- Hacer clic Agregar atributo para configurar.
- En el Nombre de atributo 2 caja, tipo ZD_SearchValue.
- En el Valor para asignar 2 caja, tipo NUEVO.
- Agrega un Transferir a ACD acción al flujo.
- Selecciona el Cola para recibir esta llamada.
- Hacer clic Publicar .
Cuando una llamada alerta, aparece un nuevo ticket basado en el nombre del atributo y el valor establecido en el flujo de la llamada.
Un nuevo boleto solo aparece para el primero agente que recibe la alerta de interacción. Si el primer agente no responde a la interacción, el nuevo ticket se reenvía a otro agente en la cola.
La integración utiliza los atributos personalizados ZD_SearchType y ZD_SearchValue para mostrar la pantalla emergente de una página específica de Zendesk. La ventana emergente podría ser un ticket, un registro de usuario o un ticket nuevo con datos precargados del widget de chat.
Puede agregar los atributos personalizados ZD_SearchType y ZD_SearchValue al código subyacente para su widget de chat o asociarlos con un cuadro en su widget de chat. Establezca los atributos personalizados de la siguiente manera:
| Elemento a la pantalla emergente | Atributo personalizado | Valor de atributo personalizado |
|---|---|---|
| Registro de usuario | ZD_SearchType | CONTACTO |
| ZD_SearchValue | {ID de usuario} | |
| Billete | ZD_SearchType | BILLETE |
| ZD_SearchValue | {Identificación de entradas} | |
| Ticket nuevo | ZD_SearchType | BILLETE |
| ZD_SearchValue | NUEVO |
La información utilizada para establecer ZD_SearchValue podría provenir de diferentes lugares: inmersión de datos, entrada de datos de chat, información del grupo de trabajo o una combinación de otros atributos.
Un nuevo boleto solo aparece para el primero agente que recibe la alerta de interacción. Si el primer agente no responde a la interacción, el nuevo ticket se reenvía a otro agente en la cola.
Por ejemplo, para mostrar la ventana emergente de un registro de usuario, asocie los atributos personalizados con los cuadros de nombre en su widget de chat. Establezca ZD_SearchType en CONTACT y establezca ZD_SearchValue en el ID de usuario para el registro de usuario que desea mostrar en pantalla. Cuando un cliente ingresa un nombre en el widget de chat, la pantalla de atributos personalizados muestra un registro de usuario para el cliente.
Haga clic en la imagen para ampliar.
Para obtener más información sobre cómo agregar atributos personalizados a un widget de chat, consulte chat web (Centro de desarrolladores de Genesys Cloud).
Para obtener más información sobre la integración, consulte Acerca de Genesys Cloud para Zendesk.
