Serie: Habilitación del centro de contacto

Anticipe y gestione el cambio de forma proactiva

Gestión del cambio es el proceso, las herramientas y las técnicas para administrar el lado de las personas del cambio para lograr un resultado comercial específico. Su proceso de gestión de proyectos garantiza que la configuración de Genesys Cloud sea compatible con la gestión de contactos y otras prioridades del centro de contactos. Pero su proceso de administración de cambios asegura que usted retenga empleados preparados, motivados y seguros que adoptan los cambios que vienen con la adopción de nuevas tecnologías.

La gestión de cambios le permite:

Identifique la naturaleza y el alcance de los cambios (tecnología, flujo de trabajo, entorno de trabajo, requisitos del trabajo y clientes) que acompañan a la nueva tecnología.
Identifique los impactos de estos cambios. Por ejemplo, si está implementando un nuevo canal de contacto, ¿sus agentes actuales están capacitados y motivados para manejar estas interacciones con éxito? Si no es así, ¿cómo piensa abordar las lagunas?
Capacite y apoye a los empleados para que naveguen por los cambios que los afectan a ellos y al negocio.
Comunique un caso comercial convincente para el cambio y cómo respalda la visión para el futuro.
Identificar canales que monitorean la adopción de cambios y abordan las brechas.

Como líderes y defensores de los cambios propuestos, todo el equipo del proyecto desempeña un papel fundamental en la gestión del cambio. Es imperativo que este equipo comprenda qué está cambiando, por qué y qué hay para todos los empleados y clientes de la organización.

Preguntas

Analice las siguientes preguntas con su equipo:

¿Quién en el equipo del proyecto supervisa el esfuerzo de gestión del cambio? ¿Tiene esta persona la tarea de comunicar los cambios en toda la organización y elaborar un discurso convincente y persuasivo para el cambio que se avecina?
¿La transición a Genesys Cloud forma parte de un esfuerzo de cambio mayor? ¿Cómo encaja este proyecto con el panorama general?
¿Cuáles son los impactos para los clientes internos y externos y los socios comerciales como resultado de los cambios propuestos? ¿Cuáles son los impactos para sus clientes? ¿Los clientes percibirán estos impactos como positivos o negativos? ¿Cómo afectará esto a cómo comunicar los cambios?
La gestión del cambio es colaborativa. ¿Ha analizado cómo los cambios afectan a los miembros del equipo en toda la organización y cuál es la mejor manera de posicionar los cambios? ¿Ha discutido cómo asegurarse de que los usuarios estén a bordo y confíen en que pueden ajustar sus procesos de trabajo para respaldar los cambios? Asegúrese de contar con representación de cada centro de contacto y equipo de soporte del centro de contacto para ayudar a identificar la mejor manera de apoyar a los empleados a través de procesos y flujos de trabajo.

Comportamiento

Realice las siguientes acciones antes de seguir adelante:

Preparación	Asignado a	Fecha completa
Defina su metodología de gestión de cambios. Elija un modelo tan simple o complejo según los recursos de su equipo para respaldar y uno que coincida con su cultura corporativa.
Defina un plan de comunicación para compartir información sobre los próximos cambios y solicitar comentarios. Asegúrese de que el plan incluya actualizaciones de rutina utilizando los métodos de comunicación estándar de su organización. Asegúrese de que las actualizaciones incluyan información sobre los cambios propuestos, el motivo y los beneficios, y cómo implementar los cambios. Establezca vías de capacitación y apoyo y adónde acudir con sugerencias o preguntas.
Determine un método para recopilar comentarios sobre cómo comunicar los cambios que se comunican, capacitan, implementan e incorporan al trabajo. Utilice su proceso de gestión del cambio para obtener más información sobre la cultura de su organización, sus empleados y cómo se adaptan mejor al cambio con éxito. Ajuste el plan según sea necesario.

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