Descripción general del enrutamiento predictivo

¿Qué es el enrutamiento predictivo?

El enrutamiento predictivo utiliza el aprendizaje automático para clasificar a cada agente en su grupo de agentes de destino en función de qué tan bien se predice que ese agente manejará una interacción específica. En su forma más simple, el enrutamiento predictivo identifica la coincidencia de interacción agente-agente con mayor probabilidad de dar como resultado un valor de indicador clave de rendimiento (KPI) óptimo.

  • El enrutamiento predictivo actualmente admite interacciones de voz, correo electrónico y mensajes asincrónicos. Las interacciones de mensajes incluyen plataformas de mensajería de terceros, SMS entrantes, mensajería web de Genesys Cloud y mensajería abierta.
  • El enrutamiento predictivo es un método de enrutamiento configurado a nivel de cola, de manera similar al enrutamiento de diana o de agente preferido.
  • Puede utilizar el enrutamiento predictivo en todas las colas o solo en las colas seleccionadas donde tiene el mayor impacto en un KPI.
  • Cada cola que usa enrutamiento predictivo puede usar un KPI diferente, dependiendo de qué KPI sea óptimo para esa cola. Cada cola optimiza solo un KPI.
  • La lista de KPI admitidos actualmente está disponible automáticamente cuando configura el enrutamiento predictivo. Ver KPI admitidos
  • Cada KPI utiliza diferentes datos tomados de varias fuentes internas de Genesys Cloud para predecir el mejor agente para la interacción actual. Para un análisis más detallado de cómo el enrutamiento predictivo clasifica a los agentes y asigna las interacciones, consulte Proceso de identificación de agentes.

Empiece a utilizar el enrutamiento predictivo

Hay tres fases para activar el enrutamiento predictivo y aprovechar al máximo todos los beneficios que puede ofrecer. La documentación para el enrutamiento predictivo explica completamente cada una de estas fases, que se enumeran a continuación: 

    1. Evaluación de beneficios: evalúa sus colas para determinar si tienen un potencial alto o bajo de optimización. La evaluación de beneficios determina este potencial para todos los KPI disponibles en cada cola.
    2. Prueba de comparación: le permite comparar su método de enrutamiento existente directamente con el enrutamiento predictivo. Genesys Cloud enruta las interacciones utilizando los dos métodos alternativamente. Puede ver los resultados de las pruebas de comparación históricas y en tiempo real para cada cola que pruebe.
    3. Habilitar la supervisión continua de valores o activarla a tiempo completo:
      • Supervisión de valores en curso: le permite a enrutar las interacciones utilizando el enrutamiento predictivo el 80% del intervalo de tiempo y el método de enrutamiento de referencia el 20% del intervalo de tiempo. Esto aumenta el volumen de las interacciones del enrutamiento predictivo, y permite aumentar los beneficios del enrutamiento predictivo en comparación con una prueba de comparación de .
      • Activo a tiempo completo - En esta fase, se ha probado con éxito el potencial de beneficio utilizando el enrutamiento predictivo y se utiliza para enrutar todas las interacciones en la cola.

Para comenzar a utilizar el enrutamiento predictivo, consulte la Utilice el enrutamiento predictivo Sección de Crea y configura colas para obtener instrucciones.

KPI compatibles

La siguiente tabla enumera los KPI disponibles actualmente para su uso en el enrutamiento predictivo. Si un KPI que desea utilizar aparece como Beta, comuníquese con su representante de Genesys para obtener ayuda.

Para enviar una solicitud de un nuevo KPI, agréguelo en Genesys Cloud Laboratorio de ideas de productos, disponible para usuarios registrados desde el Red de conocimiento de Genesys.

KPI Disponibilidad
Tiempo medio de manipulación (AHT) Generalmente disponible
Transferencia% Beta
KPI personalizado Beta