Serie: Planificación del centro de contacto

Planificar la gestión de la fuerza laboral

La gestión de la fuerza laboral (WFM) es el arte y la ciencia de garantizar que el personal adecuado esté en el lugar correcto en el momento adecuado para manejar las interacciones con los clientes dentro de los objetivos de desempeño. Si bien esta definición parece bastante simple, la realidad es mucho más compleja. En cada centro de contacto, una amplia gama de factores universales y únicos influyen en los requisitos de personal del centro de contacto y en el personal disponible.

Si bien cada equipo de administración de la fuerza laboral establece sus propios procesos y prioridades, la mayoría de los equipos de administración de la fuerza laboral concentran sus esfuerzos en estas cuatro actividades:

Requisitos de previsión para determinar la cantidad de agentes y las habilidades asociadas necesarias para la dotación de personal adecuada.
Planificación de horarios de trabajo para asegurar que el personal esté en su lugar en los momentos adecuados durante el día / semana para cumplir con los objetivos de desempeño.
Gestionar el tiempo y la adherencia de los empleados para garantizar que el personal esté en el lugar en el momento adecuado para cumplir con los objetivos de desempeño.
Seguimiento y análisis para hacer ajustes para asegurar que el equipo cumpla con los objetivos en tiempo real y mejorar los esfuerzos de planificación.

La tecnología de gestión de la fuerza laboral puede ayudar con todas estas actividades. Al optimizar y automatizar muchos aspectos del proceso de planificación, los centros de contacto pueden programar a los empleados adecuados para las tareas en los momentos adecuados para facilitar los objetivos comerciales.

La gestión de la fuerza laboral tiene que ver con la planificación. Para planificar de manera eficaz, asigne profesionales capacitados en gestión de la fuerza laboral para el proceso funcional y asegúrese de que se familiaricen íntimamente con los patrones de sus contactos con los clientes.

Preguntas

Analice las siguientes preguntas con su equipo:

¿Tiene suficientes recursos humanos para este rol?
¿Estableció objetivos de rendimiento de accesibilidad para cada tipo de cola / interacción?
¿Están las colas de interacción alineadas correctamente para garantizar que las interacciones se encaminen por el camino adecuado hacia un grupo eficiente y con el personal adecuado de agentes debidamente capacitados? Una cola de agentes consolidada es más eficiente que varios grupos de agentes más pequeños. Es esencial una planificación cuidadosa para crear rutas de enrutamiento y colas eficientes.
¿Ha ganado el equipo de WFM la aceptación total de todos los niveles dentro de la operación para respaldar una cultura orientada a la planificación y un entorno basado en la planificación? La adherencia de los agentes es un objetivo clave de desempeño, y el equipo de WFM tiene influencia y autoridad sobre la programación de las actividades del centro de contacto y el tiempo de los agentes.

Comportamiento

Realice las siguientes acciones antes de avanzar en la fase de planificación:

Preparación	Asignado a	Fecha completa
Defina las funciones y responsabilidades de los miembros del equipo de WFM y la cantidad necesaria de recursos en cada función.
Asegúrese de establecer métricas de accesibilidad adecuadas y significativas y de que todos los niveles del centro de contacto estén de acuerdo con las métricas.
Documente los turnos ofrecidos a los agentes, incluidas las horas de inicio y las horas de descanso / almuerzo. Identifique formas de crear flexibilidad práctica (por ejemplo, horas de inicio entre las 9 y las 9:30 am frente a una hora de inicio fija de 9).
Capacite al personal de WFM sobre la tecnología de WFM y las responsabilidades específicas de su función. Garantice una comprensión coherente de los conceptos y principios de WFM.
Documente los procesos de WFM para determinar cómo administrar la previsión, la programación, el monitoreo en tiempo real, el tiempo libre y el tiempo de capacitación.
Si es necesario, comunique las implicaciones de los cambios en los procesos de gestión de la fuerza laboral a todos los niveles, lo más importante al nivel del agente. Posicione cuidadosamente por qué los cambios son necesarios y los beneficios para los clientes, el centro de contacto y los agentes. Obtener la aceptación en todos los niveles es fundamental.
Busque patrones que causen variabilidad al analizar datos históricos. Asegúrese de que estos patrones se incorporen en la previsión.
Cree un plan de recuperación del nivel de servicio, que identifique las opciones o niveles disponibles, en tiempo real y por adelantado, cuando sea evidente que el centro de contacto tiene exceso o falta de personal.

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