Resumen de las preguntas de la encuesta al cliente Net Promoter Score
Transactional Net Promoter Scoresm (NPS) es una forma de medir la satisfacción del cliente basada en una interacción o transacción específica con el centro de contacto. La pregunta de NPS pide a los clientes que califiquen la probabilidad de que recomienden algo relacionado con la interacción, como su centro de soporte, un agente o su centro de servicio al cliente, en una escala de 0 a 10 respondiendo una pregunta como: “Basándose únicamente en su contacto más reciente con nuestra empresa, ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestro centro de servicio a un amigo o colega? 0 no es nada probable y 10 es muy probable ".
Puntuaciones y significado de las preguntas de la encuesta NPS
Cuando una encuesta usa la pregunta NPS, Genesys Cloud calcula automáticamente la puntuación por separado de las otras preguntas incluidas en la encuesta. NPS es siempre un número entero en lugar de un porcentaje. Puede ver la puntuación de la encuesta en la vista detallada de una interacción en la pestaña resumen de calidad.
Las respuestas de los clientes a la pregunta de NPS se dividen en los siguientes grupos:
| Valoración de los clientes | Grupo | Descripción |
|---|---|---|
| 9-10 | Promotores | Impulsar el crecimiento de la empresa, recomendar a otros, leal |
| 7-8 | Pasivos | Satisfecho, puede elegir otros competidores. |
| 0–6 | Detractores | Infeliz, puede dañar su marca |
Utilice una pregunta de NPS en un formulario de encuesta
Puede añadir una pregunta de NPS a un formulario de encuesta de clientes. La puntuación de la encuesta y la puntuación de NPS se muestran por separado en los resultados de la encuesta.
- Cuando usted agregar una pregunta a un formulario de encuesta, seleccione NPS como tipo de pregunta.
- En el texto de la pregunta, ingrese una pregunta basada en NPS, por ejemplo, “Basándose únicamente en su contacto más reciente con nuestra empresa, ¿qué tan probable es que recomiende nuestro centro de servicio a un amigo o colega? 0 no es nada probable y 10 es muy probable ".
- Opcionalmente, para solicitar una explicación de seguimiento para la elección del cliente, seleccione Solicitar explicación de seguimiento y agregue su solicitud en el [Solicitar una explicación aquí].
- Para que la explicación de seguimiento sea opcional, seleccione La explicación de seguimiento es opcional. Propina: También puede solicitar información de seguimiento utilizando el Mostrar condicionalmente función en las preguntas que vienen después de la pregunta NPS. Esta función le permite hacer diferentes preguntas dependiendo de si el cliente respondió como Promotor, Pasivo o Detractor.
Por ejemplo, puede agregar una pregunta de texto libre, seleccione Mostrar condicionalmente para esa pregunta, y establezca las condiciones como Puntuación neta del promotor y Detractor. Entonces, esa pregunta solo se muestra si un cliente selecciona 0–6 en la pregunta NPS. También puede crear otras preguntas para respuestas pasivas y de promotor. - Complete el resto de su formulario de encuesta.
