Principales previsiones

Prerrequisitos
  • Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 4, Genesys Cloud CX 3 Digital, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, o licencia Genesys Cloud EX
  • Gestión del personal > mainForecast > Todos permiso
  • Workforce Management > mainForecast > View permission
  • Gestión del personal > Grupo de planificación > Vista permiso
  • Analytics > conversationsAggregate > View permission
  • Enrutamiento > Cola > Vista permiso

La Previsión principal permite a los administradores ver y planificar las próximas interacciones y su posible tiempo medio de gestión en las próximas semanas. Aprovecha la inteligencia artificial y el aprendizaje automático de Genesys Cloud Automatic Best Method para generar una previsión anual a intervalos de 15 minutos, así como previsiones semanales del primer y segundo año. Basándose en la Previsión Continua, la Previsión Principal se calcula cada noche y está disponible al instante en la página de Previsión Principal. Esta previsión es de sólo lectura y no puede utilizarse para la programación.

Los datos de las previsiones incluyen las siguientes métricas:

  • Ofrecido - Interacciones ofrecidas o volumen ofrecido
  • Tiempo medio de gestión - Incluye el tiempo medio de conversación, el tiempo medio de espera y el tiempo medio de trabajo después de la llamada.

Puede ver la previsión en tres vistas:

  • Visión histórica: Visualice los datos históricos reales y compare las instantáneas de las previsiones continuas anteriores con los datos reales históricos.
  • Vista de tendencias: Ver datos históricos y actuales combinados y comparar tendencias
  • Vista de previsión: Ver previsiones futuras

Nota: Estructura las unidades de negocio con una clara separación de recursos y carga para garantizar que no exista una carga compartida entre las unidades de negocio. Si no puede evitar una carga compartida entre unidades de negocio, ajuste las previsiones manualmente cada semana para tener en cuenta un porcentaje del volumen asignado gestionado por una unidad de negocio diferente.

Por defecto, la previsión se muestra en la zona horaria de la Unidad de Negocio. Para cambiar la zona horaria, seleccione la zona horaria deseada en la lista de la esquina superior derecha de la página principal de previsiones.