Licencias de usuario por hora de Genesys Cloud

Los usuarios de Genesys Cloud se licencian, contabilizan y facturan normalmente según los modelos de contabilización Named o Concurrent. Existen dos alternativas horarias a este modelo tradicional. Los usuarios pueden contabilizarse según el modelo de interacción por horas o según el modelo heredado de conexión por horas. La mayor parte de este artículo se aplica a la interacción por horas.

  • En el modelo de interacción por horas, los usuarios se contabilizan por el tiempo que dedican a las interacciones.
  • En el modelo de conexión horaria, los usuarios se contabilizan por el tiempo que están conectados. 

Modelo de interacción horaria

Hourly Interacting está pensado para ser utilizado junto con su suscripción general Nominal o Concurrente. Todos los nuevos clientes con nombre y concurrentes tendrán acceso por defecto a la licencia de interacción por horas. Todos los clientes nominales y concurrentes existentes obtendrán acceso a la licencia de interacción por horas en el momento de la renovación. Antes de la renovación, los clientes existentes pueden realizar el pedido a través de AppFoundry o hablando con su representante de Genesys. Si tu organización está configurada con la suscripción de conexión por horas, entonces no puedes utilizar la interacción por horas. Debe cambiar a un plan Nombrado o Concurrente.

Activación de la licencia de interacción por horas

La licencia de Interacción por horas se establece por usuario con la aplicación del permiso Facturación > Usuario > Interacción por horas mediante el rol Usuario de Interacción por horas.

Nota: Los usuarios con permisos administrativos o de supervisión quedan excluidos de la medición interactiva horaria y se actualizarán automáticamente a la medición mensual completa de usuarios según el modelo nominativo o concurrente que se ajuste a su suscripción. Para más información, consulte Permisos inhabilitantes de la licencia de interacción por horas.

Complementos asociados

Cuando un usuario está configurado con la licencia de interacción por horas, su tiempo se descuenta de cualquiera de las siguientes licencias cualificadas que también pueda tener.

  • Genesys Cloud CX 1
  • Genesys Cloud CX 2
  • Genesys Cloud CX 2D
  • Genesys Cloud CX 3
  • Genesys Cloud CX 3D
  • Complemento Genesys Cloud Digital
  • Complementos de Genesys Cloud WEM
  • Complemento de automatización del trabajo en la nube de Genesys

Por ejemplo:Un usuario determinado tiene la licencia Interacting por horas, la licencia Genesys Cloud CX 1 y el complemento Genesys Cloud Digital. Este usuario tiene 10 horas de tiempo de interacción, por lo que esas 10 horas se contabilizan para la licencia de Genesys Cloud CX 1 y el complemento digital de Genesys Cloud.

Medición horaria interactiva

El contador de interacciones por hora utiliza un campo de usuario existente denominado Estado de la ruta. Para más información, consulte el artículo del Centro de desarrollo Routing & Conversation Handling. Esencialmente, el tiempo dedicado a interactuar se define como la suma de la cantidad de tiempo dedicado con un Estado de Enrutamiento igual a Comunicando o un Estado de Enrutamiento igual a Interactuando. Esta información está disponible para administradores y agentes y se puede encontrar en las columnas Comunicando e Interactuando en la Vista de Estado del Agente. Para más información, ver Descripción general de las vistas de rendimiento de agentes.

Cómo se cuentan los tipos de interacciones

La siguiente tabla muestra los tipos de interacciones para Non-ACD y ACD; e indica si cuentan para Interactuar por horas. 

Tipo de interacción No ACD ACD
Voz *
Chat

Video *
Elementos de trabajo *
Llamar de vuelta
Correo electrónico
Mensaje

- Este tipo de interacción cuenta.
- Este tipo de interacción no es aplicable.
- Este tipo de interacción cuenta, pero no se cobra.
* Indica que, aunque puede o no contabilizarse en el momento del lanzamiento por algunas circunstancias especiales, se contabilizará después. Para más información, consulte la sección Casos excepcionales de medición de interacción horaria.

Interacción, retención y estacionamiento por horas

Si un usuario determinado sólo ha mantenido interacciones, su Estado de Enrutamiento será Comunicando o Interactuando y, por lo tanto, se cobrará por ese tiempo.

Si un usuario dado sólo tiene interacciones aparcadas, su Estado de Enrutamiento no estará en Comunicando o Interactuando y por lo tanto NO se cobrará por ese tiempo.

Casos excepcionales de medición interactiva horaria

Las siguientes situaciones se señalan porque el comportamiento es distinto del que cabría esperar o porque el comportamiento es temporal y se modificará en el futuro.

Usuarios desconectados

Este comportamiento puede ser inesperado, pero a los usuarios que se desconecten con interacciones conectadas o retenidas se les seguirá facturando este tiempo. Para las interacciones de voz, esto tiene sentido, ya que el usuario sigue hablando por teléfono. En el ámbito digital, se trata más bien de una zona gris, teniendo en cuenta las posibilidades de la API pública, pero el comportamiento debe ser coherente.

Incluir no-ACD = Falso

Los usuarios con interacciones No-ACD deberían estar acumulando tiempo facturable, pero este puede o no ser el caso en este momento. Actualmente, el ajuste "Incluir no-ACD" puede forzar que este tiempo no sea medido. Este comportamiento se modificará en una futura actualización. Para más información, consulte la sección Bloquear llamadas cuando se está en una llamada no ACD del artículo Utilización del agente.

No responde

Los usuarios que están en una Interacción acumulando tiempo facturable pueden dejar de acumular tiempo facturable si se ofrece una segunda interacción ACD y no se responde. Este comportamiento se modificará en una futura actualización. Para más información, consulte ¿Qué significa No responde?

Video

Actualmente, si un usuario sólo tiene una interacción de vídeo no ACD, su Estado de Enrutamiento no cambia a Comunicando. Esto se modificará en una próxima versión.

Precio por hora de interacción

Si tiene preguntas sobre precios, póngase en contacto con su representante de Genesys. 

El precio que se muestra es mes a mes (M2M).

Dólar estadounidense CANALLA AUD NZD GBP EUR BRL Guay ZAR
CX1 1.80 1.98 2.34 2.52 1.26 1.44 7.20 216 25.56
CX2 2.76 3.04 3.59 3.86 1.93 2.21 11.04 331 39.19
CX2D 2.28 2.51 2.96 3.19 1.60 1.82 9.12 274 32.38
CX3 3.72 4.09 4.84 5.21 2.60 2.98 14.88 446 52.82
CX3D 3.24 3.56 4.21 4.54 2.27 2.59 12.96 389 46.01
Complemento digital 1.32 1.45 1.72 1.85 0.92 1.06 5.28 156 18.74
Complemento WEM I 0.96 1.06 1.25 1.34 0.67 0.77 3.84 115 13.63
Complemento WEM II 1.56 1.72 2.03 2.18 1.09 1.25 6.24 187 22.15
Complemento de automatización del trabajo 0.60 0.66 0.78 0.84 0.42 0.48 2.40 72 8.52

Licencia de uso razonable por horas

Tanto el modelo de interacción por horas como el de conexión por horas tienen asignaciones de uso razonable. Para obtener más información, consulte Política de uso razonable de Genesys Cloud.

Modelo de conexión horaria

El modelo heredado de conexión por horas difiere del de interacción por horas en los siguientes aspectos:

  • No puede solicitarse junto con los denominados y concurrentes. Este modelo es para todos los usuarios.
  • Puede utilizarse para administradores y supervisores.
  • Se contabiliza como el tiempo total de conexión.