Soporte de Genesys Cloud del mandato STIR / SHAKEN
A partir del 30 de junio de 2021, la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) de EE. UU. Ordenó un nuevo marco de mitigación de llamadas automáticas conocido como STIR / SHAKEN (Revisión de la identidad telefónica segura / Manejo basado en firmas de información confirmada mediante toKEN). Genesys está implementando planes internamente y en conjunto con nuestros socios operadores para cumplir con los requisitos de la FCC para el mandato STIR / SHAKEN.
¿Qué es STIR / SHAKEN?
El objetivo del mandato STIR / SHAKEN es reducir la cantidad de llamadas automáticas ilegales realizadas a clientes telefónicos de EE. UU. Facilitando la verificación de que la persona que llama es realmente quien dice ser. Más específicamente, STIR / SHAKEN proporciona un marco para certificar o dar fe de la fuente de la llamada y su derecho a usar el número que llama.
En este marco, las llamadas son firmadas o certificadas por el operador de origen y luego verificadas por el operador de destino. Para que este sistema funcione correctamente, existen tres niveles de certificación:
- Atestación completa (A): el proveedor de servicios ha autenticado a la parte que llama y está autorizado a usar el número que llama.
- Atestación parcial (B): el proveedor de servicios ha autenticado el origen de la llamada, pero no puede verificar que la fuente de la llamada esté autorizada para usar el número que llama.
- Atestación de puerta de enlace (C): el proveedor de servicios se ha autenticado desde donde recibió la llamada, pero no puede autenticar la fuente de la llamada.
Por sí solo, STIR / SHAKEN no detendrá la suplantación de identidad / llamadas automáticas ilegales, pero facilitará el rastreo de la fuente de las llamadas falsificadas ilegalmente y las llamadas automáticas automáticas ilegales.
¿Cuál es el plan de acción de Genesys?
Genesys está implementando planes internamente y en conjunto con nuestros socios operadores para cumplir con los requisitos de la FCC para el mandato STIR / SHAKEN. Nuestro plan de acción actual exige lo siguiente:
- Genesys está registrado como proveedor certificado en la base de datos del Plan de Mitigación de Robocalls de la FCC.
- Genesys ha registrado con éxito un OCN (Operating Company Number), lo que nos permite firmar llamadas directamente.
- Genesys firma/atribuye llamadas procedentes de Genesys.
- Trabajar con proveedores externos en soluciones para que los números de teléfono proporcionados por Genesys se registren en las bases de datos utilizadas por los operadores para sus análisis.
Genesys trabaja activamente para mejorar sus servicios:
- Permitiendo a Genesys verificar directamente las firmas de llamadas entrantes e integrar capacidades para aprovechar los metadatos de llamadas para el manejo de llamadas.
Preguntas frecuentes
¿Qué nivel de certificación "A", "B" o "C" recibirán las llamadas de los clientes de Genesys Cloud Voice?
Todas las llamadas que salen de Genesys Cloud utilizando Genesys Cloud Voice recibirán una Certificación "A" o "B". No hay escenarios en los que las llamadas originadas por Genesys Cloud Voice reciban una certificación "C".
Genesys Cloud Voice ahora firma y certifica las llamadas salientes desde sus números, garantizando el cumplimiento del marco de autenticación de identificador de llamadas STIR/SHAKEN. Las llamadas procedentes de números de Genesys Cloud Voice reciben una certificación de nivel A, mientras que las procedentes de números de terceros reciben una certificación de nivel B. Esta actualización permite a Genesys Cloud autenticar de forma independiente las llamadas salientes con el nivel de atestación adecuado, lo que reduce el riesgo de que las llamadas se bloqueen o se marquen como spam.
¿Cómo afecta el nivel de certificación a la finalización de la convocatoria?
Nuestra expectativa es que el nivel de certificación tendrá poco o ningún efecto en la finalización de la convocatoria.
¿Se bloquearán las llamadas si no obtienen una "A"?
No, de hecho, los operadores no quieren bloquear ninguna llamada excepto las ilegales. ¡Ganan dinero en minutos para llamadas completas!
¿Afectará el nivel de certificación la forma en que se etiquetan las llamadas (por ejemplo, "Es probable que sea spam")?
Potencialmente, pero no probablemente al principio. El “etiquetado” de llamadas es una cuestión de análisis que utilizan los operadores telefónicos que terminan y el nivel de certificación puede afectar a los algoritmos en algún momento.
¿Quién es responsable de etiquetar las llamadas al final de la parte receptora?
El operador de terminación (por ejemplo, el operador de telefonía móvil) proporciona el identificador de llamadas, el nombre de la persona que llama u otras etiquetas como parte de su servicio.
¿Todas las llamadas en los EE. UU. Tendrán una certificación STIR / SHAKEN?
No, solo se firmarán las llamadas originadas como llamadas SIP. La infraestructura TDM tradicional no cuenta actualmente con un mecanismo técnico para implementar STIR / SHAKEN. Eso también significa que las llamadas originadas como SIP que atraviesan elementos TDM PSTN perderán la firma y potencialmente se volverán a firmar como SIP.
¿Por qué algunas de mis llamadas salientes ya están etiquetadas como "Probables por correo no deseado" o alguna otra designación?
Los proveedores de análisis descendente utilizan diversas técnicas para etiquetar las llamadas, incluidas las quejas de origen colectivo, los patrones de llamadas inusuales (alto volumen, tasas de llamadas rápidas), etc., que pueden indicar spam. Además, es posible que las empresas legítimas ya sean víctimas de suplantación de identidad (malos actores que utilizan los números de otra persona).
¿Qué puede hacer un cliente para maximizar la finalización de sus llamadas?
Utilice números de teléfono PSTN válidos asignados al cliente. Registre sus números con Registro de llamadas gratuito Los proveedores de análisis clave saben quién es el cliente y pueden tenerlo en cuenta en los algoritmos de "etiquetado". Los proveedores clave que trabajan con los principales proveedores de servicios inalámbricos son First Orion, Hiya y TNS.
¿Por qué existe incertidumbre en la industria sobre qué sucederá exactamente a partir del 1 de julio de 2021?
A partir del 1 de julio de 2021, los operadores deben cumplir con los mandatos de la FCC mediante la presentación de un "Plan de mitigación de llamadas automáticas" y es posible que algunos no estén listos para "firmar" llamadas. Además, queda por ver cómo afectarán los niveles de certificación a los análisis de "etiquetado" empleados por los operadores de terminación. Sobre todo, el "bloqueo" de llamadas no se espera de forma proactiva, sino más bien reactiva, al tener mejores mecanismos de rastreo para llamadas ilegales.
¿Cómo afecta esto a los clientes de BYOC que traen su propia PSTN a Genesys?
Los clientes deben consultar con su operador sobre cómo se firmarán sus llamadas.
¿Puede Genesys saber cómo se ve una llamada en la parte receptora?
No. Los operadores de origen no conocen el enrutamiento llamada por llamada. Cualquier llamada en particular puede atravesar varios saltos a través de la PSTN e incluso diferentes rutas en diferentes momentos.
¿Qué servicios busca la industria de las telecomunicaciones para ayudar a las empresas legítimas a comunicarse mejor con sus clientes?
Genesys ya está experimentando el desarrollo de un ecosistema para servicios que brinden no solo elevación de atestación, sino también datos de llamadas enriquecidos o llamadas de marca, lo que es más importante. Cuando se utilizan junto con las tecnologías STIR / SHAKEN, estos otros servicios ayudarán a los destinatarios de las llamadas a saber que la llamada que están recibiendo es legítima. Además, estos servicios pueden potencialmente proporcionar otros indicadores para la llamada.
¿Dónde puedo encontrar información de la FCC sobre STIR / SHAKEN?
Para obtener más información sobre STIR / SHAKEN, consulte el Lucha contra las llamadas automáticas falsificadas con autenticación de identificación de llamadas artículo en el sitio web de la FCC.
