Rutas de falla en Architect

Como práctica recomendada a la hora de planificar y crear flujos, los autores de los flujos de arquitectos deben tener en cuenta la posibilidad de que se produzcan fallos y planificar en consecuencia. Una gestión de fallos correctamente diseñada proporciona una secuencia de acciones cuando falla una acción específica.

Architect ofrece dos formas de configurar el manejo de fallas y errores:

Manejo de errores predeterminado en Configuración> Gestión de eventos por error del usuario, como una entrada no válida realizada por una persona que llama.
Configuración de la ruta de error específica de la acción en la acción Llamar datos y las acciones Recopilar datos de entrada, y en las acciones Transferir.

Manejo de errores predeterminado

Manejo de errores para los flujos de llamadas y mensajes de voz

Nombre	Descripción y uso
Manejo previo de audio	Seleccione un mensaje de audio existente o cree una secuencia de audio que advierta a la persona que llama sobre un error y la acción a seguir.
Manejo	Seleccione la acción que desea que realice Architect cuando se produzca un error. Elija entre las siguientes acciones: Desconecta la llamada Transferir la llamada a una cola Ir a un menú Ir a una tarea reutilizable Nota: Dependiendo de la acción de manejo que seleccione, puede seleccionar el menú, la tarea o la cola en la que transferir la llamada.
Menú	Seleccione el menú por defecto al que volverá el flujo cuando se produzca un error.

Manejo de errores para el correo electrónico, el chat y los flujos de mensajes

Nombre	Descripción y uso
Manejo	Seleccione la acción que desea que realice Architect cuando se produzca un error. Puede seleccionar las siguientes acciones: Desconecte el flujo Transferir el correo electrónico, el mensaje o el chat a una cola Nota: Dependiendo de la acción de manejo que seleccione, puede seleccionar en qué cola transferir la interacción.

Tratamiento de errores en los flujos de voz y bots digitales

Evento de error

Nombre	Descripción
Entregar	Seleccione un aviso de audio o texto existente o cree una secuencia de comunicación que alerte a la persona que llama de un error y de la acción que sigue.
Manejo	Seleccione la acción que desea que realice Architect cuando se produzca un error. Puede seleccionar las siguientes acciones: Salir del flujo del bot Desconectar la interacción

Fallo de reconocimiento

Nota: Si el flujo alcanza el número máximo de reintentos por segunda vez; por ejemplo, en otra parte del flujo del bot o en otra tarea, el flujo entra automáticamente en la gestión de eventos de error.

Nombre	Descripción
Entregar	Seleccione un aviso de audio o texto existente o cree una secuencia de comunicación que alerte a la persona que llama de un error y de la acción que sigue.
Manejo	Seleccione la acción que desea que realice Architect cuando se produzca un error. Puede seleccionar una de las siguientes acciones: Salir del flujo del bot Desconectar la interacción Ir a una tarea reutilizable Nota: Si selecciona Saltar a tarea reutilizable, esta sección cambia de Manipulación a Tarea. Realice uno de estos pasos: Para elegir una tarea existente, haga clic en la lista y seleccione la tarea adecuada. Para ver o editar la tarea seleccionada, haga clic en Ir a la tarea . Para crear una nueva tarea reutilizable, haga clic en Create New Task y configure la tarea según sus especificaciones.

Escalada de agentes

El escalado de agentes detecta automáticamente la preferencia de un cliente por hablar con un agente sin una intención específica de captar este comportamiento. Para más información, ver Escalamiento de agentes en flujos de bot.

Nota: Si el flujo alcanza el número máximo de reintentos por segunda vez; por ejemplo, en otra parte del flujo del bot o en otra tarea, el flujo sale automáticamente del flujo del bot con el motivo AgentRequestedByUser.

Nombre	Descripción
Habilitar escalamiento de agentes	Permitir o impedir que el flujo de bots escuche cuando un cliente solicita hablar con un agente humano.
Confirmación	Seleccione una indicación de audio o texto existente o cree una secuencia de comunicación que el bot envíe para confirmar que entiende la intención del cliente. Nota: Para configurar el bot para que omita la solicitud de confirmación y, en su lugar, remita directamente al usuario a un agente humano, deje este campo NOT_SET o vacío.
Handover (sólo flujos bot)	Seleccione un aviso de audio o texto existente o cree una secuencia de comunicación que alerte a la persona que llama de un error y de la acción que sigue. El bot utiliza esta respuesta cuando el participante solicita hablar con un agente y responde afirmativamente a la pregunta de confirmación. Después de que se reproduzca el mensaje de traspaso, el bot sale y vuelve al flujo de llamada que inició este flujo de bot.
Manejo	Seleccione la acción que desea que realice Architect cuando se produzca un error. Puede seleccionar una de las siguientes acciones: Salir del flujo del bot Desconectar la interacción Ir a una tarea reutilizable Nota: Si selecciona Saltar a tarea reutilizable, esta sección cambia de Manipulación a Tarea. Realice uno de estos pasos: Para elegir una tarea existente, haga clic en la lista y seleccione la tarea adecuada. Para ver o editar la tarea seleccionada, haga clic en Ir a la tarea . Para crear una nueva tarea reutilizable, haga clic en Create New Task y configure la tarea según sus especificaciones.

Manejo de errores para el correo electrónico, el chat y los flujos de mensajes

Eventos de error de flujo de llamadas en cola

Nombre	Descripción
Manejo previo de audio	Seleccione un mensaje de audio existente o cree una secuencia de audio que advierta a la persona que llama sobre un error y la acción a seguir.
Manejo	Seleccione la acción que desea que realice Architect cuando se produzca un error. Elija entre las siguientes acciones: Desconecta la llamada Transferir la llamada a una cola Nota: Dependiendo de la acción de manejo que seleccione, puede seleccionar el menú, la tarea o la cola en la que transferir la llamada.

Eventos de error de correo electrónico en cola y de flujo de mensajes en cola

Nombre	Descripción
Manejo	Seleccione una de las siguientes acciones que desea que realice el flujo cuando se produzca un error Para finalizar el estado actual en el flujo en cola, seleccione Estado final. El flujo continúa ejecutándose para que se produzcan las siguientes invocaciones del Estado Periódico. Para finalizar el flujo actual en cola, flujo, seleccione Flujo final.

Rutas de falla específicas de la acción

Definir rutas de éxito, fracaso y salida.

Nombre	Descripción
Éxito	Este camino indica que la acción se comunicó con éxito con su punto final externo y recibió un resultado. Arrastre la acción adecuada debajo de la ruta de éxito para seguir la ruta que desea que tome la interacción. Por ejemplo, una acción de pantalla emergente con información de contacto, un aviso de audio, una transferencia al representante apropiado o una combinación de acciones que siguen el diseño de flujo de llamadas o bots de su empresa. Nota: Una ruta de éxito ejecutada indica que no se encontraron errores durante el proceso. No es una medida de si los datos recibidos fueron el resultado o la funcionalidad esperados.
Falla	Esta ruta indica que hubo un error al ejecutar la acción o que hubo un problema al procesar los resultados de una acción de datos. Arrastre la acción apropiada debajo de la ruta de falla para dirigir la ruta que desea que tome la interacción. Por ejemplo, una acción de reproducción de audio para indicar que la acción no tuvo éxito, una acción de transferencia para enviar a la persona que llama a un agente o representante para obtener ayuda. Nota: Si la red experimenta problemas de conectividad, la acción toma automáticamente esta ruta de falla.
Se acabó el tiempo	Esta ruta indica que la acción ha excedido la cantidad de tiempo especificada para ejecutar la acción. Arrastre la acción apropiada debajo de la ruta de Tiempo de espera, como una acción de transferencia para enviar la interacción al menú principal o anterior, reproducir audio y acciones de bucle para darle a la persona que llama la oportunidad de volver a intentarlo, o una acción de desconexión para finalizar la interacción. Nota: Las acciones utilizan el tiempo de espera predeterminado o el tiempo de espera especificado por el autor del flujo. Si se agota el tiempo de espera de la acción, el flujo sigue la ruta especificada debajo de la ruta de tiempo de espera. Esta característica garantiza que el cliente no espere demasiado a que continúe la ruta. Como práctica recomendada, establezca la duración del tiempo de espera en no más de 30 segundos.