Cree un estado de presencia denominado Disponible para voz que incluya el canal de servicio para llamadas de voz. Para recibir correctamente las llamadas de voz, el agente debe acceder al estado Disponible para voz en el widget Omni-Channel. 

Para crear un estado de presencia en Salesforce:

  1. En la página de inicio de Configuración, busque Presencia en el cuadro de búsqueda rápida y seleccione Estados de presencia.
  2. En la página de estados de presencia, haga clic en Nuevo.
  3. En la sección de información básica, introduzca el nombre de estado como Disponible para voz.
  4. En la sección de opciones de estado, seleccione Online.
  5. En la sección Canal de servicio, seleccione los canales de servicio desde los que desea recibir las llamadas de voz y muévalos a la lista Selected Channels.
  6. Hacer clic Ahorrar.

Dar a los usuarios acceso al estado de presencia

Para que el estado de presencia Disponible para voz esté disponible para los usuarios, asigne el estado a sus perfiles.

  1. En la página de inicio de la configuración, busque Profiles en el cuadro Quick Find y seleccione Profiles.
  2. Haga clic en el nombre del perfil de usuario al que desea dar acceso al estado de presencia.
  3. Seleccione el estado Disponible para voz y muévalo a la sección Estados de presencia de servicio habilitados.
  4. Hacer clic Ahorrar.

Los agentes asignados con este perfil pueden iniciar sesión en Omni-Channel con el estado de presencia Disponible para Voz.