Crear una campaña multicanal con reglas de orquestación

Utilice una única lista de contactos para crear y gestionar una campaña multicanal que utilice reglas de orquestación. Gestione sus campañas eficazmente desde una lista de contactos con una columna designada para los canales preferidos. Filtre los contactos en función de su canal de comunicación preferido: voz, correo electrónico o SMS. 

Los filtros de sus campañas son dinámicos, lo que significa que se evalúan constantemente durante el tiempo de ejecución de la campaña. Su lista de contactos se filtra dinámicamente y las campañas se ejecutan simultáneamente en los distintos canales. Cuando se actualiza el canal preferido de un contacto, éste se redirige automáticamente a la campaña adecuada, lo que permite ejecutar simultáneamente campañas de voz, SMS y correo electrónico, y gestionarlas desde una única lista. 

Para crear una campaña multicanal, y conociendo los filtros de las listas de contactos y la gestión de reglas, es necesario: 

• Una lista de contactos con una columna designada para especificar las preferencias de canal
• Acceso para crear y gestionar campañas en Genesys Cloud

Para crear y gestionar eficazmente una campaña multicanal en Genesys Cloud sin necesidad de Acciones de Datos, siga estos pasos. 

1. Formatear la lista de contactos.
   • Cuando cree su lista de contactos, incluya una columna, como Canal preferido, que indique si el contacto prefiere Voz, Correo electrónico o SMS.
   • Añada más columnas para su campaña, si es necesario, como información de contacto o datos de segmentación.
2. Cree los filtros de la lista de contactos que dirigen cada contacto al tipo de campaña adecuado. Para su columna de canales preferidos, cree filtros para cada canal de comunicación.
   • Filtro de voz, para filtrar los contactos que prefieren la comunicación por voz
   • Filtro SMS, para filtrar los contactos que prefieren SMS
   • Filtro de correo electrónico, para filtrar los contactos que prefieren el correo electrónico
3. Para asegurarse de que cada campaña se dirige únicamente a contactos con el canal preferido correspondiente, cree sus campañas y aplique los filtros correspondientes. 
   • Campaña de voz: Aplicar el filtro Voz
   • Campaña SMS: Aplicar el filtro SMS
   • Campaña por correo electrónico: Aplicar el filtro de correo electrónico
   Nota: Cuando cree su campaña, asegúrese de activar tanto Dynamic Queuing como Dynamic Filtering. Estos ajustes son fundamentales para que una campaña multicanal funcione.
4. (Opcional) A continuación, configure las siguientes reglas de orquestación:
   • Reglas de post-llamada (wrap up) para voz: Una vez finalizada la llamada, crea reglas que actualizan el canal preferido del contacto en función de las condiciones. Por ejemplo, utilice una regla de recapitulación para evaluar si el número de mensajes de voz que quedan es superior a X y, en caso afirmativo, modifique la columna de preferencias del contacto.
   • Normas posteriores al contacto para canales digitales: Para las campañas por SMS y correo electrónico, establece reglas que modifican las preferencias del contacto o cuando se cumplen determinadas condiciones. Por ejemplo, con una regla post-contacto, actualiza una marca de tiempo después de que se haga el contacto, y luego en una regla pre-contacto comprueba cuánto tiempo ha pasado desde el último intento. Si la hora cae dentro de una ventana especificada, modifique la preferencia del contacto.