Sesiones de conversación
Visión general
Cuando realiza un seguimiento de su sitio web con Genesys Predictive Engagement, capturamos el historial de interacciones de conversación entre agentes y clientes. Una interacción de conversación es cualquier interacción que implique una llamada telefónica o un chat web. Para cada interacción de conversación, creamos una sesión de conversación correspondiente.
Canales admitidos
Genesys Predictive Engagement admite los siguientes canales como sesiones de conversación:
- Llamadas entrantes
- Llamadas salientes
- Chats web
- Mensajería web
Cómo empiezan las sesiones de conversación
Una sesión de conversación puede comenzar cuando:
- El cliente llama al centro de asistencia (llamada entrante)
- El agente llama a un visitante (llamada saliente)
- Genesys Predictive Engagement ofrece un chat y el cliente acepta la oferta
- El cliente inicia un chat en una página web (chat reactivo)
- El cliente inicia una interacción de mensajería web
Cómo verificamos los contactos en una conversación
Cuando un cliente entra en su sitio web, intentamos verificar su identidad utilizando su información personal identificable (número de teléfono o dirección de correo electrónico). Los agentes también pueden verificar a un cliente manualmente. Para más información, consulte Acerca de los contactos externos.
Tarjetas de sesión de conversación
Los agentes ven una tarjeta de sesión distinta para cada sesión de conversación. La tarjeta de sesión incluye:
- Color
- Título
- Icono (indica llamada o chat)
- Duración
- Cola
- Nombre del agente
- Mapa del viaje (visible al desplegar la tarjeta)
- Código de estado o de recapitulación
Iconos y colores de las tarjetas de sesión
A medida que avanza una sesión de conversación, el icono que aparece en la tarjeta de sesión puede cambiar. La siguiente tabla explica el significado de los colores de las tarjetas de sesión.
|
Color |
Descripción |
|
Blanco |
Abandonado. El cliente terminó la conversación antes de que el agente pudiera asignarle un código de conclusión. |
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Gris |
Inactivo. La sesión de conversación finalizó y el agente asignó un código de recapitulación. |
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Azul |
Activa. La sesión de conversación está en curso. |
Códigos de estado y recapitulación
Los estados disponibles son:
- Esperando: El cliente está en la cola y espera a que un agente acepte la interacción
- Finalizado por el cliente: El cliente abandonó la llamada o el chat
- Cuando un agente asigna un código de resumen para finalizar una llamada o un chat, el código de resumen sustituye al estado. Para obtener más información sobre la creación de códigos de recapitulación, consulte Acerca de los códigos de recapitulación.
Eventos de conversación en segmentos, resultados y mapas de acción
Durante una conversación, grabamos los siguientes eventos:
- Enrutado (esperando en cola)
- Conectado al agente
- Terminado (cualquiera de los siguientes)
- El agente termina
- El cliente abandona (termina la sesión antes de que el agente la finalice)
Puede utilizar estos eventos y sus atributos correspondientes para crear segmentos y resultados .
Si un mapa de acción utiliza una acción de flujo de Architect, puede utilizar estos eventos para activar ese mapa de acción.
Chats y sesiones web
Los agentes ven tarjetas de sesión separadas para las sesiones web y las sesiones de conversación:
