Aceleradores de informes analíticos históricos complementarios
Analytics Add-on (A3S) incluye informes históricos listos para usar y capacidades de integración para Bring Your Own Business Intelligence (BYOBI) / Data Warehouse (DWH) de los clientes de Genesys Cloud como un servicio gestionado de extremo a extremo. Esta solución proporciona una forma de "inicio rápido" para comprender el rendimiento de su centro de contacto, se basa en Snowflake y aprovecha Tableau o Microsoft PowerBI. Puede personalizar estos informes según sus necesidades o a través de otros servicios habilitados para PS.
Para ver informes de Analytics Add-on (A3S) con datos históricos dentro de su aplicación Genesys Cloud:
- Haga clic en Apps > A3S Histórico.
- A la izquierda, seleccione el informe deseado:
- Detalles del estado del agente
- Detalles de la interacción con el agente
- Detalles de la actividad del agente
- Segmentos de conversación
- Resumen de los detalles de la cola
El informe de detalles del estado de los agentes proporciona información detallada sobre la lista de agentes y el tiempo que han permanecido en cada estado. Este informe ayuda a los gestores y supervisores del centro de contacto a conocer el tiempo empleado por cada agente y les ayuda a utilizar al agente cuando no está respondiendo a una interacción.
Este informe proporciona una lista de KPIs incluyendo Tiempo Activo (tiempo registrado en Genesys Cloud), Tiempo Disponible, Tiempo en Cola, Tiempo Ausente, Tiempo Ocupado, Otro Tiempo (una agrupación de otros datos de presencia personalizados de Genesys Cloud). Puede desglosar la lista de interacciones por año, trimestre, mes, semana y día utilizando los botones + o -.
El informe de detalles de interacción del agente proporciona detalles sobre la lista de interacciones gestionadas por los agentes del centro de contacto en función del tipo de medio. Puede desglosar la lista de interacciones gestionadas por el agente en un año en intervalos de 15 minutos utilizando los botones + o -.
Este informe proporciona una lista de KPIs que incluye Aceptado, No responde, Tiempo medio de gestión, Tiempo medio de conversación, Tiempo medio de espera, Tiempo medio de respuesta, Tiempo medio de alerta, Espera, Consulta, Ciego transferido y Consulta transferida.
El informe de detalles de actividad del agente proporciona un desglose cronológico de las actividades de un agente a lo largo de un tiempo. Este informe proporciona una vista única de los datos de presencia con las interacciones gestionadas. Este informe proporciona una lista de KPIs incluyendo, Inicio de Conversación, Fin de Conversación, Tipo de Medio, Inicio de Segmento, Fin de Segmento, Dirección de Origen, Presencia de Sistema, ID de Conversación, Duración de Segmento y Duración Total.
El informe de segmentos de conversación proporciona detalles sobre los atributos de los participantes asociados a la conversación. Este informe es similar a la vista de línea de tiempo en Genesys Cloud.
Haga clic en un identificador de conversación individual y desplácese hacia abajo para ver los datos del segmento, incluidos el ordinal del segmento, el identificador de sesión, el tipo de segmento, la interacción, la alerta, la retención, el inicio del segmento, el final del segmento, el nombre de la cola, el nombre del resumen y el tipo de desconexión.
El informe de resumen de detalles de cola proporciona una vista detallada de cada cola del centro de contacto. Puede desglosar la lista de interacciones de un año en intervalos de 15 minutos utilizando los botones + o -. Este informe proporciona detalles de las interacciones, incluyendo Ofrecidas, Aceptadas, Abandonadas, Salidas, Duración media de las aceptadas, Duración media de las abandonadas, Duración media de las salidas, Tiempo medio de conversación, Tiempo medio de espera, Tiempo medio de envoltura, Tiempo medio de manipulación, Transferidas, Consultas transferidas y Ciegas transferidas.
Utilice este informe para evaluar el rendimiento de las colas configuradas, conocer el porcentaje de interacciones aceptadas en cada cola dentro del nivel de servicio definido y comparar cómo gestiona las interacciones cada cola.
