Analytics Add-on (A3S) incluye cuadros de mando históricos listos para usar y capacidades de integración para Bring Your Own Business Intelligence (BYOBI) / Data Warehouse (DWH) de los clientes de Genesys Cloud como servicio gestionado de extremo a extremo. Esta solución proporciona una forma de "inicio rápido" para comprender el rendimiento de su centro de contacto, se basa en Snowflake y utiliza Tableau o Microsoft PowerBI. Puede personalizar estos informes según sus necesidades o a través de otros servicios habilitados para PS.

Para ver el cuadro de mandos del complemento de análisis (A3S) con datos históricos dentro de su aplicación Genesys Cloud:

  1. Haga clic en Apps > A3S Histórico.
  2. En el panel lateral izquierdo, seleccione el cuadro de mandos que desee:
    • Análisis de Contact Center
    • Rendimiento de las colas de agentes
    • Rendimiento de los agentes
    • Resumen del rendimiento de las colas
    • KPI de rendimiento de la cola  
    • Resumen de la respuesta vocal interactiva (IVR)

El panel de análisis del centro de contacto ofrece a los gestores, supervisores y agentes una vista rápida y detallada de las métricas y KPI del centro de contacto, incluidos clientes, llamadas totales, duración media de las llamadas y SLA. 

Complemento de análisis Cuadros de mando de análisis histórico - Cuadros de mando de análisis de Contact Center

Columnas en la vista

Columna Descripción
Llamadas recibidas por zona Filtra las llamadas recibidas en función de la geolocalización.
Conversación por tipo de medio Filtre las conversaciones en función de los tipos de medios, como la navegación conjunta, la pantalla compartida y la voz.
Tráfico de clientes por tipo de medio Filtre el tráfico de clientes en función de los tipos de medios.
Conversación por segmento de clientes Filtre las conversaciones en función de los atributos del cliente, como Oro, Bronce y exclusivo de su empresa.
Conversación por tipo de servicio Filtra las conversaciones en función del tipo de servicio.
Recapitulación Distribución de códigos Filtre las conversaciones en función de la distribución de los códigos de cierre, incluido el nuevo pedido y la reprogramación. Puede utilizar los códigos wrap up de Genesys Cloud y los códigos wrap up exclusivos de su empresa.

    El panel de rendimiento de las colas de agentes proporciona una visión general de alto nivel de sus agentes y de las interacciones gestionadas desde sus colas de Genesys Cloud. El cuadro de mandos muestra KPIs como Ofrecido, Aceptado, Tiempo Medio de Tramitación, Tiempo Medio de Conversación, Tiempo Medio de Retención, Tiempo Medio de Envoltura y % de Transferencia Iniciada.

    Complemento de análisis Cuadros de mando de análisis históricos - Cuadro de mando del rendimiento de las colas de agentes

    Columnas en la vista

    Columna Descripción
    Interacciones aceptadas Proporciona una lista de agentes por nombre y cola con el número de interacciones gestionadas.
    Ofrecido y aceptado por la cola

    Muestra el desglose de interacciones ofrecidas frente al desglose de interacciones aceptadas por la cola. Puede descubrir cualquier diferencia con salidas de flujo o agentes que no responden.
    Tiempo medio de manipulación por día

    Proporciona el tiempo medio de gestión de una interacción según la hora del día. Filtros por agente en la vista Interacciones aceptadas.

    El panel de rendimiento de los agentes proporciona contexto sobre los agentes en su conjunto y contexto no relacionado con una cola en concreto. El cuadro de mandos proporciona una lista de KPI comunes relacionados con el entorno de un contact center, entre los que se incluyen Aceptado, Hablar, Retenido, Envolver, Consultar, Transferido, Promedio. Tiempo de manipulación, Promedio Tiempo de conversación, Promedio Tiempo de espera, Promedio Tiempo de envoltura, Promedio Tiempo de alerta y Tiempo medio de alerta. No hay tiempo de respuesta.

    Complemento de análisis Cuadros de mando de análisis históricos - Cuadro de mando del rendimiento de los agentes

    Columnas en la vista

    Columna Descripción
    Interacciones aceptadas
    • Mes de las interacciones - Filtre las interacciones en función de un trimestre y un año. Desglose las interacciones en incrementos de hasta 15 minutos utilizando los botones + o -.
    • Nombre del agente - Filtre las interacciones seleccionando un agente específico. Seleccione el agente específico y los KPI de la parte superior del cuadro de mandos rellenarán los datos del agente seleccionado.

    El panel de resumen del rendimiento de las colas ofrece una tendencia del volumen de un centro de contacto a lo largo del tiempo.

    Complemento de análisis Cuadros de mando de análisis históricos - Cuadro de mando de resumen de rendimiento de colas

    Columnas en la vista

    Columna Descripción
    Interacciones diarias

    Proporciona detalles de las interacciones ofrecidas frente a las aceptadas por el día. Visualice rápidamente los picos en el volumen de interacciones y vea las interacciones aceptadas una vez ofrecidas.
    Interacciones por cola

    Proporciona detalles de las 25 principales colas por volumen. Cada columna está dividida por el nombre de la cola, lo que permite una vista rápida y fácil de leer.

    El panel de KPI de rendimiento de colas proporciona detalles sobre un conjunto de KPI de colas relacionados con su centro de contacto, incluidos Ofrecidos, Aceptados, Abandonados, Flujo de salida, Transferidos, % de Abandonados en espera, Nivel de servicio, Tiempo medio de gestión, Velocidad media de respuesta y % de transferencias iniciadas.

    Complemento de análisis Cuadros de mando de análisis históricos - Cuadro de mando de rendimiento de KPI de colas

    Columnas en la vista

    Columna Descripción
    SLA y Aceptado

    Proporciona tendencias de todas las interacciones aceptadas sobre los niveles de servicio correlativos a lo largo de un periodo de tiempo.

    El panel de resumen de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) proporciona detalles de la actividad de IVR dentro de su centro de contacto. El cuadro de mandos muestra los principales KPI, como Llamadas totales, % de desconexión de clientes, % de transferencia a ACD, % de desconexión de IVR, % de error y tiempo medio de flujo.

    Complemento de análisis Cuadros de mando de análisis históricos - Cuadro de mando resumido de respuesta vocal interactiva (IVR)

    Columnas en la vista

    Columna Descripción
    Tiempo medio que pasa el cliente en el IVR

    Proporciona detalles sobre el tiempo medio que pasa un cliente en el sistema IVR en función de intervalos de tiempo que van desde el año, el trimestre, el mes, el día y la hora. Puede ver el tiempo de IVR como un número agregado o filtrar haciendo clic en un nombre o color. También proporciona detalles sobre el número total de interacciones de flujo.
    Actividad IVR

    Proporciona detalles sobre el número total de actividades para cada actividad IVR por flujo. Cada flujo proporciona detalles sobre el número de desconexiones de clientes, desconexiones de IVR, transferencias a otro flujo, transferencias de ACD y errores. Para filtrar los datos en cada flujo, haga clic en una actividad especificada por el color en cada flujo.